服務金三角

“服務金三角”來源於美國服務業管理的權威卡爾·艾伯修先生。他是在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務質量管理模式，由服務策略、服務系統、服務人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯繫，構成—個三角形。

“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。服務策略、服務人員和服務組織構成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務金三角”。

這一構圖指出了服務企業成功的最基本要素，現在已成為服務業管理的基石。通過服務金三角概念可知，除公司面對顧客所進行的營銷策略外，由於員工在提供服務予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務上的認同，表現為一種服務熱誠，故員工其實也扮演着營銷者的角色。

服務金三角的概念，就是組織——員工——顧客三者之間的內部營銷、外部營銷和互動營銷互相整合。

內部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工。其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態度以及吸引並留住優秀員工。

互動營銷是指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發，將公司的服務提供給顧客的互動行為。服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優良的服務。

外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業營銷行為，例如進行各種營銷研究、發掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通路決策、促銷決策等。

“服務金三角”的觀點認為，在全世界，無論任何服務企業，如果想獲得成功——保證使顧客的滿意，就必須具備三大要素：即一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務，具有良好素質的服務人員；一種即適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。把這一思想用圖形表現出來，就形“服務金三角”，用它簡單清晰的構圖體現了服務企業最本質的特點。同時，反映了服務管理最基本的內容。

“理念”，顧名思義就是企業經營管理的觀念，我們也稱之又指導思想，它是屬於思想和意抄的範疇。作為服務企業就必須準確地樹立自己的服務理念。在“服務金三角”中，把顧客作為“服務金三角”的核心，這就説明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發，時時關心顧客，處處為顧客着想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。

因此，充分滿足顧客的需求，既是服務企業一切工作的出發點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識貫徹到企業經營管理的各個環節及服務組織的各個方面，並使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到目的。

首先，分析服務策略和服務人員之間的關係。服務策略和服務人員之間的連線表達了這樣兩種觀點： 成功的服務策略必須要得到服務人員的理解，掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。

表達了位於第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作得以遵循而明確的服務指導思想。也就是説，企業的服務人員必須從企業服務策略出發，來規範自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。

其次，分析服務策略和服務組織之間的關係。它們之間的連線説明這樣一個觀點：企業整個組織系統的設計、部署都應該隨着服務策略的內容制定和展開。否則必然會造成企業機構設置混亂，規章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。

最後，分析服務人員和服務組織之間的關係。設想如果一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規章制度的建立以及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。

總之，以上三大關鍵因素，即服務策略，服務人員和服務組織三者之間只有互相協調，才能保證企業獲得最大的成功