CRM諮詢顧問

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客户關係管理”。

CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。 ^[1] 

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客户的分類情況有效地組織企業資源，培養以客户為中心地經營行為以及實施以客户為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客户建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客户、維繫老客户，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客户數據的管理，客户數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客户發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客户的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

基於客户導向進行業務流程的梳理、優化與再造，建立企業的客户流程，在客户流程的基礎上建立客户運營體系的崗位職責及客户績效指標考核體系；

為準備部署CRM系統的企業提供項目規劃和選型諮詢，給出選型建議書；

協調和平衡項目中企業與系統實施方之間的變更進度資源等事宜，有效引導項目能夠成功實施；

為已經部署多年或者剛剛上線的企業提供項目評估與優化服務，評估CRM項目應用現狀和實際效果，並基於當前的業務需求給出項目優化建議方案。

教育培訓：一般要求計算機、企業管理相關專業，碩士以上學歷。

工作經驗：具有3年以上CRM的諮詢工作經驗；熟悉 CRM 理論，瞭解CRM的基本框架，具備良好的技術背景，能獨立進行CRM方案編寫、講解，演示系統搭建能力；善於溝通，有良好的團隊合作精神、高度的工作責任心和敬業精神。

一般年薪範圍在8-30萬元。

CRM諮詢顧問在國內剛剛興起，鑑於在國外的前景已經達到非常好的程度，在國內的發展前景也肯定非常樂觀，其一般要求本科學歷以上，發展路徑為從分析員、助理顧問到顧問、高級顧問。 ^[2]