大客户服務

第一章 提升大客户的服務標準

前言：大、小客户對服務的要求不同

案例：中國聯通據客户服務要求不同，建差異化服務

第一節 大客户對服務的期待

案例：福田主動服務制勝

案例：江淮汽車與晨光股份結成戰略伙伴關係

第二節 大客户與潛在大客户的價值

案例：變潛在大客户蘭州捲煙廠為大客户

第三節 建立大客户服務的價值鏈

案例：龍網公司的客户服務支持

第四節 建立大客户服務的標準

案例：黑龍江聯通 做一次服務留一個精品

案例：華為公司客户服務衡量標準

第五節 提升大客户價值的五個支柱

案例：塞百味提升客户價值

第六節 大客户經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的雙贏服務體系

第二章 建立大客户服務的五步曲

前言：服務是存在差異的

案例：電信大客户級別制服務

第一節 大客户服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度

案例：福建電信貼心服務應對客户服務

第二節 大客户服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系

案例：日系車攀升揭秘

案例：柳工率先創服務標準

第三節 大客户服務五步曲——步驟三，個性化服務

經驗分享：建立差異化服務戰略的步驟

案例：王永慶賣米——個性化服務

第四節 大客户服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

案例：鐵通主動服務提高用户忠誠度

案例：365主動服務專家

案例：富士施樂打造全新服務理念——全包服務：為您的設備上道保險

第五節 大客户服務五步曲--- 步驟五，戰略性服務

案例：HP贏得香港和記電訊戰略性服務外包訂單

案例：寶鋼股份的戰略聯盟快速穩定發展

案例分享：銀行服務差異化戰略，塑造競爭優勢

第三章 大客户的期望值管理

前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求

案例：麥當勞公司如何處理客户抱怨

案例：投訴的意義

第一節 提升服務的七把金鑰匙

案例：北京現代通過4S店網絡信息一體化提升服務水平

案例：蛇口集裝箱碼頭一季度服務提升初顯回報

第二節 組建內部團隊來服務達成

案例：海爾組建中央空調奧運服務團隊

第三節 塑造優質服務的企業文化

案例：永春農行 塑造企業文化，提升服務質量

第四節 如何正確面對大客户的抱怨

案例：客户服務中心超越客户期望值

第五節 正確處理大客户抱怨的補救策略

案例：菲律賓一家飯店的客户投訴處理

第六節 角色扮演：處理大客户的各種抱怨

案例：A公司通過實踐培訓員工處理客户抱怨

第七節 總結處理大客户抱怨的話術

案例：增特汽貿服務超出客户期望

案例：協助上海大眾完善客户服務中心

案例分享：青島網通通過感動服務超越客户期望值

第四章 建立大客户的滿意服務體系

前言：建立大客户的服務標準是關鍵

案例：聯想“零故障”服務國際大客户——都靈冬奧會

第一節 提高大客户服務滿意度的幾個關鍵指標

案例：帕爾迪公司的“購房7步曲

案例：東風標誌2007攻略：服務提升核心競爭力

第二節 分析造成服務質量差的原因

案例：客服質量差是英國移動用户流失的重要原因

第三節 影響大客户對服務的期望因素分析

案例：怎麼服務你説了算：浙江網通啓動預約式通信服務

第四節 電信大客户的讓渡價值分析

案例分享：中國電信以世界電信企業為標杆建立大客户服務體系

第五章 大客户的個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

案例：香港匯豐銀行的個性化服務

案例：7840款大眾新奧迪A6L上市

第一節 個性化服務是趨勢

案例：聯想服務演繹專屬

案例：廣東移動創新100

第二節 以客户為導向，重新制定體制

案例：以客户價值為導向 組織變革提升服務

第三節 以需求為目標，精心制定服務

案例：大同市郵政局個性化服務制勝

第四節 以溝通為紐帶，建立客户資料

案例：戴爾的一對一服務

案例分享：拒絕服務這樣的大客户

第六章 維持並發展大客户的忠誠度

前言：把握關鍵性環節提升老客户忠誠度

案例：客户滿意度—衡量銀行競爭力的“KPI

第一節 何謂大客户的忠誠度

第二節 顧客忠誠度的價值

案例：新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值

第三節 實施有效的顧客忠誠度管理

案例：黑龍江移動分層管理高端客户 有的放矢重點突破

第四節 開展顧客忠誠活動的策略

第五節 顧客忠誠度的評估

案例： 美國MicroScan從客户跳槽中吸取經驗

第六節 客户回報率，客户盈利性指標

案例：戴爾追求客户投資回報最大化

案例分享：從顧客跳槽中得到經驗

第七章 大客户戰略性服務的創新

前言：服務是滿足並引導客户的需求

案例： IBM服務戰略引導客户需求

第一節 服務創新的概念

案例：浙江移動服務創新

第二節 如何服務創新

案例：海爾墊資服務創新模式

第三節 戰略服務的三個聚焦

案例：“服務戰略”成就中興通訊領跑通信製造業

案例：安徽衞視大客户戰略服務實現雙贏

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略

參考網站：http://www.china-imsc.com/products-show.aspx?s=27