VeriSM數字化時代的服務管理

《VeriSM數字化時代的服務管理》系統講述了互聯網時代，各類企業如何利用新興數字技術完成自己在新時代的服務轉型。《VeriSM數字化時代的服務管理》從服務和服務管理講起，引出VeriSM模型，最後結合真實案例的新興技術將理論落實在實踐上。《VeriSM數字化時代的服務管理》內容豐富，主線清晰，層次分明，將理論與實踐，知識與案例，現在與未來緊密結合，是對所有處在數字化轉型不同階段的企業都具有參考和指導價值的一本書。 ^[1] 

VeriSM是IFDC 創立併發布的知識體系，由來自英國的Claire Agutter 女士(2017年ITSMF UK思想領袖獎得主)領導的多位國際專家團隊成員共同撰寫。發起方包括國際信息科學考試學會（EXIN）、英國計算機協會（BCS）、範哈倫出版社（Van Haren Publishing）、開放羣組（Open Group）、 APMG、ITSM Zone、Innovation Value Institute和itSMF 國際。 ^[1] 

《VeriSM數字化時代的服務管理》中文書籍是近三十位知名CIO聯合翻譯的數字化轉型及創新管理國際最佳實踐；國際信息科學考試學會(EXIN) VeriSM基礎級認證考試官方指定教材。該書結合真實案例，從服務到VeriSM模型再到新興技術，將理論與實踐完美融合，對於數字化時代完美轉型的組織具有重要的參考價值。 ^[1] 

1 VeriSM 簡介

1.1 一切都是服務

1.2 消費者消費

1.3 提供者提供

1.4 VeriSM 方法

1.5 採用 VeriSM 思維

1.6 VeriSM 方法

PART 1 服務和服務管理

2 組織情境

2.1 什麼是組織

2.2 組織結構

2.3 優化組織交互

2.4 組織文化

2.5 組織治理

3 在數字化轉型的世界裏運營

3.1 服務提供者所處的世界正在改變

3.2 什麼是數字化轉型

3.3 數字化轉型與組織戰略

3.4 數字化轉型對產品及服務的影響

3.5 數字化轉型對服務管理的影響

3.6 數字化轉型的挑戰

3.7 新興技術的影響

3.8 雲的影響

4 服務文化

4.1 什麼是服務文化

4.2 服務文化為什麼至關重要

4.3 “優質”是什麼標準

4.4 如何創建一種服務文化

4.5 文化賦能

5 人員：角色，素質和團隊

5.1 常見的組織角色

5.2 什麼是服務提供者必須做的事

5.3 情商

5.4 服務管理的通用素質

5.5 學習路徑和職業發展

5.6 專業精神和職業道德

5.7 團隊

6 服務提供者面臨的常見挑戰

6.1 關係管理

6.2 期望管理

6.3 知識管理

6.4 溝通管理

6.5 跨代管理

6.6 組織變革管理（OCM）

6.7 變革為什麼失敗

6.8 組織行為管理（OBM）

PART 2 VeriSM 模型

7 VeriSM 模型

7.1 始於消費者

7.2 終於消費者

8 VeriSM 模型：治理

8.1 “好”的治理

9 VeriSM 模型：服務管理原則

9.1 服務管理的歷程

9.2 服務管理的好處

9.3 演進的服務管理

9.4 服務管理和 VeriSM 模型

10 VeriSM 模型：管理網格

10.1 資源

10.2 新興技術

10.3 管理實踐

10.4 環境

10.5 建立網格

11 VeriSM 模型：定義

11.1 目標

11.2 活動

11.3 消費者需求

11.4 需求收集

11.5 建立解決方案

11.6 服務藍圖

12 VeriSM 模型：生產

12.1 目標

12.2 活動

12.3 變更控制

12.4 創建

12.5 測試

12.6 實施和回顧

13 VeriSM 模型：提供

13.1 目標

13.2 活動

13.3 服務營銷 / 推廣

13.4 保護

13.5 維護

13.6 改進

14 VeriSM 模型：響應

14.1 目標

14.2 活動

14.3 需求

14.4 問題

14.5 根源事件

14.6 記錄

14.7 管理

15 適配 VeriSM 模型

15.1 選擇適合的管理實踐

15.2 集成管理實踐

15.3 成功運營模型的要素

15.4 衡量運營模型的績效

15.5 持續適配

PART 3 管理實踐和新興技術

16 領先的管理實踐

16.1 常見的成功因素

17 敏捷

17.1 什麼是敏捷

17.2 關鍵概念

17.3 敏捷的收益

17.4 敏捷的挑戰

17.5 選擇敏捷作為一種管理實踐

17.6 敏捷和服務管理

17.7 敏捷的其他實踐

18 DevOps

18.1 什麼是 DevOps

18.2 關鍵概念

18.3 選擇 DevOps 作為管理實踐

18.4 DevOps 的收益

18.5 DevOps 的挑戰

18.6 DevOps 的多樣化實踐

18.7 DevOps 和服務管理

19 服務集成和管理（SIAM）

19.1 什麼是服務集成和管理（SIAM）

19.2 關鍵概念

19.3 選擇 SIAM 作為管理實踐

19.4 SIAM 的收益

19.5 SIAM 面對的挑戰

19.6 SIAM 的其他實踐

19.7 SIAM 和服務管理

20 精益

20.1 什麼是精益

20.2 核心概念

20.3 選擇精益作為管理實踐

20.4 應用精益的好處

20.5 精益面臨的挑戰

20.6 精益的其他實踐

20.7 精益和服務管理

21 左移

21.1 左移是什麼

21.2 關鍵概念

21.3 選擇左移作為一個管理實踐

21.4 應用左移的好處

21.5 應用左移面臨的挑戰

21.6 左移的其他實踐

21.7 左移和服務管理

22 客户體驗和用户體驗

22.1 什麼是客户體驗

22.2 關鍵概念

22.3 選擇客户體驗 / 用户體驗作為管理實踐

22.4 客户體驗 / 用户體驗的優勢

22.5 客户體驗 / 用户體驗的挑戰

22.6 客户體驗 / 用户體驗的其他實踐

22.7 客户體驗 / 用户體驗和服務管理

23 持續交付

23.1 什麼是持續交付

23.2 關鍵概念

23.3 選擇持續交付作為一種管理實踐

23.4 持續交付的好處

23.5 持續交付的挑戰

23.6 持續交付的其他實踐

23.7 持續交付和服務管理

24 其他實踐和技術

24.1 看板

24.2 約束理論

24.3 改進的 Kata/Kaizen

24.4 SWOT 分析

25 新興技術與服務管理

25.1 服務管理的含義

25.2 雲

25.3 虛擬化

25.4 自動化

25.5 大數據

25.6 物聯網

25.7 機器學習

25.8 機器人過程自動化

25.9 移動計算技術

25.10 自帶設備

25.11 容器化

25.12 無服務器計算

25.13 人工智能

26 正式啓程

26.1 從被動到主動

26.2 長期計劃

附錄

附錄 A 政策結構範例

附錄 B Auto Trader 的方式

附錄 C 安全設計

附錄 D 財務管理概述

附錄 E 常見的管理實踐

附錄 F 資產管理

附錄 G 定義

附錄 H 國際 IT 管理最佳實踐框架和標準集

附錄 I EXIN VeriSM 基礎級認證考試大綱和樣題及答案解析