智能客服系統

知識管理

知識管理系統是基於我們十餘年面向客户服務的大型知識庫建立方法的經驗而形成的精細化結構知識管理工具。系統內設立一套通用化的知識管理建模方案，該方案可以迅速地幫助大型企業對龐雜的知識內容進行面向客户化的知識管理。而該套方案是一般知識管理系統工具（如MS Sharepoint和IBM Lotus）中所沒有的。

該系統是一種點式或條式的知識管理系統，因此是一種細粒度的管理工具。這中細粒度的知識管理工具，使得大型企業更有效，更能從知識的運行中實時地掌握企業的運行狀態，從而更有效地進行科學決策。例如，在客户的統計信息、熱點業務統計分析、VIP統計信息等可以在極短的時間內獲得。這是一般知識管理工具所不支持的。

下表具體給出了該系統與其它主要知識管理工具的重要區別。

語言應答

首先對客户文字諮詢進行預處理系統（包括諮詢無關詞語識別、敏感詞識別等），然後在三個不同的層次上對客户諮詢進行解析——語義文法層理解、詞模層理解、關鍵詞層理解。

下表具體給出了該系統與其它傳統系統的重要區別。

多角度可配置的統計分析

我們設計的統計分析系統是一種統一的系統，可以監控不同的地區、渠道、品牌、業務、時間、話務員、客户類型等9個基本維度，同時也可以將上述基本維度進行復合，形成複合型監控維度，極大地擴展了現有監控技術。

人工輔助

在系統不能自動回覆用户的問題時，將轉人工處理。為此，我們研製並提供話務員操作系統，供話務員操作使用。該系統具有精確的語義檢索能力，並且話務員可以在線編輯知識庫，供其他話務員使用，或者經過審核後，供智能客服系統自動使用。

使得用户體驗從5-10分鐘減為1-2條短信、Web交互、Wap交互，大大改善用户體驗感覺。

幫助企業統計和了解客户需要，實現精細化業務管理。

支持多層次企業知識建模；

支持細粒度企業知識管理；

支持多視角企業知識分析；

支持對客户諮詢自然語言的多層次語義分析；

支持跨業務的語義檢索；

支持企業信息和知識融合。

支持企業面向客户的知識管理；

支持人工話務和文字話務的有效結合，成倍的提高人工話務效率，大幅度降低企業客服成本；

精細化業務管理：支持精細化統計分析，支持近60個統計指標的數據分析，支持熱點業務精細分析；

支持多渠道接入，可支持電話、短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入

支持面向CRM的數據深度挖掘分析。

是幫助CFO寬心、放心、欣慰、得意的好產品，是CMO提出市場運營策略的數據基石。

系統召回率達到：95%，準確率達到：95%，產品穩定性、兼容性、運行效率、併發能力、危機處理能力等產品化要求已達到電信級實用水平，並已實際在廣東移動通信公司全省上線運營20個月，在Lenovo運行6個月。

愛客服智能機器人5大引擎擺脱人機交互困境，提升客服體驗。

語義分析引擎、分詞標註引擎可以實現一個問題應付各種相似問法的效果；

答案優選引擎讓智能機器人能夠精準匹配答案；

智能過濾引擎賦予機器人智能篩選答案的能力，屏蔽無效答案，將最有效的信息傳遞給用户；

智能反問引擎使機器人具備了多輪對話能力，持續地與用户保持互動；

場景識別引擎，通過上下文語境判斷，讓人機交互更加自然；

系統的關鍵技術涉及三個主要方面：基於自然語言理解的語義檢索技術、多渠道知識服務技術、大規模知識庫建構技術。

在自然語言理解語義檢索技術方面，我們讓公眾以最自然的方式表達自己的信息或知識需求，並能夠獲得其最想要的精準信息。我們的系統首先對用户的查詢進行自然語言分析，這種分析在三個層次上進行：語義文法分析、代詞類的短語文法分析、特徵詞檢索。同時，對上述用户的自然語言查詢繼續擰縮略語識別、錯別字識別、模糊推理、特徵術語識別，以進一步增強自然語言理解的準確性。

如圖1。

在支持多渠道、多用户的知識服務技術方面，根據多年的技術推廣經驗以及對多個行業的需求分析，我們設計一種可支撐不同用户、不同渠道的統一的知識服務模式。該模式不僅融合了人工智能的研究成果和我們的核心技術，也融合了專家、話務員、知識管理員等人工因素，是一種人機結合的服務模式。該模式可以統一的方式服務不同的用户，應用於不同的渠道（可支持短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入）。因此，大大降低了企業客服成本。

參見圖2。