企業客户關係管理

最早發展客户關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客户與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客户關懷（Customer care）。

客户關係管理軟件系統的宗旨是：為了滿足每個客户的特殊需求，同每個客户建立聯繫，通過同客户的聯繫來了解客户的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常客户關係管理軟件包括銷售管理、商務管理，數據彙總，市場營銷管理、客户服務系統以及呼叫中心等方面。

“以客户為中心”，提高客户滿意度，培養、維持客户忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客户關係管理正是改善企業與客户之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用客户關係管理軟件來增加收入、優化贏利性、提高客户滿意度。

客户關係管理軟件管理123以全方位的客户關係管理基礎，結合完善的產品管理和財務管理，協同簡潔實用的辦公管理等與企業的客户關係維護和開發息息相關的各項內容融合在一起，是完全實現客户、產品、財務、售後服務、團隊管理、業績考核、日常辦公協同工作的管理平台，使整個企業的客户管理納入到統一的規範化管理中。

客户關係管理軟件為企業構建了一整套以客户為中心的有關客户、營銷、銷售、服務與支持信息的數據庫，幫助企業瞭解管理渠道，建立和優化了前端業務流程，包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持等。該系統可以進行深層次分析和挖掘，從而發現最有價值的客户、新的市場和潛在的客户，創造業務良機，增強企業與供應商、合作伙伴、客户間的關係，加快客户服務與支持響應速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。

統計數據表明，中小企業客户關係管理軟件市場的規模目前已達8億美元。在今後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客户關係管理軟件市場中佔比達30%以上。

事實證明，客户關係管理軟件給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客户的瞭解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

客户關係管理軟件改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售週期，加強了潛在客户的機會管理。杜絕了以往由於潛在客户管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客户交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。客户關係管理軟件能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。 ^[1] 

客户關係管理軟件為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客户的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客户之間的聯繫，及時判別出客户未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一數據庫中的客户歷史數據，企業能更好地瞭解客户行為，分析客户喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

客户關係管理軟件可讓中小企業瞭解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的客户關係管理軟件組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客户購買潛力，提高企業盈利。 此外，客户關係管理軟件還能幫助中小企業增進客户滿意度，打造更多忠誠客户，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客户組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客户服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客户關係管理軟件顯著降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。