SMR

SMR全稱 Social Marketing Robots，社交營銷機器人

軟件機器人：利用RPA技術，裝在手機或電腦中，用以操作軟件應用的非實物機器人。

SMR並非SCRM的升級，兩者適用範圍不同，互有優劣。SMR的優勢是在服務於“低單價產品的營銷”方面。

簡單來説，SCRM是賦能銷售來提升營銷效率；而SMR是機器人代替銷售來提升營銷效率。

傳統的CRM是針對高客單價的商品和服務（一般超過萬元）進行客户跟進，所以SCRM適用的場景是公司為銷售分配銷售線索，銷售直接為客户負責，跟進銷售進度。一般情況下，銷售同時跟進的銷售線索不超過150個，以保證對每個銷售機會的充分跟進。

SCRM是social CRM，在CRM的客户管理邏輯的基礎上，鏈接了社交平台，是CRM系統的升級，幫助商家與客户之間建立更加親密的關係，因而被稱為“社會化用户關係管理“。

而對於單價低於千元的商品和服務，由於客户體量往往十分巨大，在傳統的銷售方式中，並不會讓銷售直接進行客户跟進，因此SCRM對低單價的商品和服務，不僅作用明顯降低，還會顯著增加一線服務、銷售、運營人員的工作量。

SMR是以機器人為主，其特徵是通過預設劇本，通過機器人全自動運營龐大的客户羣，可以完全取代人工。機器人可以記錄海量用户畫像，同時跟進數萬個銷售線索，並針對消費者畫像自動執行私聊羣發、自動朋友圈形象打造等自動執行任務，打造出千人千面的私聊，羣聊，朋友圈和客户交互，實現類似於真人的互動體驗。

SMR適用於高頻復購，低單價的to C私域運營場景下，運營海量消費者。如美妝，食品，飾品，酒水飲料，寵物，母嬰，快消品，本地生活服務等。

SCRM適用於低頻，高客單價，長跟進週期的行業。如房產銷售，企業服務，汽車銷售，家居家裝，招商加盟等。

隨着互聯網經濟的蓬勃發展，數字化營銷的進程也在不斷推進，隨着部分互聯網巨頭的交易佣金的提升，越來越多的企業熱衷於搭建私域，通過私域運營獲得消費者的多次復購，實現用户資源的積累。於是原先針對大客户營銷的SCRM系統，也加入了私域營銷的功能。

但以解決高客單價營銷為出發點的SCRM，對於客單價小於千元的商品，使用的SCRM系統管理私域，相對其帶來的工作量的增加，收益的增加卻十分有限。

簡單來説，SMR的最大特點就是將所有運營動作全自動執行，包括以下四個方面：

用户畫像動態更新

傳統的營銷工具當用户添加後，消費者的屬性、資料、消費情況等已經固定。除非人為的修改後台數據，否則用户畫像不再變更，以至於信息推送固定。而SMR通過系統的方式可以對消費者行為進行持續更新，自動更新客户屬性。讓客户接受到的品牌信息更加貼近本人生活，而非只是單純的品牌廣告，SMR讓消費者對品牌更加擁有歸屬感，而品牌也可以更加了解消費者需求。

千人千面內容定製

傳統的營銷工具並不在乎消費者的感受，更注重的是商家羣發任務的執行。在傳統的營銷工具設置中，是先設定了某個需要執行的任務，隨後選擇該任務執行範圍的消費者，這種任務設定方式導致了消費者收到的信息只有品牌方的廣告。而SMR則是先設定消費者畫像類別，再針對各個消費者畫像設定任務，消費者只會接收到與畫像相同的信息，當消費者產生了行為，消費者畫像隨之發生改變，在其身上的任務也會隨之發生變化，而不是一成不變的。這種以消費者畫像為中心的任務設定方式，讓消費者接觸到的品牌方消息永遠都是消費者所感興趣的，大大提高了消費者對品牌的好感度。

機器人全自動執行

在to C的私域運營場景中，私域用户數量遠大於運營數量，對於最後信息發送的執行環節一定要使用機器人自動執行的方案才能確保任務的準確執行。傳統CRM或者SCRM在執行上，是通過賦能給一線員工來實現營銷的執行，一般是將推送內容給員工後，由員工確認發送或者複製再次發送；而SMR在最後的執行上，也是由手機裏的軟件機器人自動執行。

營銷能力批量複製

通過SMR機器人，可以將to C的產品銷售和服務行業的最頂尖的銷售精英的營銷能力批量複製，通過給一線人員的電腦（或手機）每人安裝一台機器人，則這個企業，甚至這個行業最頂級的銷售能力，可以拷貝給每個從業者。其營銷流程可以通過數據錶盤實時更新，不斷優化最好的行業營銷方案和劇本，實現對客户最好的服務。在產品同質化的嚴重的當下，通過實現服務的標準化，可視化，批量化，形成企業的核心競爭力。

低成本用户拉新

SMR機器人依託於先進的信息平台和企業對用户的理解，能夠幫助企業引導老客户進行好友分享，主動添加客户羣，私聊加粉等，有助於企業尋找目標客户，形成用户裂變。也可以將沉澱的客户手機號線索，高意向客户自動添加，幫助品牌實現零人工觸達百萬用户。單個私域好友成本低於 5 元。

全自動老客户維護

研究表明，開發一個新客户付出的成本是維護一個老客户的5倍，而企業通過建立SMR能夠對客户信息進行收集、整理和用户分類，能有效提高服務水平，保持與老客户的關係。

全生命週期客户伴隨

機器人不會離職，能夠始終確保對客户的有效伴隨。很多企業由於銷售人員的流動，客户資源會不斷流失。而SMR機器人能夠幫助決策人準確得知客户整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業務指導和策略調整，避免客户無故流失。

讓用户和品牌成為朋友

SMR機器人可以幫助企業降低對客户的打擾，真正做到了解客户，給客户最及時，最優質的個性化服務。同時能夠幫助建立起與客户長久且穩固的互惠互利關係，對提高客户忠誠度和滿意度作用明顯。讓品牌觸達更有效，讓用户更少被打擾。