ecrm

自1994年創建以來，ECRM成功舉辦了400多界各種產品專類會議，在歐美為2500多家消費品生產製造商和1500多家零售商帶來經濟效益。ECRM通過買賣雙方（一對一）的單獨面談籌劃會（Efficient Program Planning Sessions）,互聯網以及專門研發的會議管理軟件MarketGate Mobile為製造商走向市場開通全新途徑，簡化並且高效率的走向市場，從而提高商務經濟效益。值此高端會議，可以大力引導中國企業的業務向歐美市場拓展。

ECRM是商業計劃，市場和會議管理的業界領袖。ECRM的EPPS產品展銷會將零售商，經銷商與製造商有效地聯結起來。並且ECRM還提供豐富的網上軟件使銷售和市場供應環節更有效。以技術為着重點，製造商與零售商都認識到ECRM的EPPS會議及頂尖的技術給他們的公司帶來的可觀效率。

--------------------------------------------------

注：ECRM代表Efficient Collaborative Retail Marketing。

EPPS代表Efficient Program Planning Sessions。

Efficient Collaborative Retail Marketing (ECRM)公司於1994年在佛羅里達州的邁阿密籌辦了第一屆EPPS高效展銷會—主題包括有健康美容品和感冒咳嗽藥品. 今天, 擁有180屆以上的展銷會光輝業績, ECRM公司被公認為商業籌劃界的領袖, 為全世界的製造商和零售商簡化銷售和市場供應鏈環節. 與EPPS高效展銷會配套, ECRM公司提供成套高科技設備, 其中包括獨成一體的軟件程序—eFusion—和眾多為全世界買家賣家服務的網上工具. 登陸網站www.ECRM-Online.com, 您可以更多瞭解公司即將推出的展銷會,提高商業效率的最新的網上工具和軟件

有專家對eCRM解釋是瀏覽器模式的CRM，也就是説採用B/S（Brower瀏覽器/Server服務器）架構的CRM系統就是eCRM，我一直把這種觀點貶斥為比較片面的觀點。因為這個“e”是實實在在的電子商務，是要將企業的內外部資源與客户整合在一起的大電子商務概念。

eCRM意味着企業的價值鏈都貫穿在大電子商務中，實現eOrder等。當然基於業務需求的原因，eCRM大部分是基於瀏覽器模式的多層架構，或者是其他“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等.

eCRM的核心是一對一。通過e途細分客户羣，與不同的客户一對一營銷，瞭解客户的個性化需求，提供一對一的個性化產品和服務，這就是eCRM的核心。

不妨看看國內網絡書店的照貓畫虎，噹噹書店也有與Amazon類似的歷次瀏覽歷史、購買本書籍同時購買的書籍推薦、個人愛好推薦等等，技術手段是簡單的，無非就是一個cookie或者後台技術，但是思路和理念是靈活的，國內網站在如何與客户一對一溝通方面的確還需要繼續加強學習。

Amazon的e途不僅僅是網站，而且在細分客户並瞭解客户的消費習慣上有很複雜的一套系統，這套系統不是固定的業務邏輯而是不斷進行調整和自學習的。而且Amazon的個性化郵件決不是千篇一律，而是很有個性化技巧的，包括客户服務，也不是隻給一個期望值而不去提升服務質量。

根據Gartner的抽樣統計，通過CRM採用主動式客户服務的企業，其銷售收入增加了15%~20%不等。這説明企業在採用CRM之後將會獲得明顯的回報，同時也預示着對於CRM系統提供商和CRM應用服務提供商，未來市場的潛力不可限量。

金豐易居網有限公司註冊資本6,500萬元，現有員工120人，是提供住宅消費市場服務的專業電子商務平台，其業務範圍包括房地產置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業管理、綠化等完整服務。擁有遍佈上海的108家置換連鎖店、150多家各類其他連鎖店經營體系。

金豐易居網提供的服務包含實體的營銷中心與虛擬的網站，但因缺少強有力的平台將客户資料加以整合，使得客户管理系統在龐大置換連鎖店的經營規模下，面臨以下的問題：1．缺少客服中心；2．客户資源無法有效利用；3．關係管理系統與內部管理系統各自獨立；4．客户的流失率高。

在競爭激烈的房地產業，實施有效的客户關係管理，對提高客户忠誠度、挖掘客户潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對於要提高競爭力的房地產從業者，eCRM的應用是必然的發展趨勢。上海金豐易居網集租賃、銷售、諮詢等綜合房產業務於一身，在公司邁向電子商務時，決定實施有效的客户關係管理，達到以客户為中心的即時一對一行銷（Real-Time One to One Marketing）經營模式。

美商艾克為金豐易居網建置統一聯絡中心（Unified Contact Center；UCC），涵蓋了網上互動、電話撥入（InBOund）與電話撥出（Outbound）服務，以及結合後端MIS系統完成的一對一行銷機制。

1．即時有效的客户服務，增強客户忠誠度與企業知名度。由於金豐易居網已建立統一聯絡中心，可以在客户要求服務的第一時間提供服務。在要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客户對企業的滿意度，進而提升客户忠誠度。

2．統一服務平台可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客户服務中心，設立統一標準問題庫和統一客户服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客户找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答覆。客户服務人員之間也可以利用統一聯絡中心的電子公告板交流信息。

3．利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客户的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業內部的客户資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product；產品關聯性）與PTC（Product To Customer；產品與客户關聯性）分析，對不同需求的客户進行分組，找到特定產品的目標客户羣。

4．部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客户關係管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。

5．減少網上客户流失率：透過eCRM企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網頁上客户要求服務的信息，將客户瀏覽網頁的記錄提供給服務專員。還可讓客户選擇其最方便的聯絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網絡電話，並可藉由影像交談，與客户同步瀏覽網頁；以及與客户共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客户進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。

提供CRM解決方案的廠商分為三類，一是傳統的Front-Office產品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應用軟件，在Front-Office階段增加銷售部門的效率；二是賣方電子商務廠商，他們可以幫助客户在網絡上完成交易，代表廠商有BroadVision和Open Market；三是進入CRM的傳統ERP廠商，這些廠商由於看好CRM的發展潛力，通過自行發展或併購等方式進入CRM市場，具有代表性的廠商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。

隨着CRM在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源於傳統交流方式的侷限。與此同時，基於互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基於其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，併為客户及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。這種對CRM系統的電子擴展就是電子客户關係管理(eCRM)。

eCRM的產生和發展完全歸功於網絡技術的發展。企業對CRM概念的關注集中在與客户的及時交互上，而互聯網及在它之上運營的電子商務提供了最好的途徑，企業可以充分利用基於互聯網的銷售和售後服務渠道，進行實時的、個性化的營銷。每一個企業都明白，爭得新客户，保留老客户是取得成功最基本的條件。越來越多的企業家認識到客户已經成為現代企業生產、經營、管理的核心，在市場競爭中要讓客户感到滿意，就必須時刻關注客户的需求。一樣，在電子商務環境中，企業要在爭保客户中取得競爭優勢，其根本在於企業對客户的關懷程度和方式，而電子化客户關係管理（eCRM）則無疑是企業通過高品質電子化服務實現對客户關懷的最重要手段。

另外，儘管CRM應用系統的產生應歸功於網絡技術的發展，但在企業對互聯網的應用，及在互聯網上運營的電子商務方面，在對CRM的關注、理解方面，並不能認為CRM已經就基於互聯網的銷售和售後服務渠道，進行實時的、個性化的營銷做好了充分的部署。互聯網觀念和技術必須處於CRM系統的中心，只有真正基於互聯網平台的CRM產品，在構建其客户/服務應用的根本的技術上，才能夠支持未來企業全面電子化運營的需要。

建立長期關係是eCRM的專長，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們如何進行交易。如果你的客户習慣通過電話向公司的代表發表意見，當他們訪問網頁找不到相關的鏈接時肯定不會滿意。一旦瞭解客户的交易方式，就要對關係進行詳盡的評估、想方設法優化關係。向客户詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會讓你失去前5%的大客户。技術已經能夠在被客户拋棄前發現線索。這樣可以迅速行動建立信任、及時挽回客户的忠誠。另外還要格外關注高收入的顧客，提供給高收入階層顧客的服務要同提供給收入相對較低的顧客不同。充分利用資源，有效的運用商業資源是至關重要的。

eCRM把電子郵件、電話和在線交流系統整合在一起，這樣才能發揮系統的最大作用。這樣公司就不會對客户的情況一無所知。公司應該瞭解客户訪問網站的時間，瀏覽了哪些網頁。公司應該認真考慮自己所要達到的目的，這樣才能令整個系統相統一併且富於靈活性。靈活性是eCRM方案的重要關鍵。eCRM系統必須能因應市場轉變，讓企業迅速進行重新配置，迎合業務模式的改變，以避免傳統CRM方案安裝時間過長而未能趕上業務發展的問題。 所以採用由單一供貨商提供綜合方案的策略不失為一種比較好的選擇，企業自可簡化eCRM的開展過程，避免由系統設計到開展期間層層的繁複程序。另外，工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環，因為系統內各個部分必須有着緊密的聯繫，達到流程的順暢，才能讓企業透過互聯網改善與客户、夥伴和供貨商的關係，創造更大效益。

1．整合效果最重要。eCRM系統應當確保企業前端與後端應用系統的整合效果。在設計和執行綜合性客户交互軟件或者創建企業廣域CRM環境時，不同的技術和解決方案要結合到一起，企業要詳盡瞭解商業過程和商業策略，以確保整體優於分離的功能和效果。

2．實時響應是要點。在網絡時代，對eCRM系統實時響應的要求更高。eCRM系統只有通過實質性的集成才能確保統一、可靠和及時的客户迴應能力。

3．優秀的eCRM系統的設計，是圍繞最終用户展開的。因此在方案備選的過程中，企業是選擇由內到外還是由外到內開展eCRM集成需要慎重考慮。由內到外的eCRM集成指解決方案是在傳統的企業內部系統中加上了標準的瀏覽器界面，向客户提供網絡交互渠道，這種系統更適用於公司內部的流程作業；由外到內的eCRM集成是指一方面對客户管理工作開展“任務替代”，另一方面關注使客户交互的工作流程自動化和簡易化。