人員價值

企業員工直接決定着企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定着顧客購買總價值的大小。人員價值的含義十分廣泛，主要指的是服務人員的可靠性、響應性、安全性和移情性。具體地，人員價值一般包括企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值

一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，並且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業人員綜合素質與能力的培養，加強對員工日常工作的激勵、監督與管理，使其始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。

假如，一位年長的技師不僅在幾分鐘內換好了輪胎，並且親自向顧客講述了造成輪胎破損的幾種可能原因。不僅如此，當老技師知道車主是個新司機時，還提醒他新司機經常犯的錯誤及因此會導致的嚴重後果。離開時，車主順便問了一個有關汽車保養方面的問題，老技師給予瞭解答。這位車主所得到的人員價值是非常高的。是否能向顧客提供高額的人員價值取決於服務提供者的技能和對企業的忠誠度。