知識型客户關係管理

這個概念在集中強調知識管理的前提下，超越了傳統的CRM和e-CRM(網絡下的客户關係管理)。同時，它也不是通常意義上的知識管理，而是電子商務環境下以客户為中心的知識管理。KCRM處於知識管理、合作關係管理以及電子商務的交匯處，它將知識管理和客户關係管理整合到一起，增加了企業對客户信息分析和契合的深度。知識管理和客户關係管理的整合還可以應用客户知識與渠道關係來傳遞優良的服務，使客户持久、忠誠並實現公司收入的最大化。開發可重複使用的銷售程序，同時，兩者的結合也有助於客户的獲取、強化與聯盟的結成。

知識型客户關係管理的提出，強調了在電子商務環境下，企業更加關注知識資本和客户資本，這也分別是知識管理和客户關係管理的精華所在。任何企業要想在複雜的大環境下不斷增強自身的核心競爭力，就要緊跟時代的潮流，踏踏實實走好知識型管理的路子。同時，不斷加強與客户的互動學習，最終以知識取勝,以客户關係取勝。 ^[1] 

實施知識型客户關係管理的作用 ：

1．可以增強CRM 的快速響應功能。使企業能夠預測和響應各種各樣的商業機會，及時的把握商機，發現並響應各種商務危機，從中吸取經驗。

2．企業的競爭力可以通過KCRM 實現。競爭智能的知識管理應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創造和共享知識,而且在工作流的環境中進行高效率的協作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案，構建全面的知識管理系統，在整個企業範圍內部署知識管理的應用，使獲得內部和外部的知識變得更容易、更迅速。

3．增強預測與推斷的功能。運用客户歷史數據(歷史行為監測)來預測和推斷新需求(戰術行為監測)，通過適當的渠道向目標市場推銷。註釋客户行為上變化，進行實時分析、歸納總結，有選擇地拋棄舊的客户知識，並相應地改變與客户相關的管理行為。以所掌握的客户偏好、行為模式與購買歷史數據確定營銷目標。

4．在CRM中引入知識管理思想，為建立企業的競爭情報系統奠定基礎。在CRM中引人知識管理和競爭情報的思想是未來企業營銷模式的發展方向。在CRM中引人知識管理的思想，建立客户數據庫，適當的時候將競爭對手的信息納人進來，構建企業的競爭情報系統，收集、分析和利用客户以及競爭對手的信息，傳遞給有關部門，從而提高企業的戰略決策能力和核心競爭力。