徐忠

徐忠同志曾先後擔任巴士一汽公司70路、960路乘務員工作。在長期的乘務員崗位上，他執著追求，不斷提高和完善自己的服務水平和服務技能，創立了“車廂社會學，乘客心理學及售票語言學”的三學工作法：車廂社會學，就是善於與各層次的乘客溝通，與之融洽感情；乘客心理學，就是善於瞭解和理解乘客的心理和需求，為不同類型的乘客提供服務，使之滿意；售票語言學，就是針對各種情況，善於運用語言技巧，調節車廂氣氛，化解多種矛盾。

一、在細微處下功夫。當徐忠第一天走上乘務員工作台開始工作時，他就立志“要做，就要努力做得最好”，此後這句話就成了他工作的座右銘。在工作中，他注意觀察乘客的需求，從乘客的需求中尋找服務的信息和價值；認真觀摩優秀乘務員的操作和服務，從他們那裏吸收提高服務技能的經驗和方法；業餘時間他放棄休息，走訪沿線工廠、學校、商業網點，文化休閒之處，閲讀有關上海歷史的書籍，從車廂以外的世界吸取知識，夯實自己服務工作的基礎，很快他就脱穎而出，成為一名優秀乘務員，受到了同行的讚賞。

二、在平凡中創特色。徐忠的服務工作漸漸地成熟起來，然而，他還是那樣執著地追求，努力實現自己的人生價值，使其能閃光。一方面在工作實踐中探索，另一方面向他人學習、向書本學習。他認為乘務員工作，看似簡單，但也有學問，如何運用語言技巧，化解矛盾，如何根據乘客心理為他們提供更好的服務，不下一番功夫是不能有所作為的。平淡中隱藏着學問，平凡中孕育着不平凡，在他不懈的努力下，他所獨有的“車廂社會學、乘客心理學，售票語言學”三學工作法終於形成，並顯示出魅力。“三學”工作法，就是有如此的魅力，使徐忠的服務技能得到了充分的展示，也使社會文明在車廂裏得到傳播和弘揚，徐忠成了上海交通局十大服務明星。

三、在成就中求創新。徐忠有句服務格言：“公交車有起點和終點，但車廂服務只有起點，沒有終點。”在成績面前，徐忠沒有驕傲，他還是一如既往，還是那樣執著追求，不斷完善自我，向着人生的崇高目標迸發。2003年6月，徐忠從70路調到了960路，他依然象勘察隊員那樣走遍沿線的大街小巷，醫院、工廠、大學以及購物中心，如何轉車，如何更方便，他一一熟記在心，還編制了一本960路服務小冊子。

2004年底，因工作需要，組織安排徐忠到公司稽查部任檢查員，通過一年多工作，他體會到一線司、售、調的工作態度直接影響到企業的聲譽，因此，當他發現問題後總是多探討、多交流、多幫助，以共同提高服務質量為目標，他的工作方法得到了一線職工的歡迎。今年初，組織上又把公司十七條創品牌線路的任務交給了他，他在檢查的過程中，學到了一些分公司的先進管理經驗，並把這些經驗傳授到其他分公司，得到了一線幹部職工的好評。

徐忠就是這樣一個熱心為乘客服務的人，就是這樣一個在平凡工作崗位上執着追求的人，他把人生價

值體現在城市窗口服務中，體現在城市文明發展中，在塑造新的城市精神和塑造新的職業形象過程中實踐自己“要做，就要努力做得最好”的人生目標。