服務制勝

由金師起點出版傳媒、中國財富出版社聯合推出的一本極具實戰指導意義的服務禮儀力作：《服務制勝》 ^[2]  。該書作者褚立欣。 ^[2] 

《服務制勝》從認識服務的價值出發，使你瞭解顧客的心理及顧客棄你而去的緣由，從心態、服務、語言技巧上應對顧客抱怨，改善與顧客的關係，提升顧客的滿意度，超越顧客的期望，運用服務的關鍵時刻，堅定服務的信念，贏得顧客的購買和忠誠，最終佔據市場絕對優勢。 ^[2-3] 

第一章服務的價值001

第一節什麼是顧客服務003

第二節為什麼要服務好顧客007

第三節服務的核心競爭力010

第四節顧客滿意是生意興隆的關鍵011

第五節終極目標：培育顧客終身忠誠013

第二章我們瞭解顧客嗎017

第一節顧客的消費動機019

第二節顧客的消費類型021

第三節顧客的消費需求025

第四節顧客的消費行為027

第五節如何判斷顧客的需求029

第三章顧客為何棄你而去033

第一節冷漠的態度036

第二節反應太慢038

第三節買不到他要買的產品041

第四節購買過程麻煩042

第五節太兇了043

第六節收款態度太差047

第七節承諾太多，卻兑現不了047

第八節藉口太多了048

第九節太急着賣東西了050

第十節形象不專業052

第十一節太計較055

第四章積極的心態——做好服務的基礎057

第一節心態和意識決定服務質量059

第二節明確的職業目標是積極心態的源泉066

第三節自動自發，快樂工作068

第五章優質的服務——留住顧客的最好方法073

第一節提供超值服務，讓顧客喜出望外075

第二節做好跟進服務，讓顧客持續滿意078

第三節做好個性化服務，贏得顧客忠誠079

第四節優秀員工的服務技能訣竅082

第六章優秀服務人員要能説、會説、巧説089

第一節創造一個正面的服務形象091

第二節積極有效的語言交流099

第三節服務人員的開口三法則105

第四節顧客服務中的非語言溝通119

第五節聆聽顧客121

第六節與不同風格的人交往123

第七章如何改善與顧客的關係127

第一節顧客關係管理的重要性129

第二節處理異議的基本原則130

第三節獲取顧客反饋135

第四節使用有效的方法處理投訴138

第五節挽回可能流失的顧客141

第八章顧客服務的十大信念145

第一節顧客就是你的收入147

第二節態度決定一切152

第三節工作的目的是使顧客滿意154

第四節顧客的忠誠度值10次以上的購買價值154

第五節開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上155

第六節口碑比媒體有效50倍以上156

第七節顧客要的感覺是親切157

第八節生意開始和結束於顧客走了之後159

第九節公司的政策是成敗的關鍵161

第十節服務顧客很重要，提醒顧客更重要163

第九章服務顧客的十個關鍵時刻167

第一節初次接觸時169

第二節當顧客生氣時173

第三節當顧客有特殊要求時174

第四節當顧客拿不定主意時175

第五節當顧客有抗拒時177

第六節當顧客想買時178

第七節當顧客購買後179

第八節當顧客拒絕時180

第九節當顧客抱怨時181

第十節當顧客快要失望時183

第十章建立以客為尊的服務系統185

第一節教育員工服務顧客187

第二節落實顧客服務191

第三節長期保留顧客的“白金之問”195

參考文獻198 ^[2] 

凱瑟琳・德夫拉伊

當今澳大利亞最受歡迎

的演説家和企業家。曾在

IBM公司市場營銷、教育培

訓、公共關係以及人事部

門擔任十年主管。現為新

南威爾士政策委員會和澳

大利亞傑出青年組織的成

員，還曾是該組織的前任

首席執行官，1993年被授

予澳大利亞傑出女性高級

管理者獎。

目錄

前言

序言 變常識為實踐

第一章 尊重自我

1.服務工作不卑微

2.卓越從領導的表率作用開始

3.你希望員工如何對待客户，你就如何對待你的員工

4.花些時間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人

5.對你的工作感興趣，你的工作就會更有意思

6.今天成功並不能保證明天也成功

第二章 超越顧客期望

1.確定、滿足並超越顧各的期望以立足於市場

2.調查表明服務能促進銷售底線的提升

3.顧客的觀點是無可爭議的

4.過去的輝煌是不夠的

5.對市場的預期

6.始終如一是關鍵

第三章 彌補服務不足

1.顧客投訴是機遇而不是麻煩

2.如何處理顧客的投訴

3.瞭解顧客真正想要的是什麼――調查、追蹤，還是秘密購物

4.檢驗你自己的服務標準

5.細心聆聽的重要性――並不需要你做任何事情

6.當所有其他的努力都失敗時――如何補救

第四章 高瞻遠矚

1.未來的計劃

2.計算顧客的終身價值

3.讓技術為你服務，而不是妨礙你

4.人格化服務的範圍有多大

5.創造一個致力於優質服務的共同文化

6.回頭客與高頻度營銷方式

第五章 不斷完善

1.不斷完善服務，否則，就會給競爭對手趕超的機會

2.要變革還是其他。

3.花時間讓員工們參與策劃

4.小事情大變化――真實時刻

5.培訓員工出色地服務

6.常備不懈

第六章 關懷備至

1.顧客友好系統――輕輕鬆鬆與你作生意

2.質量――趨於完美並不等於真正的完美

3.標準有多高，工作就能做多好

4.服務保證

5.額外的一點服務提高價值

6.關於給小費的告誡

第七章 有效授權

1.讓員工們認真負責，反應靈敏

2.要説“行”而不要列舉“不行”的各種理由

3.風險與從錯誤中吸取教訓

4.倒置的管理金字塔――支持下屬

5.激勵，認可和獎勵

6.讓每一個人都成為值得驕傲的團隊成員

結束語

參考書目

^[1]