服務制勝

《服務制勝》從認識服務的價值出發，使你瞭解顧客的心理及顧客棄你而去的緣由，從心態、服務、語言技巧上應對顧客抱怨，改善與顧客的關係，提升顧客的滿意度，顧客的期望，運用服務的關鍵時刻，堅定服務的信念，贏得顧客的購買和忠誠，終佔據市場對優勢。

第一章 服務的價值

第一節 什麼是顧客服務

第二節 為什麼要服務好顧客

第三節 服務的核心競爭力

第四節 顧客滿意是生意興隆的關鍵

第五節 終極目標：培育顧客終身忠誠

第二章 我們瞭解顧客嗎

第一節 顧客的消費動機

第二節 顧客的消費類型

第三節 顧客的消費需求

第四節 顧客的消費行為

第五節 如何判斷顧客的需求

第三章 顧客為何棄你而去

第一節 冷漠的態度

第二節 反應太慢

第三節 買不到他要買的產品

第四節 購買過程麻煩

第五節 太兇了

第六節 收款態度太差

第七節 承諾太多，卻兑現不了

第八節 藉口太多了

第九節 太急着賣東西了

第十節 形象不專業

第十一節 太計較

第四章 積極的心態——做好服務的基礎

第一節 心態和意識決定服務質量

第二節 明確的職業目標是積極心態的源泉

第三節 自動自發，快樂工作

第五章 優質的服務——留住顧客的最好方法

第一節 提供超值服務，讓顧客喜出望外

第二節 做好跟進服務，讓顧客持續滿意

第三節 做好個性化服務，贏得顧客忠誠

第四節 優秀員工的服務技能訣竅

第六章 優秀服務人員要能説、會説、巧説

第一節 創造一個正面的服務形象

第二節 積極有效的語言交流

第三節 服務人員的開口三法則

第四節 顧客服務中的非語言溝通

第五節 聆聽顧客

第六節 與不同風格的人交往

第七章 如何改善與顧客的關係

第八章 顧客服務的十大信念

第九章 服務顧客的十個關鍵時刻

第十章 建立以客為尊的服務系統

參考文獻

褚立欣，高中數學老師出身，世界500強公司高級培訓經理、內部講師，知名諮詢公司諮詢顧問、內部講師。復旦大學、深圳大學、貴州大學等高校特邀講師，中國人力資源開發網（中入網）、總裁培訓網、淘課網、培訓在線、中華培訓網、廣東培訓網特約講師。是一位既可以做培訓，也可以做諮詢的實戰型老師。從事服務培訓工作達10年之久，培訓人數達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。授課風格褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業企業的培訓項目，幫助眾多通信和金融行業企業建立了服務標準及培訓流程。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員瞭解自己的短板，有針對性地解決實際問題。課程形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。幽默風趣、實戰演練、寓教於樂、全程互動的授課方式，讓褚立欣老師在終端服務培訓領域獨有建樹，多年的培訓管理經驗使其擁有眾多的擁躉，更成為國內受歡迎的講師之一。