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RATER指數
鎖定
RATER指數是全美最權威的客户服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客户服務人員和這些行業的客户進行了細緻深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客户服務質量的RATER指數。
RATER指數是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。成為衡量客户服務質量的一種有效方法。是衡量客户服務質量的五大要素，而客户對企業的滿意度直接取決於RATER指數的高低。而這又是企業提升市場競爭力的關鍵。
- 中文名
- RATER指數
- 作 用
- 衡量客户服務質量的
- 構成要素
- 5條
- 所屬領域
- 企業服務
RATER指數內容
RATER指數信賴度
（reliability）：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客户所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客户的信賴。
RATER指數專業度
（assurance）：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客户的禮貌和尊敬及與客户有效溝通的技巧。
RATER指數有形度
（tangibles）：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及對客户的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳裏為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裏帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。
RATER指數同理度
（empathy）：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客户着想，真正地同情理解客户的處境，瞭解客户的需求。
RATER指數反應度
（responsiveness）：是指服務人員對於客户的需求給予及時反應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客户，需要的是積極主動的服務態度。
RATER指數運用意義
企業市場競爭力的強弱，在相當程度上取決於rater指數的高低。客户服務的滿意度與客户對服務的期望值是緊密相聯的，企業需要站在客户的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己的服務，只有所提供的服務超出客户的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。世界上優秀的公司都是服務型企業，都是通過服務來獲得振興，提升競爭力的。
產品的價格和技術差別正在逐步縮小，影響客户購買產品的因素除產品的品牌和公司的形象外，最關鍵的還是服務品質。服務能夠主導產品銷售的趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場佔有率。這就要求企業提升rater指數，
客户認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這説明客户更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客户期望值之間存在着差距。
至此，我們可以看出客户服務的滿意度與客户對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客户的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供鐵服務超出客户的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。
