服務運營管理

本書是教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會規劃教材，根據教育部《旅遊管理類本科專業教學質量國家標準》編寫。《服務運營管理》是一本全面涵蓋旅遊行業景區、酒店、旅行社、交通等相關服務的本科教材，是國內目前較少數從旅遊業視角專注服務運營管理的教材。本書力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調實用性和操作性相結合。每章都設有案例導入、案例分析、延伸閲讀、知識鏈接及案例討論，使學習者在案例教學中活學活用，融會貫通。本書還在各章節末尾設計了案例討論，幫助師生展開模擬演練，以便有效理解與掌握服務運營管理的精髓，並配套有電子教案等相關教學資源供教師使用。

本書適用於高等院校旅遊專業課堂教學、旅遊行業培訓及旅遊從業者自學提升。 ^[1] 

第1章服務經濟時代的旅遊業

1.1服務經濟時代及其特點

1.2休閒體驗與旅遊服務

本章小結

第2章旅遊服務產品與服務質量概述

2.1服務的概念

2.2服務的特徵

2.3服務的分類

2.4旅遊服務特徵

2.5旅遊服務質量

本章小結

第3章旅遊服務期望與顧客感知

3.1旅遊者的服務期望

3.2服務接觸與顧客感知

本章小結

第4章顧客滿意度與旅遊服務質量管理

4.1顧客滿意度

4.2旅遊服務全面質量管理

本章小結

第5章服務失誤與服務補救

5.1服務失誤的原因及表現

5.2顧客對服務失誤的表現

5.3服務失誤應對與服務補救

本章小結

第6章服務運營與服務體系設計

6.1服務運營流程與服務利潤鏈

6.2旅遊服務藍圖設計

本章小結

第7章旅遊服務需求與服務能力管理

7.1旅遊服務供需平衡狀態分析

7.2服務供需管理的基本思路

7.3旅遊企業服務能力管理策略

本章小結

第8章現代旅遊業的精益服務管理

8.1旅遊服務精細化與個性化

8.2現代旅遊業的收益管理

本章小結

第9章旅遊業的顧客忠誠管理

9.1顧客的忠誠效應及其價值

9.2旅遊業中的顧客忠誠管理

本章小結

第10章旅遊企業服務營銷與關係營銷

10.1傳統營銷與旅遊服務營銷

10.2旅遊服務中的關係營銷

本章小結

第11章旅遊企業的競爭策略與服務創新

11.1服務競爭的內涵

11.2一般競爭策略與服務業競爭策略

11.3旅遊業的服務創新及其應用

本章小結

第12章現代旅遊服務管理中的信息技術

12.1服務業中的信息技術應用

12.2新技術應用與智慧旅遊服務

本章小結

參考文獻