服務運營管理

本書從旅遊管理專業“面向行業，緊扣實踐”的教學目的出發，探索採用當今主流的服務運營管理理論分析旅遊服務管理實例，力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調實用性和操作性相結合。除採用大量典型案例分析、補充閲讀材料等輔助教學形式指導學生學習各章重點、難點內容外，本書還在各章節末尾，設計了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務運營管理的精髓。 ^[1] 

第一章服務經濟時代的旅遊業/1

Chapter 1Tourism service economy era

第一節服務經濟時代及其特點/2

Service economy era and its characteristics

第二節休閒體驗與旅遊服務/11

Leisure experience and tourism services

第二章旅遊服務產品與服務質量概述/19

Chapter 2Summary of tourism service product and service quality

第一節服務與服務產品/20

Service and service products

第二節旅遊服務特徵/28

Tourism service characteristics

第三節旅遊服務質量構成/32

The quality of tourism services

第三章旅遊服務期望與顧客感知/43

Chapter 3Tourism service expectation and customer awareness

第一節旅遊者的服務期望/44

Customer perception and expectation of travel services

第二節服務接觸與顧客感知/58

Service contact and customer awareness

第四章旅遊服務質量與顧客滿意度管理/69

Chapter 4Tourism service quality and customer satisfaction management

第一節顧客滿意度/70

Customer satisfaction

第二節旅遊服務全面質量管理/81

Total quality management of tourist services

第五章旅遊服務中的顧客忠誠管理/91

Chapter 5Customer loyalty management in tourism service

第一節顧客的忠誠效應及其價值/92

The effect and value of customer loyalty

第二節旅遊業的顧客忠誠管理/101

The customer loyalty management in the tourism industry

第六章旅遊服務中的失誤與服務補救/113

Chapter 6Service failure and service recovery in tourism service

第一節服務失誤的原因及表現/114

Service failure causes and performance

第二節顧客對服務失誤的反應/118

Customer performance to service failure

第三節服務失誤應對與服務補救/124

Respond to service failures and service recovery

第七章服務運營與服務體系設計/137

Chapter 7Service operation and service system design

第一節服務運營流程與服務利潤鏈/138

Service operation process and the service profit chain

第二節旅遊服務藍圖設計/156

Tourism service blueprint design

第八章服務需求與服務供給能力管理/163

Chapter 8Service demand and service supply capacity management

第一節旅遊服務供需平衡狀態分析/164

The analysis of the tourism service supply and demand balance

第二節服務供需管理的基本思路/170

The basic concept of service supply and demand management

第三節旅遊企業服務能力管理策略/175

Tourism enterprise to the service ability of management strategy

第九章現代旅遊服務的精益化管理/187

Chapter 9The lean management of the modern tourism services

第一節旅遊服務精細化與個性化/188

Tourism service refinement and personalization

第二節現代旅遊業的收益管理/196

The revenue management of modern tourism

第十章旅遊企業服務營銷與關係營銷/209

Chapter 10Tourism enterprise service marketing and relationship marketing

第一節傳統營銷與旅遊服務營銷/210

The traditional marketing and the marketing of tourist services

第二節旅遊服務中的關係營銷/218

Relationship marketing of tourism services

第十一章旅遊企業競爭策略與服務創新/231

Chapter 11Tourism enterprise competition strategy and service innovation

第一節服務競爭的內涵/232

The connotation of service competition

第二節一般競爭策略與服務業競爭策略/236

General competition strategy and competition strategy in service industry

第三節旅遊業的服務創新及其應用/248

Tourism service innovation and its application

第十二章現代旅遊服務管理中的信息技術/257

Chapter 12Modern information technology in the tourism service managemen

第一節服務業中的信息技術應用/259

Information technology application in the service sector

第二節新技術應用與智慧旅遊服務/269

Application of new technology and wisdom travel service

參考答案/282

Answers

參考文獻/286

References ^[1]