呼叫中心管理

.1.CTI呼叫中心服務器

2.交互式語音應答子系統（IVR）

3.自動傳真回覆子系統（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客户提供傳真服務或定時給客户發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用户自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用户的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客户電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，

目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用於客户的留言及播放，如客户對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裏的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客户提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客户的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客户的寶貴時間，從而增強了客户的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.

8.客户檔案管理

客户的基本資料以一定的格式存儲在客户數據庫中，包括客户的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客户原始資料以備其他子系統讀取相關客户信息（如來電屏幕彈出的客户基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此係統主要用於客户電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客户名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客户電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客户雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用户滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此係統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和彙總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統）

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

根據客户的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客户將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客户的諮詢或輸入客户的信息。

系統將根據客户的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客户資料並顯示在界面上，此時，您可以對客户資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這裏的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這裏的全部功能將不能使用。

3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以後使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務人員留言。

8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。

11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。

12.電話會議：可以實現多方通話。

13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。

14.聽公司介紹：對於用户詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用户解釋某類問題（如如何開户、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。

15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫佔全部接通電話呼叫的比率。

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來説，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通後，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來説，計算這一成本應基於以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，並在隨後的來電當中下訂單。

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。 ^[1] 

一般來説，呼叫中心管理的流程機制應至少包括以下幾個方面：

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。

實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對於出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分佈數量。

實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

實施目的：約束客服代表的日常工作規範，營造良好的工作秩序及工作環境。

實施方法：對交接班規範、值機秩序、電腦使用、安全衞生等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。

實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。 ^[2]