COPC認證

標準

COPC-2000標準是COPC績效管理系統的主要組成部分。

COPC-2000Æ 標準是由買主、提供商和負責以客户為中心的服務機構的經營管理的執行人員於1996年共同開發的。 由於對現有的經營績效和缺乏普遍知道並理解的經營方針的狀況不滿意，這些人員共同努力填補了這項空白，推動了行業的發展。開發小組中主要包括：

· 一些領先的技術公司，他們或委託或自己經營着聯絡中心，這些中心提供銷售、客户服務、訂單管理、技術支持和其他職能。這些公司中有微軟公司、康柏公司、英特爾公司、Novell和戴爾公司。

· 以其自己經營的中心提供卓越的銷售服務、客户服務、經銷/訂單執行服務、支付處理服務和其他服務而著稱的公司――美國捷運、L.L. Bean和摩托羅拉。

· 在經營管理和提高績效方面有着豐富經驗的個人。這些人包括在聯絡中心和製造行業中已獲得ISO認證的公司的執行管理層和一名Malcolm Baldrige 國家質量獎評委。

· 開發小組將美國 Malcolm Baldrige 國家質量獎的評選標準和框架作為COPC-2000Æ 標準的基礎。為了滿足本行業的具體要求，開發小組對 Baldrige標準進行了以下修訂，使之適應本行業的實際情況：

− 強調或增加對提供商及其客户和最終用户最為重要的結果、措施和流程

− 除去標準中那些基於提供商和客户經驗被認為對提高經營績效和客户滿意度的目標起不到直接促進作用的部分

− 吸收了其他全球範圍的標準中能夠提供更有效地提高實際績效的方法的部分

COPC-2000標準描述了提供商必須制定的績效管理方法，定義了提供商在評估其方法的有效性和效率時必須的評估指標。它是提供商的一種可持續性績效管理框架。COPC-2000Æ 框架將提供商的以客户為中心的績效目標與其經營流程和管理並維護這些流程的人員聯繫在一起。這些目標、流程和人員進而又與方向聲明和推動

並保持這些方面的策略聯繫在一起。這種有機的統一確保了以客户為中心的理念和效率不斷推動績效、行為和方向的發展。客户與最終用户推動的卓越質量和高效率是所有將 COPC-2000Æ 標準 作為一種管理和改進的框架的提供商預期的最終目標。

COPC-2000標準已擁有了大批用户，標準委員會就可以説明這一點。這個羣體由一批在其公司中擔負執行管理責任的人，以及通過在其運營過程中使用COPC-2000Æ 標準而深刻了解該標準的人組成。截止 2002 年2月，標準委員會由來自以下知名公司的人員組成：

− 蘋果電腦

− 加拿大貝爾公司

− Blue Cross Blue Shield（醫療保險）

− ClientLogic （第三方聯絡中心公司）

− Convergys（第三方聯絡中心公司）

− COPC

− 日本用户集團

− L.L. Bean （目錄零售商）

− 微軟

− 摩托羅拉

− OnPoint（第三方聯絡中心公司）