微博客服

微博客服避免用户因為不滿，將負面情緒大規模的在網上傳播，快速解決用户的問題，已被證明能夠較為有效的提高客户的滿意度，但這絕不是微博客服的全部。

一，服務信息可選，相對於坐席每個電話都必須接聽的情況，微博留出了足夠的反應時間讓客服按緊迫性區分，有針對的回覆。在企業微博的實際操作中，一個有3萬真實關注用户的IT企業賬號，將短信作為促發手段，每個信息能引起4000個回覆，其中差不多50%屬於，頂、好的、關注、支持、不錯、是、字母、符號等隨性的沒有太多意義的回覆;大概20%會是與產品或品牌相關的信息，包括產品諮詢、使用體驗、要求、購買諮詢等;還有10%會是對產品的負面或其他抱怨;差不多有20%的回覆是與企業沒有太多關係的信息，客服只需要回覆30%的有效信息。

二，普通坐席很難實現一對多的服務，對一個企業來説，客户的大部分問題都具有共通性，客户越多這種現象就更明顯，同樣通過微博收納客户的共性問題將會是提高客服效率的一個非常重要的手段。集中、整理、歸納客户的問題作為服務的素材不僅有利於服務效能的優化，也能通過主題發佈的形式實現一對多的客户服務。

三，微博客服面對的一個重要問題是信息分類提煉，在30%有效信息的比例下，一個有3萬關注用户的企業賬號每發出一條信息都將產生1200條需要回復的信息。這對企業微博賬號的管理者來説是一個巨大的壓力。如果一個企業微博有10萬有效的關注用户，每天發佈信息10條，那將產生4萬條需要回復的信息，如果沒有信息篩選的機制，處理如此大量的信息對絕大多數的企業市場部或客服部門而言都是不可能完成的任務，有一個獨立的管理平台能夠實現對與企業相關信息的分類、彙總和層級劃分，會是真正將客服移植到微博平台併發揮最高效用的關鍵。

四，微博讓客服的銷售成效可跟蹤

客服人員通過微博，跟蹤與企業相關的信息，並輔以坐席溝通手段，及時給用户提供相應的幫助，可避免用户因為不滿，將負面情緒在網上大規模傳播，並有效提高客户滿意度，但這絕不是微博客服的全部。微博讓客服的銷售成效變得可跟蹤。

傳統的客服坐席為一名消費者提供了到位的服務，促使他成為了產品用户，用户從最初接受客服到最終購買產品，並沒有留下確鑿的事實依據。微博的信息留存能有效解決這個問題，只要給微博客服一個獨立的購買入口就可。同時，微博不僅可以通過留存信息判斷客服成效，附加的用户激勵機制還能讓用户展示購買結果。