廣告客户管理

陳豔彩，湖南工業大學新聞與傳播學院副教授，曾任湖南聲屏文化產業發展有限公司副總經理。主要從事廣告經營與品牌管理研究。主持湖南省省級課題3項，參與教育部人文社科基金項目“廣告產業組織優化研究”。所參與2008年湖南省社會科學基金重大項目“推進長株潭主體功能區建設政策研究”(長株潭城市羣發展報告)獲湖南省社會科學優秀威果二等獎。在《當代傳播》、《新聞界》、《求索》、《中國地質大學學報》、《傳媒觀察》等期刊發表研究論文多篇。

總序

序

第一章 廣告客户管理概述

第一節 廣告客户管理起源與發展

一、廣告客户管理的起源與演變

二、廣告客户管理的發展與應用

第二節 廣告客户管理目標與功能

一、廣告客户管理的目標

二、廣告客户管理的功能

第三節 廣告客户管理特點與原則

一、廣告客户管理的特點

二、廣告客户管理的原則

第二章 廣告客户基礎管理

第一節 客户服務制度管理

一、AE制度

二、項目組制度

三、廣告業務檔案制度

四、工作單制度

五、例會制度

六、業務審核制度

七、業務保密制度

八、廣告合同制度

第二節 客户服務組織管理

一、客户部組織結構

二、客户部主要職能

第三節 客户服務流程管理

一、客户部運作流程

二、談判和簽署廣告合同

三、廣告提案

四、客户對廣告經營企業的評估

五、客户業務發展報告

第四節 客户服務溝通管理

一、建立夥伴關係

二、加強公關建設

三、增強溝通實效

四、注意溝通細節

第三章 廣告客户信息管理

第一節 廣告客户信息管理概述

一、廣告客户信息的內涵

二、廣告客户信息管理的意義

第二節 廣告客户信息收集

一、廣告客户信息收集的內容

二、廣告客户信息收集的方法

三、廣告客户信息收集的原則

四、廣告客户信息收集的程序

五、建立廣告客户信息收集機制

第三節 廣告客户信息整理

一、廣告客户信息的人工整理

二、廣告客户信息的計算機整理

第四章 廣告客户價值管理

第一節 廣告客户生命週期判斷

一、客户生命週期五階段理論

二、客户生命週期各階段特徵

三、客户生命週期各階段營銷策略

第二節 廣告客户價值識別

一、廣告客户價值識別概述

二、廣告客户價值分類

三、廣告客户價值評估

四、廣告客户價值細分

第三節 廣告客户滿意度與忠誠度

一、發現客户需求

二、提高客户滿意度

三、培養客户忠誠度

第四節 廣告客户價值昇華

一、關係營銷

二、整合營銷傳播

第五章 廣告客户開發與維繫

第一節 廣告客户調查

一、廣告客户調查的內容

二、廣告客户調查的方法

三、廣告客户SWOT分析

第二節 廣告客户細分

一、廣告客户細分概述

二、廣告客户細分方式

三、廣告客户檔案

第三節 廣告客户開發

一、廣告客户的選擇

二、廣告客户開發的途徑

三、廣告客户開發的具體方式

第四節 廣告客户維繫

一、加強自身建設，提高代理水平

二、“一對一”營銷，定製化服務

三、構建榮辱與共的夥伴關係

第六章 重點廣告客户管理

第一節 重點廣告客户概述

一、重點廣告客户的界定

二、重點廣告客户的特徵

三、重點廣告客户的價值

第二節 重點廣告客户管理的內容

一、重點廣告客户管理的定義

二、重點廣告客户管理的目標

三、重點廣告客户管理的核心

第三節 重點廣告客户管理的方法

一、重點廣告客户管理的理念

二、重點廣告客户管理的方法

三、重點廣告客户管理應注意的問題

第七章 廣告客户危機管理

第一節 廣告客户危機概述

一、廣告客户危機的定義

二、廣告客户危機的類型

三、加強危機管理的意義

第二節 廣告客户危機應對

一、廣告客户危機的理性認識

二、廣告客户危機的客觀分析

三、廣告客户危機的處理原則

四、廣告客户危機的處理流程

第三節 廣告客户危機管理

一、建立廣告客户危機預警機制

二、建立廣告客户危機應對長效溝通機制

三、建立廣告客户危機處理層次構架

第八章 CRM在廣告客户管理中的運用

第一節CRM系統的構建與實施

一、CRM系統的構建

二、CRM系統的實施

三、CRM系統的運用

第二節 運用CRM進行廣告客户管理

一、CRM觀念：基於忠誠度的分析

二、CRM策略：運用生命週期理論

三、CRM技術：數據蒐集、挖掘、倉儲

第九章廣告客户服務人才管理

第一節 廣告客户服務人才概述

一、廣告客户服務人才的主要類型

二、廣告客户服務人才的職位要求

第二節 廣告客户服務人才基礎管理

一、廣告客户服務人才的招聘

二、廣告客户服務人才的培訓

三、廣告客户服務人才的薪酬

第三節 廣告客户服務AE人才培養

一、AE的情況概述

二、AE的素質能力

三、AE的成功秘訣

第四節 廣告客户服務人才評估

一、廣告客户服務人才的一般能力評估

二、廣告客户服務人才的專業能力評估

三、廣告客户服務人才的管理能力評估

第五節 廣告客户服務人員績效考核

第十章 廣告經營企業品牌形象建立

第一節 廣告經營企業品牌形象的作用

一、確立行業地位

二、培育客户忠誠

三、促進市場營銷

四、實現品牌延伸

五、獲得共享價值

第二節 廣告經營企業品牌形象建立的方式

一、企業品牌形象塑造與傳播

二、企業文化建設與影響

三、視覺形象設計

四、廣告宣傳

五、撰文著書

六、網站建設

第三節 廣告經營者自我推廣

一、個人品牌的標識

二、個人品牌的傳播

三、個人品牌的營銷

附錄

上海奧美廣告公司北京分公司廣告代理合同

房地產營銷策劃提案展示——山水國際項目整合傳播策略

如何做個好的客户

參考文獻

後記

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