用友CRM

用友CRM客户關係管理系統是一套基於B/S架構、互聯網模式應用普及的信息化趨勢，專為中小企業提供包括客户管理、銷售管理、項目管理等應用的在線CRM。通過整合多種網絡化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業建立與客户之間通暢的交流平台，全方位管理客户資源、提升客户價值、制定科學銷售指標、監控項目進程、評估業務員績效，以增強內部協同，合理調配企業資源。連續8年受到中小企業一致好評和認可。具有保存資料，快速查詢資料，管理聯繫記錄，統計分析，尋找銷售機會，行程管理，提升銷售成交率，降低客户流失率，權限設置等多種功能。產品極具人性化的管理風格，在中國眾多的CRM軟件中，以嚴謹的管理思路而著稱，是一款不可多得的針對中小型企業設計的軟件。用友CRM軟件的宗旨是以信息化服務幫助中小企業贏利、做大、做強。 ^[1] 

用友CRM指用友體系內的客户關係管理系統，於2008年用友收購TubroCRM軟件之後，用友體系內的CRM產品開始完善豐富；到今天，用友CRM產品在用友體系內已經成為重要的組成模塊。

現在，用友CRM產品主要分為三個產品線： ^[2] 

用友TubroCRM系統--具有戰略高度的全盤CRM系統，其下擁有標準CRM產品及各行業插件；

用友U8V11下的CRM模塊--與ERP集成的CRM系統；

用友T系列CRM客户管理系統--簡單版本的客户資源管理系統。

1.全面整合客户的動態業務信息

客户信息是動態、多角度的，除了基本的靜態信息和聯繫人信息外，還包括客户需求信息、聯繫歷史、交易過程、價值信息等;

2.融合多種溝通渠道，充分共享客户溝通動態信息

用友TurboCRM整合了多種客户接觸手段，包括：Web、E-mail、手機短信、PDA、電話、傳真等，可設置相應模版，自動完成批量的客户溝通，同時可自動歸檔客户接觸信息.

3.客户關係全景透視

客户關係圖：客户與客户之間可能是上下級單位，也可能是產業鏈或決策鏈中的關聯單位，系統可以自動繪製出客户關係圖，通過一個單位可以查找到所有的關聯單位，有效幫助企業進行關聯銷售和進行關聯客户管理;

聯繫人關係圖：根據聯繫人的上下級關係、影響力可以繪製出多維的聯繫人關係圖，使企業能夠清楚客户聯繫人之間的關係及影響度，極大方便業務開展;

項目決策樹：一個客户可能會有多個項目同時展開，每個項目的決策關係不盡相同，系統可以根據不同項目聯繫人的關係影響自動繪製出項目決策樹，幫助企業更有效地推進項目。

4.客户生命週期管理

客户是企業的核心資源，企業的各項工作都是圍繞客户生命週期的推進來開展的。如市場環節主要是解決機會客户的獲取，銷售環節是推動機會客户成為簽約客户，服務環節則是使簽約客户成為最終用户，同時挖掘新的銷售可能。因此全面的客户生命週期管理可以説是從客户的角度重新詮釋企業的業務全過程。

（1）用友CRM可以加速企業對客户管理的響應速度；用友CRM改變了企業的運作流程，企業應用與客户多種方式直接進行交流，大大縮短了企業對客户的響應時間，企業也可以更敏鋭的捕捉到客户的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據； ^[1] 

（2）用友CRM可以幫助企業改善服務：用友CRM向客户提供主動的客户關懷，根據銷售管理我們都用力點客户關係管理軟件。和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客户提供更專業化的服務，嚴密的客户糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證； ^[1] 

（3）用友CRM可以提高企業的工作效率：由於用友CRM建立了客户與企業打交道的統一平台，客户與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動化程度的提高，使得很多重複性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的； ^[1] 

（4）用友CRM可以有效的降低成本：用友CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本；

（5）用友CRM可以規範企業的管理：用友CRM提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規範的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的數據庫中，從而避免了重複工作，以及人員流動造成的損失；

（6）用友CRM可以幫助企業深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各種客户信息，並將這些信息存儲在統一的數據庫中，同時CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客户的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業“比客户自己更瞭解客户”；

（7）用友CRM可以為企業的決策提供科學的支持：用友CRM是建立在“海量”的數據庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業瞭解信息和數據背後藴含的規律和邏輯關係。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中佔盡先機！ ^[1] 

1.全方位價值評估

根據著名的帕雷託分佈理論，企業80%的利潤往往來自20%的客户。所以企業需要識別出自己的價值客户，並給予相應的重視，將企業有限的資源投向更有價值的客户身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户價值評估功能可以綜合客户的特徵、交易情況、財務貢獻、聯絡狀況等四個方面100多項指標，如：客户的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標，綜合評估客户的價值，幫助企業找出對企業價值較大的客户羣，為企業採取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持.

2.價值挖掘及提升

向上銷售：即為追加銷售是提升客户盈利能力的一種重要方法，是指向顧客銷售某一產品的有補充、加強或者升級作用的關聯產品。

交叉銷售：是提升客户盈利能力的另一種重要方法。交叉銷售是一種發現顧客多種需求，並向其銷售多種相關服務或產品的營銷方式。這一方式最重要的是必須分析出該客户的購買特徵，進而推薦符合這些特徵的產品及服務，以便於從橫向角度開發產品市場。

重複銷售：每種產品都是有生命週期的，每個客户也都有交易的規律，掌握這兩方面的數據就可以主動的促進產品銷售。

用友TurboCRM基於在中國CRM市場的長期實踐經驗，採用創新營銷方法，整合多種網絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。

1.主動營銷

搜索營銷：系統整合Google、Baidu、Yahoo等多種常用搜索競價排名系統，關鍵字與CRM線索關鍵字段進行對照分析，讓競價排名投入更加精準，使更多的點擊變成商機。

郵件營銷：EDM營銷不是簡單地發送普通郵件，而是面向企業的目標客户開始一個長期的、持續的、個性化的、一對一的基於電子郵件的營銷活動;

短信營銷：伴隨中國移動通訊產業的高速發展和手機的普及，短信營銷已經成為最直接、最高效的營銷手段之一。

2.互動營銷

網站營銷：緊緊抓住瀏覽網站的機會客户。

網絡會議營銷：以最低的成本和投入，將市場活動的空間無限延伸。

市場活動管理：通過對市場活動的進度、狀況、預算控制環節等進行實時管理，使市場活動更加順暢、高效。

3.效果營銷

市場營銷核心目的是用最低的成本，幫助企業獲取更多的商機。因此，企業需要通過量化的評估手段來衡量每次營銷活動的效果，並建立持繼的市場策略評價及優化機制。

中國企業當前面對的是一個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環境，以往只關注結果的銷售管理模式已很難適應企業快速發展的需要，為確保目標的順利實現，企業需要建立一套結果與過程並重的銷售管理體系和方法。通過系統的方法和工具來指導和規範銷售人員的日常行為，動態掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。

1.全方位的計劃制定及分析

多維度的計劃制定：用友TurboCRM支持從客户、產品、部門、員工等多個維度制訂多維的銷售計劃，滿足不同業務部門人員計劃管理的要求。

動態的計劃執行對比分析：隨時根據制訂的計劃動態對比銷售計劃的完成情況，改變管理信息滯後於財務信息，財務信息滯後於業務信息的狀況。

2.以客户為中心的銷售過程透視管理

完整的銷售過程管控：用友TurboCRM系統提供從銷售機會設置、進度安排、資源計劃、執行控制、費用管理、團隊協同到項目分析和知識管理的全程銷售項目管機制。使銷售推進過程更有效，機會主線更清晰，信息可追溯，控制更嚴謹。

高效的銷售團隊協同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統可以充分共享銷售項目推進過程中的動態信息。團隊負責人可以通過系統檢查銷售人員跟蹤過程的所有信息，當銷售項目出現風險時可及時發現;另外，銷售人員工作調動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面瞭解過去的聯絡過程，客户的反饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

可視化的工作流程指導：專門為使用者設計直觀的工作流程圖示，實現對銷售人員日常行為的提示和指導。同時，可以將有價值的銷售過程信息轉入知識庫，便於銷售團隊內部的知識共享，幫助新員工快速提升銷售能力。

3.動態、量化的銷售預測分析

用友TurboCRM銷售漏斗能夠讓銷售管理人員隨時知道銷售項目的狀態，可透視各個正在追蹤的項目進展情況，有效地安排和協調公司資源，提高銷售項目贏單的可能性;

五、抓住服務效率、成本、質量――促進客户再銷售

在競爭日趨激烈的市場環境中，服務已經成為企業競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經超越了傳統售後服務的理解範疇，服務的形式和內容發生了巨大的變化：

從被動式的響應服務更多的變為主動服務

從為所有客户提供同樣標準的服務變為差異化和個性化的服務

從單純的售後服務，逐步轉變為銷售服務一體化

為滿足這種變化對企業管理提出的要求，用友TurboCRM服務管理通過客户資產管理、服務請求、服務隊列、服務工單、服務計劃的全面管理，幫助企業實現高效、低成本、高質量為客户服務的同時，通過主動服務促進客户的再銷售，提升客户滿意度和企業盈利能力。

1.提升服務效率降低服務成本

客户資產管理：為滿足高價值產品在銷售完成後可能涉及後續較長服務週期的精細服務管理需要，用友TurboCRM設計了客户資產管理功能，可對客户資產檔案、資產服務歷史、關鍵構件服務細節以及歷次服務過程等關鍵信息進行記錄和管理，實現客户資產全生命週期管理。

服務請求管理：可以全面管理服務請求相關的客户信息、相關客户資產(在用產品)、聯繫人、相關員工、行動記錄等，通過服務請求的流程設定功能，結合服務工單及行動管理機制，使服務請求的響應效率更加高效。

服務隊列管理：服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求或服務計劃生成後，會根據請求/計劃的優先級進入不同的隊列，每個隊列可指定不同的服務團隊負責，根據客户、請求/計劃的內容合理分配服務資源，確保服務的效率和質量。

服務工單管理：不僅具有服務請求管理的全部功能，還可以支持對現場服務可能產生的費用、服務工時、維修配件等業務信息進行有效管理。同時，服務工單中的流程管理思想，可幫助企業實現服務精細化的管理，以及對服務過程產生的成本有效控制。

2.個性化的主動服務促進客户再銷售

主動服務計劃：支持根據客户資產(在用產品)、訂單、客户特徵、聯繫人、服務工單等維度，設計組合條件批量挖掘生成主動服務計劃，通過現場服務或呼叫中心等非現場的服務手段對客户進行主動服務關懷，在提高客户滿意度的同時，還可以挖掘出新的銷售機會促進客户再銷售.

用友CRM是客户—關係—管理的簡稱，用友CRM v2.0包含七大模塊：基礎管理、客户管理、市場管理、銷售管理、服務管理、客户自助、系統管理，是用友在近百家1.X版用户成功應用的基礎上，按照目標客户應用類型細分，精心打造的全新產品。該軟件主要面對客户羣比較多的企業，能解決ERP沒有解決的擴大銷售、堵住漏洞和資源浪費等問題，實現銷售過程的自動化。

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