客户知識管理

(Knowledgeofcustcmers)，如誰是企業的客户，他們需要什麼;

(Knowledgeaboutcustomers)，如客户的特徵、困難和觀點，交易歷史，以及再次光顧本企業的可能性;

有關客户環境的知識與觀點，以及客户的關係網。

客户的知識是絕大多數公司市場開拓和創新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來直接的經濟回報。使自己區別於其他企業的一個潛在的關鍵因素，就是能不能充分收集和利用客户知識。

如果企業能夠同客户建立密切的知識交流與共享機制，及時瞭解客户的情況及客户所掌握的知識，無疑會使企業更緊密地貼近市場，大大提高企業決策的準確性和在市場上的競爭能力。

客户知識管理就是有效地獲取、發展與維繫有利客户組合的知識與經驗。具體內容包括:企業如何在策略規劃上有效地運用客户知識，建立一套有效的封閉式迴路程序;如何將他們的努力集中在獲取正確的客户，及擴展客户知識的深度;如何運用最合適的方法產生客户知識;最後就是如何有系統的將這些客户知識分門別類，並妥善運用。為儘可能地獲得最大的價值，“客户”、“知識”和“管理”必須處在一個封閉式的循環體系，企業運用這個循環體系中的客户知識，從客户關係中獲取最大的收益。

客户關係管理(CRM)，是指一個公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發展顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理。即通過完善的客户知識平台、客户交互平台、企業生產平台，最大限度地實現顧客交付價值，以使公司潛在客户變成現實客户，使現實客户變成忠誠客户，不斷拓展產品的市場和利潤空間。

1.客户知識管理是客户關係管理的目標，客户關係管理着眼於建立和維護企業與客户的長遠關係。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業開始關注客户，重視收集客户的信息，傾聽並及時響應客户的要求和期望。企業通過對客户理解的不斷加深以及客户服務實踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標就在於協助企業不斷地獲取和積累客户知識，並將這些知識運用在企業的生產、市場營銷和客户服務等各個領域，以提升客户滿意度和忠誠度，從而降低生產、銷售和服務成本，增加企業效益。

客户關係管理應用信息技術為客户知識的積累和使用管理提供新的方法。這就是説，CRM不僅能讓企業更容易共享與客户交易的歷史，還能將與客户的關係向前延伸至產品開發、試用，向後延伸至製造、服務，響應。CRM的本質是對在與客户的互動中產生的信息和知識進行編碼與管理，挖掘客户知識並對客户類別進行批處理，以對有價值的客户提供更個性化的服務。換句話説，建立客户關係管理就是要求企業解決好客户信息的收集和客户知識的提煉及利用的問題。

3.更具體地説，客户知識管理涉及到了規劃和實施CRM的3個基礎平台之一:客户知識平台。客户知識平台亦稱客户支持平台或客户智能平台，它是客户關係管理體系的核心部分，側重於客户數據的採集和分析，通過對各個渠道的客户歷史數據以及在線數據的採集和分析，協助企業更好地瞭解客户並將獲得的客户知識運用到客户服務、市場營銷、生產計劃等各個方面。客户知識平台彙集了客户交互平台中各應用系統的客户相關數據(電話服務中心、網上客户服務中心、個性化電子商務網站、銷售自動化系統、市場營銷自動化系統等數據)和企業生產平台數據(庫存、生產、分銷、財務等)，經過整理、精煉和分析，將大量的客户數據轉化為客户知識，並將這些知識及時傳遞到客户交互平台和企業生產平台，以指導企業的生產、市場營銷和客户服務。

同時，各系統利用客户知識所取得的收益，及時反饋到客户知識平台，從而形成一個閉環式的、以“客户為中心”的良性企業運營模式。企業的客户知識平台主要包括3個方面:客户信息採集、客户知識獲取和客户知識運用。客户信息採集指客户數據的採集、整理和加工;客户知識獲取指客户信息的統計、分析和預測;客户知識運用指客户知識的發佈、傳遞和利用。這些同時也都是客户知識管理的核心內容。客户知識的形成不是一朝一夕的事情，而是一個循環往復的過程。客户信息採集、客户知識獲取和客户知識運用的不斷完善，將推動企業從以產品為中心向以客户為中心的轉變。很明顯，一個企業不充分利用客户知識管理工具，是難以有效地建立客户關係的。

從研究客户關係管理的另一個角度分析，我們一般把CRM分為運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM。其中的分析型CRM，也被稱為“後台”CRM，用來分析發生在前台的客户活動。分析型CRM強調對各種數據的分析，並從中獲得有價值的信息，先將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客户服務和新產品的研發提供準確的依據。

因此，從某種意義上説，分析型CRM系統將企業原有的客户信息管理系統提升到客户知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量的客户信息進行多層次和多視角的商業智能和客户行為分析，透視客户需求、消費習慣、行為模式等，可以更好地瞭解客户的消費模式，並對客户進行分類(如根據客户的當前貢獻與潛在貢獻尋找最為重要的客户)，從而能針對客户的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務，來更好地滿足客户需求。

常見客户知識管理系統：kmpro知識管理系統，藍陵EKP知識管理解決方案，TRS知識管理，HOLA企業內容管理系統，管理123,，HollyKM知識管理系統，edoc2知識管理

知識管理(KM)是一門對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學。知識一般是指從相關信息中過濾、提煉及加工而得到的有用資料，而在商業領域，知識指與企業經營及管理的各個要素(市場、客户、競爭對手、技術、產品、員工、供應商、合作伙伴、股東、業務流程、管理流程)相關的有價值的信息及資料。我們討論的僅是其中的客户知識。作為企業外部知識網絡的一個重要的組成部分，企業對客户知識進行管理的核心就在於明確對企業有利的外部知識的範圍，對其進行系統整理，進行有效運用並儘可能將知識內化到企業知識庫中，從而實現企業內部知識與外部知識的系統性、統一性和連續性。於是，我們認為，客户知識是知識管理工作的沃土，知識管理就是通過在與客户互動的交往過程中創建、交流和應用知識來增加企業價值和維持競爭優勢的過程。企業實施知識管理的具體工作之一，就是客户知識管理。

為進一步説明兩者的區別和聯繫，我們把知識管理分為兩種類型:一種是尋找客户行為和屬性間的聯繫以及他們在與客户交往過程中得到的經驗等知識，並把這些知識傳播、應用於企業創造價值的這樣一個過程。我們可以把其稱之為“內向型”知識管理。另一種是整理和開發關於企業產品的知識，再傳播給特定的客户，以給客户施加對企業有利的影響的過程。我們可以把它稱之為“外向型”知識管理。顯而易見，我們所討論的客户知識管理是一種“內向型”的知識管理。“內向型”知識管理的核心就是如何從客户中獲得知識，這也是客户知識管理的任務之一。

企業在具體實施客户知識管理時，還要涉及到知識管理原理中的兩個核心概念——知識庫和學習。

知識庫是一個廣義的概念，泛指一切可以提供某一方面或類型知識的系統。人們通常認為知識是組織起來的信息，那麼知識庫就是將信息網織成各種關係的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組並變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。在這裏，我們將其細化為客户知識庫，它是企業最重要的一個知識庫。建立客户知識庫的過程，就是對客户的知識進行有效分析和管理以利於共享和應用的過程。如果公司能夠建立高效率的客户知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優勢並且獲得相應的收益增長。問題的關鍵在於公司應該擁有一個持續提供客户知識以及相應分析、操作功能的客户知識庫，這樣的客户知識庫可以幫助企業實現有效的客户知識管理。

同時，客户知識庫應該包括所有的與客户交流的渠道，這樣的知識庫才是完全的，才能夠提供有關於每一個客户的整體資料，這一點是至關重要的。如果企業擁有客户的整體資料，企業的不同部門(銷售部門、生產部門、運輸部門、售後服務部門以及財務部門)會在共享客户信息的情況下進行運作，因而每一個客户對這個企業的印象就是一致的，是滿意的。因此，企業就可以和客户建立良好的關係。從營銷以及與客户交流的角度出發，一個以客户為導向的客户知識庫可以為企業帶來諸多商業優勢，它使得企業對客户有一個全面的瞭解，同時還可以提高企業的運作效率，降低企業的成本。

對客户知識的管理過程，就是企業不斷學習的過程。客户知識管理要求將客户視為企業知識的源泉和組織學習的動力。我們可以運用日本學者野中鬱次郎提出的企業知識變換模型來説明整個學習的過程。客户知識變換過程是客户知識創新的核心過程，也就是向客户學習的過程。

首先，從隱性知識到隱性知識的轉換，即知識的社會化過程。客户的知識更多地表現為一種隱性知識，也就是難以用語言和文字表達的知識，客户擁有的更多的是一種經驗。因此，客户隱性知識的獲取確實是一項非常困難的工作，它要求同客户進行大量的直接接觸，通過觀察、體驗、模仿等感性經驗交流，企業人員可以感悟到諸如客户的潛在需求等隱性知識，實現個體間隱性知識的有效交流，使之成為自己知識庫的一部分。

其次，從隱性知識到顯性知識，即知識的外部化階段。它既包括企業內企業個體隱性知識的外部化，如營銷人員在調研報告中具體描述客户的潛在需求等，也包括直接將客户的內隱知識轉譯為企業易於理解形式的情況。

再次，從顯性知識到顯性知識，即知識的綜合化階段。這個階段強調的是知識的系統化過程。具體到客户知識，就是建立和擴充客户知識庫，使其變得更為適用，以利於企業成員共享和學習。

最後，從顯性知識到隱性知識，即知識的內在化階段。在這個階段，企業個體可以通過體驗學習、培訓或練習來獲得企業組織的關於客户的隱性知識，豐富了企業成員個體的隱性知識庫。因此，通過不斷的學習，客户的知識創新與積累呈現出螺旋上升的趨勢，最終實現企業對客户知識的有效管理和利用。

電子商務環境下的客户知識管理的延伸:知識型客户關係管理(KCRM)

知識型客户關係管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management,KCRM)由美國學者阿姆瑞特·蒂瓦納(AmritTiwana)提出，是將客户知識轉換成企業與客户之間的可持續價值資源和長期關係的藝術。其中的關係超越了一般的客户關係，其中還包括分銷商、供應商、合作伙伴以及商務戰略聯盟等渠道夥伴關係，泛指企業的利益相關者，是廣義上的客户關係。這個概念在集中強調知識管理的前提下，超越了傳統的CRM和e-CRM(網絡下的客户關係管理)。同時，它也不是通常意義上的知識管理，而是電子商務環境下以客户為中心的知識管理。KCRM處於知識管理、合作關係管理以及電子商務的交匯處，它將知識管理和客户關係管理整合到一起，增加了企業對客户信息分析和契合的深度。知識管理和客户關係管理的整合還可以應用客户知識與渠道關係來傳遞優良的服務，使客户持久、忠誠並實現公司收入的最大化。開發可重複使用的消售程序，同時，兩者的結合也有助於客户的獲取、強化與聯盟的結成。

知識型客户關係管理的提出，強調了在電子商務環境下，企業更加關注知識資本和客户資本，這也分別是知識管理和客户關係管理的精華所在。任何企業要想在複雜的大環境下不斷增強自身的核心競爭力，就要緊跟時代的潮流，踏踏實實走好知識型管理的路子。同時，不斷加強與客户的互動學習，最終以知識取勝，以客户關係取勝。

客户知識管理的實施是一個包含了人員、技術、管理等多方面的商務戰略。客户知識管理以客户價值為核心內容，以信息技術為實施手段，最終目的是通過對客户的識別，與客户的交流，通過改進產品或服務等手段提高客户忠誠度，使企業效益增加。圖l是客户知識管理體系的結構示意圖。

首先，企業收集、整理和分析有關客户的信息，並將其轉化為企業各個部門都能共享的知識，使企業清晰地瞭解業務過程中問題的根源。然後依此制定企業各項決策用以提高客户滿意度和忠誠度，實現客户關係管理的高度智能化，提高處理客户關係的速度和質量，從而促使客户關係管理向客户知識管理轉型。以下是客户知識管理實施的重要環節：

要全面地瞭解客户就要掌握與客户有關的數據，而由於知識發現的對象是人，因此需要收集的數據不僅僅包括交易數據，還包括消費行為數據，這些數據構成了知識源(數據源)。知識源描述客户的交易和消費行為數據往往是海量的．我們必須採用一定的方法和工具對細節數據進行辨識，保存積累有用的客户知識，同時消除無用知識。

為獲得客户知識，有4種類型的信息必須不斷更新維護：

其一是交易信息，包括一切客户相關的購買產品和服務信息、折扣信息、購買日期等；

其二是客户的背景和歷史資料；

其三是相關政策法規和標準；

其四是領域知識。

包括整個行業通行的相關信息或標準，以及行業相關的最新技術和趨勢。利用分類分析法和聚類分析法等方法對客户數據進行分析，從而得出客户在消費習慣、生活方式、社會聯繫等方面的特徵，形成客户需求信息。

知識數據庫是為了實現知識的有序化．加快知識的生成、積累和創新的速度，通過數據庫分類、組合和增添知識，以及利用企業網絡和信息系統。共享內部員工或外部客户所需要的知識服務。建立知識數據庫的主要工作有：

①知識的收集、鑑定、編碼和分類，確保創建知識倉庫中信息來源的準確和有序及有效的共享。

②相應的軟件開發。設置方便有效的使用知識的方法、途徑，開發相應的知識管理系統和應用軟件，以提供查詢、閲讀服務，權限控制及安全保障。

③硬件的配備。主要由服務器、服務終端、安全設備等構成。 ④專門的組織體系和員工培訓。企業知識數據庫是個長期積累的過程．除了必須的硬件基礎設施和軟件系統，數據庫也需要有相當的數據積累才能得到收益。另外。企業知識數據庫的建立需要企業各方面的支持，尤其領導層的支持和鼓勵。

企業通過滿意度研究掌握客户對企業產品的信任和忠誠程度,通過對客户忠誠度分析，有針對性地對高價值客户進行優質服務,對有遠離傾向的客户及時進行挽留活動,對於企業發掘潛在的客户和需求、增加市場銷售額和降低營銷成本具有重要的指導意義。

客户忠誠度分析系統的主要功能模塊包括：客户關係結構和忠誠客户識別功能模塊；客户購買能力分析模塊；客户流失警示功能模塊；企業其它決策模型的信息支持功能模塊。

企業想要完善客户關係管理，就必須消除部門間各自為政、自謀其利的情況，實現企業內有效知識的共享。因為實際上客户的需求除了個性化外，往往會是多樣化，他們的需求往往會超越單個部門的服務能力，所以就需要企業各部門在客户信息共享基礎上，能夠聯合起來共同完滿地滿足客户的需求。

知識充分共享只能建立在標準統一的基礎上,比如數據格式的統一．數據存儲的統一及數據提取方式的統一等等，然後利用羣件技術、網格技術來實現企業各部門間客户關係的協同管理，共同提高客户服務的質量。

企業投入巨大的人力、財力和物力實施CKM，我們該如何評估CKM系統建設的收效和成績?CKM實施的績效評估關係到企業發展前景,CKM是否需要修改、完善等一系列的後續問題。CKM實施的績效評估主要有兩個方面：

一是企業投入的回報;

二是投入回報的效率，即成果必須與效率結合來考評。

1、構建支持知識管理的組織體系

2、加大對知識管理的資金投入

3、創造有利於知識管理的組織文化

4、制定鼓勵知識創造和轉移的激勵措施

5、開發支撐知識管理的信息技術

1、知識管理與企業經營戰略的結合

2、高層領導的全力支持

3、全部員工的積極參與

4、重視知識共享的企業文化

5、鼓勵知識共享的激勵制度

6、扁平化柔性化的組織架構

7、易於使用的知識管理軟件

1. 知識管理是關於學術研究的

知識管理系統應該把關注的焦點放在快速增長、改善運營和增加利潤空間上。

2. 知識管理是關於技術的

知識管理不是一個單純技術項目，它必須能夠適應快速變化的商業環境。

3. 知識管理是萬能的

知識管理不可能一天就解決所有的信息問題，應該從小處開始逐步取得成效。

4. 知識管理的目標是建立一個文檔庫

知識管理不僅僅是為了保存信息，更重要的是要利用知識幫助企業做出更好的決策。

5. 能買到一個現成的系統

知識管理的工具繁多，核心問題是怎樣把這些工具和你的成長，運營和技術戰略進行集成。

6. 知識管理就是控制知識

知識管理不是為了控制知識，而是要努力培育一種分享知識的企業文化。

7. 做好之後，他們就會用的

知識管理的成功應用，必須得到高層領導的堅定支持並配合鼓勵知識共享的企業制度。

知識管理的十種失敗因素

1. 沒有獲得高層領導的支持

2. 由上而下進行的項目，沒有底層的參與

3. 忽略在人事和技術上的後續支出

4. 選擇錯誤的技術解決方案

5. 沒有預先設定運營的目標

6. 選擇錯誤的顧問公司

7. 錯誤的衡量過程

8. 制定寬泛的策略，無法完全實現

9. 忽略用户的因素

10. 缺乏實施後的持續改進