qos技術

1.服務水平

好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。

2. 目標顧客

目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨着經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。

3. 連貫性

連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網絡越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

▲ 功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

▲ 經濟性

經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這裏所説的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務週期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

▲ 安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。

▲ 時間性

時間性是為了説明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

▲ 舒適性

在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。

▲ 文明性

文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關係。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

服務質量是一個複雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務註定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。

1. 服務質量要素

這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。

▲ 可靠性 可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味着服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味着失去很多的潛在顧客。

▲ 響應性 響應性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對於顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關係到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，儘量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。

▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特徵：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。

▲ 移情性 移情性是設身處地地為顧客着想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

▲ 有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細緻的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。

顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。

2. 服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業瞭解顧客反饋的經常性過程。顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴於與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。

差距1是顧客期望於管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏瞭解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。

差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。

顧客對服務的期望來自於媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。

QoS QoS的英文全稱為"Quality of Service"，中文名為"服務質量"。QoS是網絡的一種安全機制, 是用來解決網絡延遲和阻塞等問題的一種技術。 　在正常情況下，如果網絡只用於特定的無時間限制的應用系統，並不需要QoS，比如Web應用，或E-mail設置等。但是對關鍵應用和多媒體應用就十分必要。當網絡過載或擁塞時，QoS 能確保重要業務量不受延遲或丟棄，同時保證網絡的高效運行。

QoS的優先級：相對於不太重要的網絡流量，先轉發更重要的網絡流量。使用優先級來處理像語音或視頻這樣的時間敏感數據包，推遲時間不敏感的數據包發送。小延遲是幾毫秒量級的，並應該足夠短，以防止分組丟失或由上層協議重傳。

QoS的管制：通過丟棄超過一定水平大小的數據包，限制特定類型網絡流量的大小。使用管制來防止指定類型的流量霸佔網絡。

QoS的整形：緩存短脈衝，當有足夠可用資源時，這些緩衝的分組再傳輸，使接口上真實輸出的流量變得平滑。使用整形來管理像電子郵件或文件傳輸這樣可以容忍短暫延遲的流量，而不影響整體的吞吐量。 ^[1]