呼叫中心CRM

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客户關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。 ^[1] 

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客户的分類情況有效地組織企業資源，培養以客户為中心地經營行為以及實施以客户為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客户建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客户、維繫老客户，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客户數據的管理，客户數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客户發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客户的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

現代化社會，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在諮詢和購物方面已日益得到普及。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售應此而生。最新調查表明，居民家庭電話除了用於和親朋好友及同事間的一般聯繫外，正越來越多地運用在諮詢和購物方面，有65%的居民使用過電話查詢和諮詢業務，有20%的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬户。

1、首先，人們可以清楚理解到電話銷售主要是通過電話進行的，而不是通過面談，此為電話銷售人員與其他銷售人員最大的不同。與他相對用的就是行銷人員，行銷人員主要靠面訪客户以獲取訂單。

2、其次，人們重點強調的電話銷售過程其實就是通過電話與客户建立信任關係的過程。任何生意的基礎靠的就是雙方建立起來的相互信任，人們經常會講，他只與瞭解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷售的基礎。

3、最後還有一個重要概念：客户需求。客户的需求有兩種：個人需求和商業需求，這就要求人們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客户的商業需求，還要能把握到客户的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現於情感的需求上）。瞭解了客户的需求，還要去滿足客户的需求。 ^[2] 

1、企業自建自己的CallCenter，通過自己的電話銷售人員來完成銷售採用這種方式的企業一般規模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬於完整意義上的電話銷售。

2、企業有自己的電話銷售人員，但沒有CallCenter，只有幾條電話線，一般企業規模都較小。嚴格來講，不算完整的電話銷售，但這類企業一般銷售的產品都比較複雜，往往需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客户的作用，並不能跟八百客所提供的CRM相提並論。

3、企業與一些CallCenter運營商合作，將自己產品委託給CallCenter進行銷售，屬於電話銷售外包。這種形式對企業來講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風險降到了最低。只是CallCenter運營商對中國企業來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時間才能被大多數企業認同。

傳統的呼叫中心是計算機與電話集成技術的體現，雖然已發展多年，技術也比較成熟，但近些年來，隨着IP化的趨勢，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統的呼叫中心受到了挑戰。而多媒體呼叫中心平台及解決方案，則是基於新的CTI概念和標準（C：Computation－計算機系統的數據處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統性優點；I：IP/Internet－IP網絡/互聯網分佈處理和互聯互通的優點）提出的，相對於傳統呼叫中心具有一系列的優勢。

1、在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來了全新的機會。IPCC利用公司的現有IP網絡，優化了在廣域網（WAN）基礎設施中的投資並降低了管理開支。此外，以IP為中心的體系結構允許企業輕鬆拓展呼叫中心的覆蓋範圍，增加遠程節點、遠端座席與知識型員工座席。IP使得遠程分佈式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構上是不可能的。同時，IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關鍵詞的根本原因。

2、CRM多媒體呼叫中心系統平台在接入傳統通信網絡的同時，還支持對Internet、NGN和3G網絡的接入，利用IP技術的廣泛性，充分享受技術進步帶來的市場機會。八百客多媒體呼叫中心系統平台，能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務、電子白板、服務協同、遠程服務等應用，無縫地集成到客户服務體系中。

1、在對CIO進行的調查中，應用程序集成名列重要 IT目標列表之首。在中國企業十餘載的信息化進程中，各類管理軟件採用不同技術，歷經數次自行開發或升級換代。同時，CRM集成不僅是困難、棘手的IT挑戰，也是適應企業戰略目標、搶佔競爭優勢的重大機遇。根據行業統計，在當前典型的企業IT項目中，集成幾乎要消耗設計、開發和維護總成本的35%以上，但是CRM正在使集成變得越來越容易。

2、CRM平台是真正的雲計算平台，平台開放的屬性、標準的集成方式、靈活的定製適用於各類企業，整合各類已有管理軟件，實現企業管理數據的實時統一，最大限度地滿足客户全面深入的管理需要。

3、對客户而言，CRM平台意味着管理平台能夠與任何企業應用程序或系統集成，包括SAP、金蝶、用友等第三方軟件。利用靈活的國際流行的SOA架構下標準 Web Service方式，不存在任何破壞性、技術依賴或廠商鎖定。對合作夥伴而言，CRM平台意味着能夠為所有客户部署集成版應用程序。

電話營銷要有好的客户名單，好的數據管理。電話銷售區別於傳統銷售最大的特點之一是更有針對性、更具互動性。一個成功的電話銷售，必須精確地找準目標客户，向他們銷售有針對性的產品和服務。電話銷售，可能是針對潛在客户，可能是針對老客户，不同的客户，其數據採集的方式和分析的方法都會不同。如何得到數據？是購買、租用還是與其它公司數據合作？如何保證購買或租用的數據質量？如何清洗數據（排重、去偽、查錯）？如何分析客户類型並根據客户類型匹配相應的產品或產品組合？這些細節做得細緻與否，都會影響電話銷售的成功率和成本收益。CRM軟件能很好地處理細節。

商機是驅動銷售的基礎。有效的管理商機，才能在有限的時間內完成或超越銷售指標，迅速搶佔新市場。

CRM 提供潛在客户在線捕獲，能夠從公司網站上自動收集客户需求，並在數分鐘內分配給對應銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤並捕獲潛在客户。

因為同事強佔了自己的商機，您有多少次敢怒不敢言？但是問題不在於人，而是在於流程是否標準化、權責是否分明。通過八百客，銷售人員或代理商可以方便進行商機報備，而完善的數據權限及痕跡保留機制，讓商機信息安全有保障。

銷售經理可以根據行業、區域、規模、時間等要素，選擇手動或自動兩種分配方式將業務機會分配給最合適的銷售人員，也可以將長期未能有效跟進的潛在客户進行重新分配，提高商機響應率和達成率。

從始至終跟蹤每個銷售項目的進程，為銷售人員提供360度全方位銷售機會視圖，通過提供完全可視的商機歷史記錄、關鍵時間、進度等重要信息，幫助其對識別關鍵決策人、預測銷售量等決策做出明智判斷。

您最有價值的客户是誰？什麼是您最關注的業務問題？使用CRM可以有效並集中管理所有重要客户信息，維持良好的客户關係。

使用CRM可以集中保存所有重要客户信息如公司簡介、相關文檔、代理商、關鍵銷售數據等，並對客户聯繫人進行統一管理。嚴格的權限管理可根據角色、簡檔、共享規則等將權限控制到字段級別，以達到同一銷售團隊或多角色參與同一客户管理的目的，既有效保證了客户信息安全，又能實現團隊內部信息的共享。CRM可有效幫助銷售代表跟蹤各種活動、管理過程、跟蹤里程碑，並提供全方位視圖以查看客户詳細信息，以便了解業務進展。　

大多銷售員都知道，客户公司縱然重要，但是具體的客户聯繫人更是關鍵所在。使用CRM，可以全面管理每個客户的聯繫人。強大的多點關聯功能允許一個客户可以與多個聯繫人相關聯，並可對與該聯繫人相關的所有活動進行跟蹤和管理。系統還會進行更優質的針對性客户關懷，如生日關懷、地域關懷等，充分挖掘聯繫人財富。