多媒體呼叫中心

呼叫中心最早源於美國，其雛形可追溯到20世紀50年代美國的民航的訂票業務。1956年美國泛美航空公司開通了電話服務熱線，當時旅客可以通過這個提供24小時服務中心來進行機票預訂和航班查詢等。AT&T公司在20世紀50年代末期推出了第一個用於電話營銷的呼出型（Outbound）呼叫中心。AT&T首家推出了免費得800服務號碼，這一有效的舉措大大方便了客户，使得800號碼得到了廣泛的使用。與此同時IBM推出了專門的客户服務界面和工作站。這兩方面的原因，使得呼入型（Inbound）的呼叫中心得到了快速的發展。在這期間應用最廣泛的行業包括民航業、金融業和旅遊業。

多媒體呼叫中心是一種基於CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，並通過連接企業後台業務系統，為客户提供高質量、高效率、全方位服務的系統。上個世紀90年代初開始，吉亞呼叫中心真正進入了規模性發展，被廣泛而深入地應用到各行各業中。 整體而言，傳統的呼叫中心正隨着技術的發展形成廣義的多媒體呼叫中心。華為公司1993年進入呼叫中心領域，順應時代的發展，經過十餘年的持續積累，推出了多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實現不同媒體間的無縫協同，提供後端融合的多種業務能力。這些新技術、新特性、新應用將帶來用户體驗的變革！

在電信領域，呼叫中心作為一種不斷髮展的信息服務方式，近年來備受重視，成為運營商在競爭中制勝的法寶。短短十餘年間，運營商呼叫中心已從單一的熱線呼入中心，逐步發展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網站等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客户聯絡及服務中心”。

隨着用户需求的不斷變化，語音、數據、視頻、互聯網等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟，傳統的呼叫中心正面臨着以下轉變：接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉變；渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協同”轉變；業務應用由傳統的移動或固網單業務服務，向融合、多業務的服務轉變。

呼入（Inbound）：即有客户主動發起的通信請求，這裏的通信主要是電話形式。

呼出（Outbound）：即有呼叫中心主動發起的通信請求，這裏的通信主要是電話形式。

座席（Seat）：一個座席即一個座席員的工作平台，通常是一台PC加上一部數字電話。

座席員（Reps or Agent）：即通過受理撥入的電話或其他媒體和客户直接進行聯繫的工作人員。

外包型呼叫中心：外包的呼叫中心不隸屬於它所服務的企業。其產權關係通常是獨立的。但是在運作中，對於較高服務水準的呼叫中心來説，中心數據庫和網絡系統常常是通過VPN與其服務企業整合在一起，比如 Microsoft 的".Net "計劃包括了打量的呼叫中心做其合作對象。

交互式語音應答（IVR, Interactive Voice Response ）:可以根據客户的按鍵選擇自動回答客户問題的設備。

自動呼叫分配（ACD, Automatic Call Distribution ）:與PBX一起用於電話路由和收集與電話有關的統計數據的服務器，通常也稱為Telephony Server （電話服務器）。它可以是一台獨立的服務器，也可以是和PBX甚至IVR集成在一起的服務器。

客户關係管理（CRM ,Customer Relationship Management ）：其核心思想史將客户作為企業最重要的資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需要，最終實現提成客户保留、客户忠誠和客户創利的目的。

計算機電話集成（CTI ，Computer Telephone Integration）：隨着通信和計算機技術的發展，CTI 已經演變成不僅是計算機和電話的集成，而且還支持傳真、Internet、視頻、語音郵件等媒體形式，從而稱為計算機與電信的融合。

最後，我們來看看Peter的體驗：Peter想修改家中的寬帶套餐、開通個人手機上網業務、諮詢預存話費送手機活動，於是他用家中的固定電話撥通了運營商的客户服務熱線。在Peter通過一次密碼身份驗證之後，客户代表將Peter家中的寬帶套餐修改為2M包月方式，同時為他開通了手機上網業務，並詳細介紹了相關的資費信息。然後，客户代表查詢出Peter的手機號碼，通過彩信將新手機的多媒體資料推送給Peter……這就是運營商通過多媒體呼叫中心，為客户提供不同渠道、不同終端、多業務融合服務的業務體驗。

隨着移動/固網融合、互聯網/電信網融合，運營商需要為客户提供一站式的多業務融合服務。華為多媒體呼叫中心可以為客户提供融合的多業務服務營銷能力。

通過後台CRM系統的統一客户標識，華為多媒體呼叫中心使得客户通過手機或固定終端呼入，只要經過一次身份認證，即可在允許的範圍內，一次性辦理該客户的多種業務（如移動、固網業務，或個人、家庭業務），而無需客户進行多次身份認證。另外，通過對該客户的多種業務進行統籌安排，華為多媒體呼叫中心還可以在一次呼叫客户的過程中，實現對該客户不同類型業務的統一回訪，避免多次回訪給客户帶來的不良體驗。

展望未來，華為多媒體呼叫中心將充分利用各種技術變革，通過不斷的服務創新，優化客户的使用體驗和服務感受！

讓我們先來看看Tom的體驗：Tom撥通了所屬運營商的客户服務中心熱線（多媒體呼叫中心），準備查詢近期的話費。Tom的耳畔響起甜美的IVR歡迎語，通過手機屏幕還可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，Tom快速選擇了相應按鍵，很快他就在手機屏幕上看到了全面詳細的各項話費信息內容。然後，Tom選擇了人工服務，在等待接通的過程中，觀看了多媒體呼

叫中心發送的Flash宣傳小短片。最後，Tom開始了與客户代表的視頻交流……這是多媒體呼叫中心的視頻應用體驗。

傳統呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動+耳朵傾聽”的相互配合。由於溝通媒體的限制，傳統呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調，客户存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。

3G業務開展後，視頻等非語音類實時媒體手段的接入將成為必然。華為多媒體呼叫中心隨着技術的升級換代，具備了多種網絡（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）寬窄帶一體化的統一接入能力，同時新增了寬帶媒體資源能力，加上終端的多媒體能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“聽到”與“看到”的同步，帶來了豐

富動感的“眼球”體驗變革！

此外，80、90後新生代的網絡生活習慣也在影響呼叫中心，他們更喜歡使用IM等方式獲得服務。華為多媒體呼叫中心實現了電信網與互聯網的融合，不僅提供語音/視頻類實時交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客户與客户代表之間的文字交談，並可以提供基於VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客户可以在一次服務過程中體驗文字、

語音與視頻等多種模式的組合式服務。

華為多媒體呼叫中心在對各種媒體接入，實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客户代表，不再採用傳統方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客户同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客户也可以根據自己的喜好，選擇不

同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

接着，我們來看看John的體驗：John撥入運營商客户服務熱線，希望參加積分兑換禮品活動。客户代表根據John所在位置，將最近的營業廳地址、本次業務需求編號，發送短信到John的手機上；同時將該業務需求發送到相應營業廳。John根據提示前往營業廳，向營業廳業務人員出示業務需求編號。營業廳業務人員則根據從多媒體呼叫中心轉發來的協同工作請求，以及業務需求編號，為John辦理了積分兑換禮品……這就是多媒體呼叫中心的多渠道協同應用體驗。

不同媒體渠道的多種媒體的接入，帶來了不同渠道之間的聯動與協同問題。用系統化的視角來檢視不同渠道的建設和運行，實現各渠道的交互融合、優勢互補、互相協調，為客户提供完整的服務，是影響客户體驗的重要環節。

渠道聯動是指多媒體呼叫中心通過聯動其它渠道提供的共享功能，為客户開展相關的服務。渠道協同則通過不同渠道之間的互動、協同，聯合後台業務應用，向不同渠道提供統一的業務適配。渠道的聯動與協同，使得客户代表能夠結合當前的具體業務要求、客户的使用偏好等，對客户的一次業務請求，綜合使用不同渠道，實現客户相關信息在不同渠道間的傳遞及展示，保證客户在不同渠道的體驗一致性。