服務營銷與管理

本書以顧客價值感知、價值鎖定、價值創造與交付以及價值提升為主線，以服務經濟和消費經濟時代的來臨為大背景，從深入剖析服務的內涵及其本質特徵入手，系統地闡述了服務營銷與傳統的市場營銷之間的區別和聯繫，論述了服務營銷的相關理論，重點總結和探索了企業從事服務營銷與管理的核心問題與流程，並在總結國內外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關係營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題，透視了服務產品的開發與交付流程。

王永貴，南開大學戰略管理博士、香港城市大學服務管理博士(雙博士)，對外經濟貿易大學國際商學院市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人，研究方向為服務營銷與管理、顧客行為與顧客關係管理；原為南京大學商學院市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人；現為Journalof Chinese Entrepreneurship(Emerald GroupPublishing，歐洲)聯合主編和多本國內外學術期刊編委，中國市場學會常務理事、學術委員會委員，中國高校市場學研究會常務理事、學術委員會委員；國內外多所高校的兼職教授或訪問學者；The4th IEEE Intern&tion&l Conference on ManagementofInnovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會委員、The InternationalConference on Industrial Engineering and EngineeringManagement(IEEM)程序委員會委員(2007\/2008)、The 5th International Conference on Service Systems andServiceManagement(ICSSSM'08)(澳大利亞)程序委員會委員，在國內外發表論著100餘篇(部)。其中，2007年在英國出版英文學術專著一部，主持國家自然科學基金和國家社科基金項目等國家級研究項目7項，獲得6項省部級或國際科研與教學獎勵。

出版説明

前言

第一篇 概述

第一章 服務、服務經濟與服務營銷

第一節 服務經濟與服務產業的崛起

第二節 服務的內涵與服務營銷的演進

第三節 服務的類型與服務包

第二章 服務營銷及其組合

第一節 服務營銷與產品營銷的比較

第二節 服務營銷組合

第三節 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈

第二篇 感知價值

第三章 服務中的消費者行為

第一節 消費者行為與消費者類型

第二節 服務購買流程與決策模型 ^[1]