危機預警

危機預警是危機管理的第一步，也是危機管理的關鍵所在。首先要有危機意識。儘管危機多以突發事件形式出現，發生的概率很低，但突發事件是一種客觀存在。從這種意義上講，危機又是必然的，是無法避免的。而且，由於缺乏準備，危機事件帶來的損失往往是巨大的，超常規的，人們會在處理危機過程中花去更多的時間與精力。所以，從思想上重視危機的產生是十分必要的。同時，危機預警也是危機管理知識信息系統具有的功能。與常規事件相同，偶發事件也有一個發生、發展的過程，甚至是從量變到質變的過程。在事故發生前，總會有一些徵兆出現。只要及時捕捉到這些信號，加以分析處理，及時採取得力措施，就能夠將危機帶來的損失降至最低，甚至避免危機的產生。

在危機預警階段的工作內容主要有八方面

對可能引發危機的現象或事件進行列舉。很多企業儘管可能是行業的領先者,但是或多或少的會存在薄弱的地方,善於發現自身的弱點是現代企業的必修的”降龍十八掌”之一。企業應認真反思，哪些薄弱問題可能會導致企業陷入危機？從而使企業知道哪些危機最應該進行有效管理。

企業應按照正式的方式來明確最有可能發生、潛在的能夠造成最嚴重危害的危機。主要調查途徑有：

1．對公司的高層、中層、基層進行問卷調查

2．對經銷商進行調查

3．對消費者進行調查

4．對政府部門、行業主管部門進行調查

5．對媒體記者編輯進行調查

在以上所形成的調查數據分析的基礎上，幫助識別企業最脆弱的方面，為企業縮小應該進行良好防範和管理的危機範圍，從而確保危機管理的效率和效果。

1.分析危機發生的頻率

2.危機發生的影響力

3.危機管理的難度

4.危機引起的公眾關注度

企業根據所列舉的危機以及以上四條考評依據,形成潛在危機重點分析表和危機優先序列象限表.

根據危機的性質和企業對危機的承受能力，企業有不同的危機應對策略。

企業應對危機的方法可以歸結為四招：“躲、側、轉、接”

第1招：躲——排除策略。惹不起，躲得起。打不過，總跑得過吧。一些危機爆發的誘因都屬於企業可控制的因素，因此應該積極清除這些誘因，排除潛在危機。不要去做無謂的英雄，根據自已的實力和背景行事。如果自知不是老虎的對手，就不要去“明知山有虎，偏向虎山行”。説得好聽點，叫“戰略性撤退”。

1、樹立良好的企業形象，在公眾心目中建立可靠的信譽。

2、不能涉足的領域要能拒絕誘惑，對危害程度大的風險儘量避免

3、完善企業內部管理，消除企業內部管理的各種弊端。

4、針對各種誘因，制定健全的防範制度。

5、迅速解決小問題，積極改正小錯誤。

第2招：側——緩解策略。躲不起，側得開。如果跑不過，那也不必硬碰硬，可以側過身子，緩一緩。通過各種措施，將危機誘因控制在一定的限度和範圍之內，從而緩解危機，使損失降低到最低程度。肯德基在中國有近30家雞肉供應商，全部獲得了國家出入境檢疫局頒發的《檢疫衞生註冊證書》，並保證所有的供貨“來自非疫區無禽流感”。而越南肯德基由於當地雞肉供應不足。已經用大量的魚類產品代替了雞肉產品。這些措施使肯德基在禽流感猖狂時期，在一定程度上降低了企業的損失。

第3招：轉——轉移策略。側不開，轉移開。對於無法迴避也無法緩解的危機，應設法合理地轉稼風險。如將部分經營環節外包、購買保險、套值保現及簽訂免除責任協議等。在9·11”恐怖襲擊事件中，國際保險市場遭受重創，許多保險公司都支付了鉅額賠款，但並沒有引發一系列的保險公司破產事件。最重要的原因就在於國外的保險公司都十分注重分保，將自己承保的部分業務轉移給其他保險公司，即通過再保險來轉移風險。所以，“9·11”恐怖襲擊事件發生後，支付賠款最多的是那些再保險公司。

第4招：接——防備策略。轉不走，接得起。沒有人在事先知道危機在什麼時候發生，會波及多廣的範圍，因此必須在力所能及的範圍內防備危機，為危機的爆發做好人、財、物的準備，積極承擔風險，並在危險中尋找反敗為勝的機會。就好象防洪一樣，必須做好應付洪峯通過時的各項準備。防備的主要措施有：

1、儲備。儲備相應的人力、物力、財力，以備不時之需。這是一種昂貴的辦法，但是最有效的辦法。強生回收泰諾、康泰克成功應對PPA風波，都在於他們為危機做好了充分的準備——沒有充實的財力，他們根本無法完成回收和重新上市的工作。那麼，等待他們的就只有死路一條。

2、功能轉移。即改變現有資源的使用功能。

3、雙功能。某些資源既可以為甲所用，也可以為乙所用。比如很多高速公路在戰時都可以作為軍用飛機的跑道，一些工廠在戰時也可以改為由民用產品生產軍用物資。

至於究竟選擇哪種防備策略，主要基於以下幾方面的評估：

1、不同方案的代價有多高？

2、危機發生的概率有多大？

3、不進行防備的代價有多大？進行防備有多大的收益？

建立危機自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環節，及時採取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。

“警惕性是首要的。大部分危機是可以避免的。”美國危機管理學院(ICM)Smith説。另一位危機管理專家斯蒂夫·芬科提出，應該建立定期的公司脆弱度分析檢查機制。“越來越多的顧客抱怨，可能就是危機的前兆；繁瑣的環境申報程序，可能意味着產品本身會危害環境和健康；設備維護不利，可能意味着未來的災難。經常進行這樣的脆弱度檢查並瞭解最新情況，以便在問題發展成為危機之前得以發現和解決。脆弱度分析審查不僅有助於防止危機，避免對公司業務和公司利潤的不良影響，而且，還會使公司在未來變得更為強大。”斯蒂夫·芬科説。

由危機管理小組，制定或審核危機管理指南及危機處理方案，清理危機險情。一旦危機發生，及時遏止，減少危機對企業的危害。

在事前對可能發生的潛在危機，預先研究討論，以發展出應變的行動準則。

開展員工危機管理教育和培訓，增強員工危機管理的意識和技能，一旦發生危機，員工應具備較強的心理承受能力。同時提高管理小組的快速反應能力，並可以檢測危機管理計劃是否充實、可行。

在可口可樂公司，每年危機處理小組都要接受幾次培訓，培訓內容聽起來像遊戲，比如模擬記者採訪，模擬處理事件過程；幾個人進行角色互換，總經理扮演品控人員，公關人員扮演總經理之類。這樣可以從不同的角度來為事態全局服務