faq

在很多網站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過説明可能很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節問題的影響而失去用户，其實在很多情況下，只要經過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價值。

在網絡營銷中，FAQ被認為是一種常用的在線顧客服務手段，一個好的FAQ系統，應該至少可以回答用户80%的一般問題，以及常見問題。這樣不僅方便了用户，也大大減輕了網站工作人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，並且增加了顧客的滿意度。因此，一個優秀的網站，應該重視FAQ的設計。

一般是指產品的説明或者使用幫助，如社區軟件PHPWind幫助中心：專門介紹phpwind的使用教程和技術分析，使用説明，百度的幫助中心，有的直接當百科全書。其實像百度知道和百度百科就是一個很龐大的FAQ，spacebuilder用户社區中的FAQ就採用了類似百度知道的社會化問答模式。

FAQ是客户常見的問題，設計的問題和解答都必須是客户經常問到和遇到的。為保證FAQ的有效性，首先要經常更新問題，回答客户提出的一些熱點問題；其次是問題要短小精悍，對於提問頻率高的常見的簡單問題，不宜用很長的文本文件，這樣會浪費客户在線時間。而對於一些重要問題應在保證精準的前提下儘可能簡短。為保證方便客户使用，首先FAQ應該提供搜索功能，客户通過輸入關鍵字可以直接找到有關問題；其次是問題較多時，可以採用分層目錄式的結構組織問題的解答，但目錄層次不能太多，最好不要超過四層；第三是將客户最經常提問的問題放到前面，對於其他問題可以按照一定規律排列，常用方法是按字典順序排列；第四對於一些複雜問題，可以在問題之間設計鏈接，便於方便地找到相關問題的答案。