服務績效評價

其目的在於分析服務工作的效果，總結經驗教訓，落實員工激勵機制，促使服務計劃落實，確保服務目標實現。煙草商業企業通過建立自上而下的服務績效考評體系和激勵約束機制，對服務質量和服務效益進行嚴格考核，與員工收入和職級晉升有機結合，可以有效激發員工隊伍活力。

服務績效評價的內容主要包括服務質量和服務效益：服務質量是指能滿足潛在需求的特徵和特性的總和，是服務工作能夠滿足服務對象需求的程度。包括服務設施質量（如信息網絡）、服務產品質量（如捲煙）、勞務質量（如前台客户經理的服務態度、服務技巧、服務方式、禮節禮貌等）和客户對服務的期望等，既有有形的元素，也有無形的服務。由於服務具有無形性、異質性、不可分離性、不可儲存性等基本特徵，並且服務是一個過程，這使得服務質量變得難以控制和評價。因此，要建立有效的客户信息反饋系統，收集客户對服務的意見和建議。同時，要通過第三方進行客户滿意度調查，結合客户服務標準，全面評價客户服務質量。服務效益是指服務活動過程中所耗費和佔用的社會勞動同所實現的經營成果之間的對比關係，主要是指投入產出比。如營業收入、成本費用、利潤等經營指標。 ^[1]