城市軌道交通客運服務

本書為職業教育城市軌道交通專業“互聯網 ”創新教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，兩部分分別裝訂成冊後形成一個整體。理論知識主要內容包括城市軌道交通客運服務概述，城市軌道交通服務設施、設備，城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理和城市軌道交通客運服務質量，共6個項目。實訓工單共13個，每個實訓工單以接受工作任務、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質量檢查、評價反饋6個環節為主線，結合理論知識進行實踐操作訓練，對應企業崗位能力需求，形成理實一體化的學習模式。

本書內容新穎，知識面廣，重點、難點突出，雙色印刷，圖片清晰美觀，藉助“互聯網 ”及信息技術，以二維碼形式融入教學視頻，使教材內容呈現立體化、可視化和數字化。

本書可作為職業院校城市軌道交通專業教材，也可作為相關行業崗位培訓或自學用書，還可供城市軌道交通從業人員學習參考。

前　言

二維碼索引

項目一　城市軌道交通客運服務概述1

任務一城市軌道交通客運服務的基本特性及分類1

任務二城市軌道交通客運服務的基本內容3

任務三城市軌道交通客運服務的核心要素及要求5

課後習題7

項目二　城市軌道交通服務設施、設備9

任務一城市軌道交通服務設施、設備的認知9

任務二自動扶梯及垂直電梯的使用19

任務三二維碼電子票的使用23

任務四屏蔽門的使用26

任務五車站滅火器及消火栓的使用32

課後習題35

項目三　城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德37

任務一城市軌道交通服務禮儀概述37

任務二城市軌道交通客運服務基本禮儀40

任務三城市軌道交通客運服務溝通禮儀49

任務四城市軌道交通職業道德52

課後習題56

項目四　城市軌道交通車站客運服務59

任務一客運服務的基本要求59

任務二城市軌道交通服務環境63

任務三站廳服務67

任務四票務服務74

任務五站台服務76

任務六特殊服務78

課後習題82

項目五　城市軌道交通乘客事務處理83

任務一乘客事務處理概述83

任務二投訴受理及處理86

任務三乘客失物處理94

課後習題100

項目六　城市軌道交通客運服務質量101

任務一客運服務質量標準101

任務二客運服務質量評價104

課後習題111

參考文獻113

實訓工單目錄

實訓工單一　自動扶梯的日常檢查及常見問題處理 1

實訓工單二　屏蔽門、車門故障處理 5

實訓工單三　滅火器及消火栓的使用 9

實訓工單四　儀容儀表禮儀的訓練12

實訓工單五　儀態禮儀的訓練 16

實訓工單六　客運服務溝通禮儀的訓練 20

實訓工單七　禮儀知識問答競賽 23

實訓工單八　自動售票機結構的認知 26

實訓工單九　站廳和站台服務案例分析29

實訓工單十　處理乘客投訴的一般原則 32

實訓工單十一　正確處理乘客投訴 35

實訓工單十二　處理乘客投訴的技巧 38

實訓工單十三　城市軌道交通客運服務質量評價實訓 41