社交新零售

新零售持續發展的市場情形下，新零售與社交商業的深度融合，形成了一種新型零售模式——社交新零售。本書深度介紹了“什麼是社交新零售？”“如何落地社交新零售？”“社交新零售的成功實戰案例有何借鑑之處？”“社交新零售的下一步進化展望？”等問題。

本書還專門介紹了小米、雲集、拼多多、星巴克、連咖啡、瑞幸咖啡、屈臣氏、孩子王、迪士尼、索尼、耐克、Costco等著名新零售企業在打通線上線下會員權益，實現用户爆發式增長和私域流量裂變，實踐社交新零售等方面的經驗和心得，為企業做好社交新零售提供參考 ^[1]  。

第1章　社交新零售簡史 1

1.1 社交新零售的定義和本質 2

1.1.1 社交新零售的定義 2

1.1.2 社交新零售的本質 3

1.2 社交商業與社交新零售的前世今生 4

1.2.1 什麼是社交商業和消費商 4

1.2.2 社交商業高速發展的原因 7

1.2.3 社交新零售是新零售與社交商業充分融合的產物 9

1.3 零售、新零售、社交新零售的迭代 9

1.3.1 社交新零售是五次零售變革的產物 9

1.3.2 零售、新零售、社交新零售的異同 14

1.4 社交新零售的“性別” 是男是女 16

1.4.1 從消費者維度看社交新零售的“性別” 17

1.4.2 從消費商維度看社交新零售的“性別” 18

1.5 社交新零售有哪些價值 21

1.5.1 社交新零售對客户的價值 21

1.5.2 社交新零售對企業的價值 23

第2章　全渠道社交零售：拓展社交渠道，降低成本和風險 25

2.1 全渠道零售簡史 25

2.1.1 全渠道零售的發展歷程 26

2.1.2 全渠道零售的兩個核心 27

2.2 全渠道社交零售：新零售時代線上線下的渠道革命 29

2.2.1 線上零售為什麼能迅速發展 29

2.2.2 線下零售如何破解線上零售 32

2.2.3 社交新零售時代線上線下如何才能雙贏 35

2.3 社交化是全渠道零售的必然 41

2.3.1 全渠道零售的社交化趨勢 42

2.3.2 如何快速發展種子渠道商 43

2.3.3 利用現有渠道裂變渠道商 44

2.4 世界500強小米的全渠道社交零售：提升坪效，融入社交渠道 45

2.4.1 小米的渠道革命：打通全渠道零售 46

2.4.2 線上板塊：從小米商城到小米有品 46

2.4.3 線下板塊：加速發展線下小米之家 47

2.4.4 社交板塊：小米新零售的社交戰略 48

2.5 獨角獸孩子王的全渠道社交零售：促進私域流量的變現和增值 51

2.5.1 線下門店：客户數字化+員工IP化 51

2.5.2 線上平台：PC 端、移動端全佈局 56

2.5.3 線上+線下：渠道數字化賦能零售 58

2.5.4 社交化服務：放大客户的終身價值 59

2.5.5 社交玩法：獲客拉新、裂變社交渠道 60

2.5.6 孩子王社交新零售的組織結構優勢 61

2.5.7 全渠道覆蓋，打造企業私域流量池 62

第3章　社交新零售的取勝法寶：讓服務插上效率和社交的翅膀 64

3.1 服務營銷為什麼重要 64

3.1.1 馬雲：新零售不是賣東西，而是服務好客户 64

3.1.2 效益之源：社交新零售時代更加重視服務 65

3.1.3 無處不服務：讓你的服務處處可見 67

3.2 客户服務中，導致客户不滿意的六大因素 68

3.2.1 客户不滿意的因素一：態度太冷漠 69

3.2.2 客户不滿意的因素二：反應太遲鈍 70

3.2.3 客户不滿意的因素三：承諾太多了 71

3.2.4 客户不滿意的因素四：太急於銷售 73

3.2.5 客户不滿意的因素五：形象不專業 74

3.2.6 客户不滿意的因素六：售後服務差 75

3.3 社交新零售服務：社交化、無縫銜接、隨時待命 75

3.3.1 社交化服務：建立有温度的情感聯結 76

3.3.2 無縫銜接：PC端+移動端+線下+智能 77

3.3.3 隨時待命：24小時隨心隨意享受服務 77

3.4 索尼的社交化：如何利用社交網絡做好客户服務 78

3.4.1 聯合社交渠道，開展客户支持服務 79

3.4.2 利用社交網絡高效解決客户的問題 79

3.4.3 及時關注，解決問題，捕捉新商機 80

3.4.4 社交互動是社交化客户服務的核心 80

3.5 蒙牛社交新零售的全渠道服務：抓牢合作伙伴的心 81

3.5.1 共享品牌資源，助力經銷商發展 83

3.5.2 分羣分層服務，實現服務精準化 84

3.5.3 線上線下聯合培訓，幫助經銷商迅速成長 85

3.5.4 虛實結合，用7種方式讓服務效果最大化 86

第4章　社交新零售的核心：精準體驗營銷留住消費者的心 90

4.1 如何創造超出消費者預期的社交新零售體驗 90

4.1.1 社交內容是社交新零售體驗的核心 90

4.1.2 功能、內容、服務統一於場景體驗 94

4.1.3 付費體驗：付出成本的體驗更值錢 95

4.2 全域體驗：如何玩轉社交化體驗營銷 98

4.2.1 精準定位，做好體驗式營銷的重要基礎 100

4.2.2 全渠道佈局，滿足客户的社交體驗需求 100

4.2.3 良好體驗，滿足消費升級後客户的需求 101

4.2.4 情感社交，精耕細作培養客户終身價值 102

4.2.5 社交化場景體驗，激發客户的潛在需求 103

4.3 迪士尼體驗：完美體驗超出顧客預期 104

4.3.1 員工親身體驗，用社交發現問題 104

4.3.2 前後保持一致，避免人設的崩塌 104

4.3.3 針對不同感官，營造多維度體驗 105

4.3.4 運用峯終定律，讓顧客芳心暗許 106

4.4 小米體驗：如何做好社交化服務體驗 106

4.4.1 小米的商業模式決定了服務是核心競爭力 107

4.4.2 人比制度更重要：有了人心便擁有了一切 108

4.4.3 天下武功，唯快不破：用“快”征服客户的心 109

4.4.4 “7×24小時”在線服務：客户在哪服務就到哪 110

4.4.5 聯合辦公：不斷提升服務效率 111

4.4.6 會作詩的妹子客服就是不一樣 112

4.4.7 標準化和非標準化讓體驗更走心 112

第5章　社交新零售的實戰策略：共享經濟下的創富先行者 114

5.1 新零售的社交化策略：渠道革命已來 115

5.1.1 發揮自有優勢，加快社交化進程 115

5.1.2 融入社交元素，讓營銷和服務更有温度 116

5.1.3 拓展社交渠道，有效降低運營成本和風險 117

5.2 社交電商的新零售化策略：新跑道機會多 118

5.2.1 新跑道機會多：打好社交牌 118

5.2.2 優化物流倉儲：智慧物流更高效 120

5.2.3 拓展全渠道：讓服務體驗更高效 121

5.3 星巴克新零售的社交化：將數字與社交合二為一 122

5.3.1 星巴克的新零售戰略 122

5.3.2 星巴克的社交新零售 123

5.3.3 星巴克中國的社交新零售 126

5.3.4 星巴克社交新零售啓示錄 128

5.4 蒙牛社交新零售：傳統企業如何轉型社交新零售 129

5.4.1 蒙牛社交新零售發展簡史 129

5.4.2 蒙牛社交新零售給中小企業的啓示 131

5.5 雲集的新零售化：社交電商鼻祖重構“人、貨、場” 133

5.5.1 雲集社交新零售如何提升場效 135

5.5.2 雲集社交新零售如何提升人效 138

5.5.3 雲集社交新零售如何提升貨效 140

5.6 拼多多的新零售化：與阿里、京東的競爭火力全開 142

5.6.1 拼多多重構“人、貨、場” 142

5.6.2 AI新零售：開啓社交電商的智能時代 143

5.6.3 優質低價：打通全產業鏈，控制供應鏈成本 144

第6章　如何轉型社交新零售：傳統企業和傳統電商快速轉型路徑 147

6.1 如日中天的新零售靠譜嗎 147

6.1.1 新零售到底靠不靠譜 147

6.1.2 中小企業和商家轉型的可行思路 148

6.2 企業如何才能做好社交新零售 150

6.2.1 企業轉型社交新零售的五步落地戰略 150

6.2.2 企業做好社交新零售的五大關鍵環節 155

6.3 社交時代企業如何搭建私域流量池 163

6.3.1 做好全渠道營銷實現精準傳播和獲客 164

6.3.2 企業如何有效獲取低成本的社交流量 165

6.4 企業快速裂變私域流量與爆發式增長的方法論 167

6.4.1 新流量：口碑經濟 168

6.4.2 轉化率：社羣經濟 170

6.4.3 客單價：單客經濟 170

6.4.4 復購率：會員經濟 171

第7章　社交新零售迅速落地方案：社交新零售企業爆發式增長攻略 173

7.1 社交傳播：社交時代企業低成本營銷的武器 173

7.1.1 如何利用社交媒體擴大影響力 174

7.1.2 小米：如何藉助社交媒體崛起 175

7.2 社交獲客：如何藉助社交營銷精準高效獲客 179

7.2.1 用社交營銷霸屏大量吸客 179

7.2.2 跟杜蕾斯學習翫轉社交營銷的秘訣 184

7.3 客户裂變：如何用1個客户引來5個新客户 187

7.3.1 企業成功社交裂變私域流量的三大環節 188

7.3.2 企業快速裂變私域流量的七種社交玩法 191

7.4 社交留存：如何用社交策略讓客户不願離開 195

7.4.1 遵循人性，建立留人機制 195

7.4.2 藉助社交化內容增強黏性 198

7.5 社交化社羣運營：更符合社交新零售的場景體驗 200

7.5.1 社交化社羣必備的五大要素 201

7.5.2 社交化社羣運營及服務的方法 204

7.5.3 社交玩法提升社羣效率，增強黏性和轉化率 207

7.5.4 社交化智慧門店：5G體驗中心+社羣服務培訓 209

7.5.5 耐克：打造社交化數字化跑步社羣，提升黏性 210

第8章　社交新零售的未來：無盡的可能 213

8.1 社交新零售發展的四大趨勢 213

8.1.1 全渠道社交零售：勢不可當，成為標配 214

8.1.2 與社區新零售融合：充滿了想象的空間 214

8.1.3 與社羣新零售融合：將客户轉化為品牌資產 216

8.1.4 與私域流量池融合：拓展企業的私域電商渠道 217

8.2 社交新零售的未來有哪些可能 218

8.2.1 更科技、更智能、更人性 218

8.2.2 構建社交新零售的生態體系 220

8.2.3 社交新零售成為獨立的商業模式 220

8.2.4 5G時代的社交新零售變革：“榨乾”客户 222

8.2.5 區塊鏈+社交新零售：引領零售行業革命 228

8.3 把握社交新零售未來必備的三大心態 232

8.3.1 分享心態：越分享越值錢 233

8.3.2 合作心態：客户成為盟友 235

8.3.3 農耕心態：讓事業更長青 236

8.4 贏在社交新零售未來必備的四大思維模式 236

8.4.1 社交思維：讓口碑被瘋傳 237

8.4.2 換位思維：讓客户黏上你 239

8.4.3 本質思維：以不變應萬變 241

8.4.4 進化思維：成為未來贏家 242

後記 零售的進化，永不停止 245

殷中軍，投資人，媒體人，暢銷書作家，前南京大學心理協會主席，前南京大學《心橋》雜誌主編，浙江電子商務學院特聘創業導師，前微谷國際研究院總監，“社交電商新零售國際峯會”聯合發起人，中國講師網簽約講師，電商、零售、社交商業、私域流量池研究者、實踐者，企業史研究者。

以“合作共贏”為人生準則，以“幫助創業者輕創業”為個人使命，曾服務過眾多品牌及企業家，常年接受外部邀請，進行演講或授課。