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呼叫中心能力成熟度模型
鎖定
客户世界機構（CCMWorld Group）發起，聯合各行業具有代表性的呼叫中心運營機構（包括自建、外包與託管型呼叫中心）、專業呼叫中心承載園區、相關高校與學術研究機構、全球範圍內有影響力的呼叫中心協會組織以及權威產業專家，站在產業發展的最前沿，共同研究與創建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，也稱呼叫中心CC-CMM國際標準
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，由“CC-CMM國際標準組織”發佈實施。 CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應用於呼叫中心產業這個特定領域，借鑑歐美國際標準的理論與方法，立足於中國呼叫中心產業實踐的特點，規劃與設計的一套全新體系；是為呼叫中心相關機構進行自我評估、標準認證、標杆測評、國際業務、產業交流等而制定的國際性標準規範與指導文件。CC-CMM通過與亞太呼叫中心聯盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國呼叫中心協會的密切交流與合作，致力於成為國際呼叫中心產業最具權威性與產業價值的國際標準體系。
- 公司名稱
- CCMWorld Group
- 外文名
- Customer Center -Capability Maturity Model
呼叫中心能力成熟度模型國際標準組織
- CC-CMM國際標準指導委員會
職能：CC-CMM國際標準的內容制定、更新以及對實施流程的規範、指導和監督。
-復旦大學CC-CMM國際標準研究中心
職能：產業研究、標準體系研究和開發、標杆測評方法研究，為標準組織提供學術支撐。
- CC-CMM國際標準認證機構
職能：CC-CMM國際標準的市場推廣和認證執行。
CC-CMM國際標準組織的願景（Vision）
致力於提供卓越的指標和衡量服務，成為客户互動與客户關係管理領域裏的權威標準組織。
CC-CMM國際標準組織的使命(Mission)
* 企業 - 通過標準實施，幫助客户在發展專業能力、改善運營管理、提升顧客體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。
* 行業 - 以能力成熟度模型為基礎，幫助行業實現高績效與專業化管理，構建統一有效的話語體系，推動行業不同業務間溝通與交流。
* 產業 - 幫助中國呼叫中心產業融入全球化進程，開展宏觀研究，構建標杆數據、最佳實踐和評測體系，助力產業整體、可持續發展。
呼叫中心能力成熟度模型標準框架
CC-CMM國際標準體系涵蓋四塊內容：
客户中心運營機構能力成熟度標準（CC-CMM-OC）
客户中心IT服務枱能力成熟度標準（CC-CMM-ITSD）
客户中心專業園區能力成熟度標準（CC-CMM-CB）
客户中心管理人員標準（CC-CMM-PC）
呼叫中心運營機構能力成熟度標準：
“呼叫中心運營機構能力成熟度標準”（CC-CMM-OC）包含的“CC-DEMOI系統”是一套完整的以“客户為中心”的運營管理體系。它通過設計與規化、運營與管理、數據與績效、客户體驗、創新與提高5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進而採取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。在提高客户滿意度、提高服務質量、提高專業能力、提高工作效率的同時降低成本，增加企業的競爭力和品牌聲譽。
1.0 設計與規劃
呼叫中心能力成熟度模型
1.2 管理體系
1.3 環境管理
1.4 信息系統
1.5 應急管理
1.6 安全管理
1.7 持續改善機制
2.0 運營與管理
2.1 流程
2.1.1 流程設計
2.1.2 業務流程
2.1.3 管理流程
2.1.4 流程實施、控制與優化
2.2 人員
2.2.1 入職與離職
2.2.2 培訓與援助
2.2.3 溝通與協調
2.2.4 考核與激勵
2.2.5 員工滿意度調查
2.3 技術應用
3.0 數據與績效
3.1 績效管理體系的建立
3.2 績效數據的CRUCIAL原則
3.3 績效指標
3.4 績效成果
4.0 客户體驗
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户滿意度評估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户溝通管理
4.2.2 上游客户滿意度評估與提高
5.0 創新與提高
5.1 戰略與流程創新
5.2 系統與應用工具創新
5.3 新服務/方案開發與執行
5.4 客户生命週期管理
5.5 客户價值挖掘
呼叫中心能力成熟度模型
呼叫中心能力成熟度模型
呼叫中心能力成熟度模型成熟度標準
呼叫中心戰略發展規劃
發展願景、目標、三年規劃內的階段目標以及年度計劃， 並與公司高層及各部
門領導達成共識。
服務平台、業務辦理平台的持續優化
信息平台作用的發掘、深化
戰略定位：價值定位、業務定位、文化定位、運營定位
一流呼叫中心業務模式、運營指標情況、成本分佈、管理模式
2、人力資源方面：
產出：客户服務中心組織結構與職責分配
· 客户服務中心組織結構
· 客户服務中心崗位職責
項目經理、運營主管、質檢主管、質檢人員、數據分析人員、培訓專員、班組長、呼入型客户代表、呼出型客户代表、……
客户服務中心組織結構
· 人員招聘、人員篩選、人員培訓
· 人員維繫制度、人員管理制度等
客户服務中心績效考核機制
· 績效評估、獎勵機制、激勵機制等
客户服務中心培訓管理體系
· 培訓管理體系概括、培訓管理流程
· 培訓管理相關工具、培訓課程內容模板等
3、流程體系梳理、優化：
流程體系梳理、優化
流程示例
在流程設計過程中，兩個關鍵環節的控制（遵循CC-CMM標準）：一是流程體系的完整性。（詳細內容見CC-CMM介紹部分）；二是流程的實用性。根據以往經驗，我們在流程中貫穿了績效及過程管理的理念，這個理念使得流程與績效掛鈎，與數據分析掛鈎，使得流程的優良與否與績效緊密相關，從而保證了流程的有效性和即使性。
4、質量管理體系設計：
質量管理體系設計
質量管理體系建立在服務差距五模型上，包含了內部質量監控及外部質量監控（客户滿意）
如圖《質量管理體系的思路》所示：
產出：
客户服務中心質量管理體系評估
客户服務中心質量管理體系優化建議
客户滿意度調研表設計
質量管理體系的思路
5、工具體系優化建議：
產出：針對目前系統的改進建議，目的是幫助提高運營、管理效率。
6、話務量管理規劃：
產出：話務量到達模式分析、話務量管理項目數據分析、人員接續能力分析、話務量預測工具使用
CC-CMM數據與績效
數字化管理包含兩部分內容：一是指標體系建立，一個是報表、分析與數據挖掘；
指標體系的建立可以從三個維度來實施：
客户類指標：和客户相關的關鍵性指標，通常從質量，效率，可達性和滿意度四個方面來考慮；例如致命錯誤率，首次解決率，平均處理時長，服務水平，最終用户滿意度等
運營支撐指標：內部支持指標，幫助呼叫中心實現對應於關鍵用户指標所設定的目標值；例如預測準確率，招聘準確率等
財務性指標：是對關鍵用户指標和運營支持指標的總結。通過財務指標，我們可以認識到運營管理在財務方面的有效性。財務指標往往包含每月總收入，每月運營總成本，平均交易成本等
指標體系只是數字化的一部分。而指標體系的建立中運營指標的設置是基於流程的，這樣指標體系與流程進行了很好的關聯，使得流程帶有績效，使得過程監控成為可能。
指標分為關鍵用户指標、運營支撐指標和財務指標。報表與分析是在指標體系之下，用於發現問題，改進問題的。用於給決策帶來依據。是數字化深化的重要部分。
報表分為業務報表及運營報表。前者應用於業務發展，後者應用於運營管理。
呼叫中心專業園區能力成熟度標準：
呼叫中心專業園區能力成熟度標準
呼叫中心管理人員標準：
呼叫中心管理人員標準
才提供了理論依據。
CC-CMM國際標準實施目標
CC-CMM國際標準實施目標
為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。
指明瞭一個成熟的呼叫中心運營機構、專業園區以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關係、以及以怎樣的先後次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構、專業園區整合資源、明確定位和發展方向，在市場競爭中取得優勢。
確保產出以及投資所帶來的收益。
呼叫中心能力成熟度模型實施客户名單
中國移動通信集團浙江有限公司
中國移動通信集團河南有限公司
中國移動通信集團新疆有限公司
中國移動通信集團黑龍江有限公司
中信銀行總行信用卡中心
華安基金客户服務與電子商務部
中國電信台州分公司10000號客户服務中心
中國電信江蘇分公司10000號客户服務中心
中國電信江西分公司10000號客户服務中心
中國電信北京分公司10000號客户服務中心
中國電信吉林分公司10000號客户服務中心
中國電信湖北分公司10000號客户服務中心
中國電信上海號百分公司客户服務中心
中國電信四川號百分公司客户服務中心
上海市醫療保險諮詢服務中心
中國雅培貿易有限公司客户服務中心
武漢東風鴻泰
奔馳（中國）
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攜程客户服務中心
江蘇省九五五九八供電服務中心
福建省九五五九八供電服務中心（廈門）
福建省九五五九八供電服務中心（福州）
洛陽呼叫中心園區
呼叫中心能力成熟度模型客户反饋
浙江移動客户服務中心總經理吳軍英：
1. CC-CMM標準的實施是一次對中心管理體系全面梳理的過程
中心雖然曾經實施過多次管理諮詢項目和國際標準的認證，但是這是第一次對客服中心進行全面系統性的梳理和評測。比起單科的改進，本項目的最大意義和價值在於對於整個中心的全面考核，進而發現了管理體系層面上的問題和可以改善的領域。
2. 項目執行團隊在CC-CMM標準的實施過程中快速成長
直接或間接參與到本項目的中心成員在實施項目過程中，對呼叫中心從戰略到現場管理有了全面的瞭解和體會。第一次從本職工作以外的角度審視日常的工作及其意義，個人管理技能和職業素養有了質的提升。在與CC-CMM諮詢團隊的配合過程中，學習並掌握了國際呼叫中心運營管理的理念和思維方式。還有機會與相關業務單位做全面溝通，充分了解到整個中心的運營情況和工作中的難點。
3. 一、二線員工在CC-CMM評審過程中充分了解了中心的文化和發展戰略方向
對於平日處於生產一線的員工(坐席代表)而言，CC-CMM的認證評審過程是一次學習和感受中心文化和發展戰略方向的過程。他們真切地感受到了在浙江移動客服中心工作的意義和方向。員工在宣貫和訪談時，體會到了中心平日簡單重複的工作背後所存在的價值和對社會的貢獻。
項目的進展令人滿意，我們在很多領域和科目上取得了突破性的改革效果。系統化結構化地梳理使得中國移動浙江公司客服中心的整體運營實力有了長足的發展。主要表現在如下方面：
1. 明確組織戰略文化； 2. 構建運營管理體系；
3. 重視信息安全規劃； 4. 完善流程管理規範；
5. 提升人力資源管理； 6. 做好員工績效溝通；
7. 數據分析持續改善； 8. 關注最終用户滿意
浙江電信台州呼叫服務中心總經理張晶輝：
台州10000號通過實施CC-CMM經歷了不斷髮現運營問題並改善的過程，提高了管理績效、帶動了客户感知，也使客户滿意度、員工滿意度不斷提升。通過項目培養和鍛鍊了一批優秀的呼叫中心管理人員。
華安基金客户服務與電子商務部總經理趙敏：
CC-CMM項目是個務實的項目，他們的專業性給華安基金呼叫中心管理能力提升帶來了很大幫助。
江蘇電信呼叫服務中心總經理沈航：
經過項目組3個多月的努力，江蘇電信10000號客户服務中心成功通過了CC-CMM應用級的評審，這項成果與項目團隊的執行力和各方配合密不可分。同時，認證也為客服中心後續發展打下了堅實的基礎。通過連續的地毯式與系統性地梳理，項目團隊完善了中心運營管理體系，在短短 3個月的時間裏，將零散與隨機的管理方法進行總結歸納，建立了一系列有江蘇電信10000號特色且符合國際標準化運營的管理方法和流程。
同時，通過整個認證與諮詢的過程，鍛鍊和培養了一批優秀的呼叫中心管理和項目實施人員。CC-CMM應用級認證不僅是對現有運營體系的評估，也是對自集中以來運營成效的一次總結，中國電信江蘇呼叫服務中心將以此為起點向國際化、專業化運營不斷邁進。
- 參考資料
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- 1. 袁道唯，趙溪，葛舜卿，胡捷倫．呼叫中心能力成熟度模型：華藝出版社，2011：1-7
- 2. 背景介紹--呼叫中心標準|呼叫中心認證|CC-CMM|客户中心成熟度標準-呼叫中心標準|呼叫中心認證|行業標準|CC-CMM ．CC-CMM官網[引用日期2022-08-18]
