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ISO9001中國式質量管理

2011年10月，ISO9001質量管理體系認證學術交流大會上，柯明州先生，做了一份學術報告。

中文名: ISO9001中國式質量管理
體系認證: ISO9001質量管理體系認證學術

背景: 把馬列思想同中國具體實際相結合
質量管理原則: 八項

ISO9001中國式質量管理ISO9001體系認證

2011年10月，ISO9001質量管理體系認證學術交流大會上，福州日出東方管理諮詢有限公司資深諮詢師柯明州先生，做了一份題為《ISO9001中國式質量管理》的學術報告，業內引起了極大關注，對於ISO9001中國式質量管理所帶來的新理論、新視角、新技術、新方法，業內進行着熱烈的討論、已經引起強烈的轟動效應。

ISO9001中國式質量管理質量管理產生的背景

開國領袖毛澤東，提出“把馬克思列寧主義思想同中國具體實際相結合”的理念，正是在這一光輝思想指引下，中國人們從此“終於站了起來”！

改革開放的總設計師鄧小平，又提出“建設有中國特色的社會主義”的觀點，正是這一偉大構想，又使得中國人民“改革開放富起來”！

兩位偉人給了我們每一個從事ISO9001質量管理體系認證工作的中國人一個好的啓示：ISO9001畢竟是一個國際化的管理標準，起源於西方。導入這一的標準，同樣需要把它與中國的文化、人文環境和中國人的工作習性緊密結合起來，才能達到事半功倍的良效——而不是一個僅僅出於認證為目的所全盤照搬的強加的缺乏可操作性的管理標準。

ISO9001中國式質量管理ISO9001質量體系運行的困惑

ISO9001中國式質量管理1、只在意有質量管理體系認證證書

企業中最高管理層80%只在意獲得質量管理體系認證證書，不在意、不理解、不投入提高質量管理體系運行的效率和效益，甚至把質量體系管理實際作為附屬部門對待，使領導和廣大員工對質量體系規範工作產生牴觸情緒，大家還是隨心所欲的工作。這樣長期發展必然會出現企業經營管理中的“兩張皮”現象，建立的體系與實際運行不符，做質量體系管理純粹是為了取證裝點門面，實際的工廠運行管理還是土“皇帝式的”，從領導的骨子裏根本沒有把質量管理放正位置。^[1]

ISO9001中國式質量管理2、只是企業內部之間自衞的武器

質量體系程序文件是企業經營過程中質量管理的總結，是規範性的指導文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產經營的管理過程中，以正確的質量意識和思想按照事物發展的因果關係來解決質量問題，經過不斷地總結提煉，形成今後指導的程序文件。很多企業中質量管理體系文件實質成了企業管理實線中各部門自衞的武器，討論問題的部門各執一辭，都有文件作為辯解的依據，推卸責任，內耗嚴重，常常議而難決，決而難行。日常管理中先講條件後幹事，討價還價。有利的事搶着幹，無利的事不願幹，都能光明堂皇、振振有詞地拿文件規定來“説事”。實在推缷不了的事，就強調客觀因素，就拿“程序”來緩衝，或者談妥條件才接受。^[1]

ISO9001中國式質量管理3、認為質量體系包攬一切、包治百病

質量體系文件講的是基本的程序化的要求，我們就是要在這個框架下，用質量體系的七大管理原則來解決企業生產經營中的與產品有關的問題，而不是把企業經營中的任何問題都拿質量體系管理來興師問罪。其實，在企業的經營管理過程中，有質量體系管理、有人事制度管理、有財務體系管理、有經營決策管理等等，質量體系管理只是生產經營過程中對與產品質量有關的內容的管理。^[1]

ISO9001中國式質量管理4、消極甚至錯誤地運用質量管理體系文件

把質量體系管理片面當做領導指令的檢查者，什麼集中審核、專項審核、月度檢查、季度檢查等等，搞得各工作部門疲於應付，討厭至極。認證後質量管理滑坡都是與領導的質量片面認識分不開的，公司的最高管理者要十分重視對質量體系文件的理解，ISO9001的推動需要調動企業的大量資源，以及新的無形資源。僅僅靠基層的力量想推動ISO9001，太難太難，因為缺乏管理權限和企業資源的掌控。^[1]

ISO9001中國式質量管理5、把質量體系管理作為一種“務虛”

質量體系管理員崗位實質是一個虛缺，做事只有在領導需要處理質量事故中才想起，把質量體系管理片面當做事故調查員，或者將只是一個忙於處理具體細枝末節工作事務的角色。根本起不到體系指導運作規範化的作用，因為沒有足夠的授權，沒有較高的崗位待遇，不會自覺不自覺在員工中受到重視，制定的質量體系管理的措施和方法得不到執行，員工還是按照領導的“聖旨”做事。^[1]

ISO9001中國式質量管理6、只看結果不看過程

只看結果不看過程的領導管理思想與質量管理體系的基本原則“使用過程的方法”是相違背的，導致在執行質量管理體系文件的過程中不自覺的少做或不做質量管理程序，為了證據，補充假數據。只要“刀下見菜”，長此以往，必然是企業管理水平下降。由於質量管理的長期性和繼承性，工廠一定要有一個5年或10年規劃，從基礎工作做起，通過政策導向與方法將質量理念落實到組織的具體運作過程當中去，並不斷的進行抽查監督，以穩定固化員工的行為準則。^[1]

ISO9001中國式質量管理7、只注重質量審核不符合的多少

質量體系認證的要求越來越高，對審核發現的不符合項要正確看待，不能一概而論，認為不符合項多、一般性問題多就是質量管理沒有做好。作為領導要認真思考我為質量管理提供了哪些資源，如何通過審核的不符合來持續改善質量體系管理。^[1]

ISO9001中國式質量管理8、不能在審核中有效溝通

不管是第二方審核還是第三方審核，經常會出現審核機構在審核中的溝通不能有效進行。其實審核的目的就是要給工廠指出問題和不足究竟是什麼，只有雙方溝通確認，對問題理解透徹後，才能心服口服真正起到改善的目的。^[1]

ISO9001中國式質量管理八項質量管理原則

ISO9001：2008八項質量管理原則是ISO/TC176在總結質量管理實踐經驗，並吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用高度概括、易於理解的語言所表達的質量管理的最基本、最通用的一般性規律，成為質量管理的理論基礎。它是組織的領導者有效的實施質量管理工作必須遵循的原則。

1．以顧客為關注焦點

組織依賴於顧客，因此組織應該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求並超越其期望。《①客户永遠是對的；②如果客户不對，則執行①》。

2．領導作用

領導者將本組織的宗旨、方向、和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。80%質量問題與管理有關，20%與員工有關。

3．全員參與

各級員工是組織的生存和發展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責包括了全員（從總經理到基層員工）。

4．過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地取得預期結果。

流程圖方法。

5．管理的系統方法

針對設定的目標，識別、理解並管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。

6．持續改進

是組織的一個永恆發展的目標。PDCA循環。

7．基於事實的決策方法：

針對數據和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎。用數據和事實説話。

8．互利的供方關係

通過互利的關係，增強組織及其供方創造價值的能力。麥當勞管理方式。

八項基礎是ISO的行動指南，系統而全面，但由於企業行業不同，理解上應根據自身情況，靈活解決，有些問題不是一定要馬上解決，可以大敢的嘗試，不斷在PDCA中調整，找出更好的方案。好了，沒有一成不變的東西，事異時移，只有不斷完善的管理才是ISO的精髓所在。

ISO9001中國式質量管理存在的理由

嚴格地講，管理是一門科學，科學應該是無國界的——這就是為什麼ISO9001質量管理體系標準能在世界範圍內產生一股“熱潮”的原因！然而，我們也不得不承認：管理又是一門藝術，它必須和文化相結合，才能收到實效。為什麼西方的管理思想、管理工具一旦落户中國企業，往往就會出現嚴重的水土不服現象？究其原因，在於沒有進行本土化改造，與中國文化脱節。所以，企業在導入ISO9001標準的同時，應該用中華文化來化解全球化與本土化的衝突：既要閤中國的“情”，又要合西方的“理”，以有效應對全球化的挑戰。

中國入世以後，國內企業面臨着更多的國際機遇，也面臨着越來越多的國外優秀的競爭者。在經濟全球化浪潮的推動下，一個企業的產品要走向世界，其質量必須達到國際通行的規範和標準。因此推行ISO9001質量管理體系，可以全面提升組織的管理水準並與國際接軌。實踐證明，ISO9001質量管理體系能夠為企業注入新的管理理念，大大增強企業的競爭力和運營效益。在市場主宰一切的當今世界，相信必將有越來越多的企業或出於自身需要或迫於外界壓力，積極推行ISO9001質量管理體系，規範操作和管理，在向國際市場發展的同時，向世界展示中國企業的品牌和形象，為企業帶來更多的經營契機。

但是ISO9001質量管理體系，不是一個固定模式，在中國企業推行ISO9001質量管理體系時，同樣地，也要解決因文化衝突而引起的一些問題。

合“情”合“理”

管理因人而異，因環境而異、因文化而異。因此，合理的、合適的，才是最好的！俗話説，多大的腳就穿多大的鞋。實際上，把“管理”兩個字通過拆字法進行分析，就是“管出道理”，它本身隱含的定義義已經賦予管理的真帝。這就是中國文化的奧秘之所在。

中國實際相結合

國際標準化組織(ISO)和ISO9001質量管理體系起源於西方，並在西方得到發展，是質量管理領域行之有效的管理方法，具有強烈的西方文化背景，充滿西方的人文價值觀。所以，中國引入ISO9001標準就有它的侷限性，並不是放之四海而皆準的真理。應該清醒地認識到，以西方工人樣本為基礎進行的員工行為預測，運用於中國區域的員工身上就會出現偏差。因此，等同採用ISO9001國際標準並不是簡單地靠到國際標準就行了。

當中國企業推行ISO9001標準時，必須在管理上、技術上把國際慣例與我們傳統企業文化、企業實際情況相結合，制定合適的配套管理體系文件，建設新型的企業文化，才能使ISO9001標準在中國落地生根、並開花結果。

ISO9001中國式質量管理運作技巧

ISO9001中國式質量管理文件控制

細心的人，也許早已發現：工作着的中國人對於制度化的文件不大喜愛看，特別是對又枯又燥的文字，更是不屑一顧；好在ISO9001：2008版削減了對文件化數量上的強制要求，這對於“ISO9001中國式質量管理”無疑具有強大的推動力。因此，ISO9001中國式質量管理體系文件的策劃，應該把握以下幾個原則：

(a) 文件的產生應以能增值為目的，其多少應當是“過程分析決定文件”、而不是“文件決定過程”！

(b) 文件應儘量使用流程圖、表格、模型、註釋、圖片、檢查清單或這些方式的組合等方式來描述。圖文並茂的表達方式，增強了文件的直觀性、閲讀者的興趣和文件本身的可操作性！

ISO9001中國式質量管理記錄控制

ISO9001中國式質量管理所產生的記錄的形式可分為：文字、圖表、或它們的組合，以及原始的記錄憑證（包括外來的記錄）。

中國許多企業在導入ISO9001質量管理的同時，為了滿足審核之需要，設計了大量的記錄表格，這無可厚非。但是，“這世界上唯一不變的，就是變化”，很多表格在實際使用時，一來給填寫帶來諸多困難和不便，二來許多記錄設計重複，相當於自己為自己套上枷鎖，給管理帶來沉重的包袱。

真正會工作的中國人，有一個很好的習慣，有重要的信息，會隨手記在辦公桌前的枱曆上（科技發達以後，或隨手記在手機、筆記本電腦裏），這麼好的文化素養，為什麼在導入ISO9001時，偏偏把它仍在一邊呢？而且這往往還是最真實的記錄啊！比西方那些死般硬套的記錄表格不是更適用、更真實嗎？

應該承認：只要客觀存在的就是證據、也就是記錄。以工作簿形式所作的記錄如《工作筆記》或《會議記錄本》等，也是中國人的習慣做法，雖然顯得雜亂無章，但是在實際工作中，卻非常管用！如果加以規範和改進，納入ISO9001管理體系中，也是合乎中國人的情理的！

另外，如果有現成的原始憑證、特別是加蓋有“中國印”的原始憑證，就不要添蛇畫足、再另做一份記錄了！

ISO9001中國式質量管理內部審核

如果照搬西方ISO9001內部審核的做法，年度內審方案、內審計劃、首次會議、末次會議、檢查表、不符合項報告、內審報告等面面俱到，會讓內部審核變得複雜和低效。其實，內部審核在ISO9001中國式質量管理概念中，相當於工作檢查。既然是工作檢查，那麼它隨時隨地都可以組織幾名內審員，開展工作檢查：如對採購產品的驗證，站在ISO9001中國式質量管理的實際角度，組織的入庫單或財務報銷單等形式的驗證方式；而ISO9001審核員不要這些東西（認為是組織的其它管理而不是質量管理），要專門按ISO9000教材提供的表格填寫才能是符合。檢查完畢後，將所有客觀存在的問題，列出《問題清單》然後下發整改，這樣既簡單有高效。

ISO9001中國式質量管理管理評審

管理評審在ISO9001中國式質量管理概念中，相當於年終總結。年度會議是常規的總結過去、展望未來的活動，管理評審也有這層含義，只不過ISO9001要獨立的管理評審計劃、記錄、報告和整改跟蹤等，從而鼓勵組織脱離實際去搞形式上的對應。如果將管理評審與年度會議相結合，我們會發現，年度會議將更有效率。

ISO9001中國式質量管理意義

我國組織貫徹ISO9001標準本身就是在與國際接軌，如果用變形的形式主義做法，作為推動ISO9001的動力，必然事與願違地誤入歧途。只有立足於實際並能推動“ISO9001中國式質量管理”的有效性，才能具有可持續推動發展的基礎；貫徹ISO9001標準才能為組織的發展產生作用。

參考資料

1. 質量管理體系的困惑與反思．質量與認證[引用日期2022-05-04]

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最近更新： thereforenay （2023-12-12）