2021消費金融行業發展白皮書

《白皮書》對不同區域、不同年齡和不同身份的金融消費者進行調查分析，發現了不少有趣的現象，比如三線城市消費者最看重信用產品的授信額度，是“最缺錢一族”；“85前”最看重消費積分兑換，其兑換頻次和準時程度最高；特立獨行的“95前”年輕人，竟然不那麼重視新奇炫酷和自我表達，最看重的是資金安全和隱私安全，等等。

與其他行業報告不同，《白皮書》從促進共同富裕的視角出發，系統性分析了消費金融行業長遠發展的關鍵——金融消費者體驗與保護。

第一，首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置於共同富裕的藍圖中進行描繪。隨着數字技術的發展，金融消費者在享受便利化服務的同時，也面臨着財產風險、信息風險。課題組分析了共同富裕對這一羣體的深刻影響，並從消費者獲得感、安全感、幸福感的角度，探討了金融機構應有的“道”與“術”。

第二，首次提煉出描繪金融消費者需求變化的“SHE模型”。課題組基於金融消費者對物質富裕和精神富裕的雙重需求，從安全意識（Security）、科學消費（Healthy）、價值獲得（Entitlement）三個維度提煉出“SHE模型”，直指行業痛點、難點，期望為政企學研各方提供參考。

第三，首次探討了金融機構作為“國之重器”，推動人民精神富裕之“道”。課題組分析了我國個人借貸市場的現狀，提出金融機構可多管齊下來推動共同富裕。尤其是大型金融機構，對全社會構建科學消費觀、建設社會信用體系等戰略工作，要有“大我”精神。

第四，首次將金融消費者體驗與保護作為系統性工程來研究，給出金融機構應有之“術”。課題組徵集了一批商業銀行與消費金融公司的實踐案例，分析其應對新形勢、達成新使命的戰略佈局和已有措施。建議金融機構同時抓好戰略、管理、技術、業務、品牌工作，與消費者共融共生。

第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對行業可持續發展提出切實建議。課題組呼籲行業主管部門，宏觀上，應儘快落實金融消費者專項立法、建立常態化部門協同機制；中觀上，加快建立多元化糾紛解決機制；微觀上，加強金融機構內控及自律機制，落實消費者承受力與風險匹配、打擊灰黑產等工作。

年齡層面，《白皮書》數據顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別。“85前”消費者較“85後”消費者更看重積分、安全和便捷，“95前”消費者更重視安全和優惠活動，“95後”作為新晉消費者還沒有對信用卡形成比較明確的偏好，但一部分已經開始使用花唄等信用產品。

課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調研，瞭解其關注焦點和需求變化。

首先，安全性是消費者的關注焦點之一，各年齡段消費者均如此。

調研結果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其中，“80後”消費者的安全意識較“90後”更強，且他們更關注境外用卡安全。

其次，消費者非常關注產品使用中的獲得感，比如授信額度、優惠活動、積分變動等。消費者期望在使用消費金融產品時獲得對美好生活的助力，包括通過較高的授信額度實現自如的消費甚至是超前消費，通過優惠活動獲得更多實惠等。其次，消費者還關心產品使用體驗，包括產品審批速度、產品使用便捷性、機構服務質量等。

再次，課題組調研發現，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。消費者對金融機構推出的活動是否“實惠”的判斷主要來自於：優惠力度是否足夠大；與日常需求是否匹配；活動參與難度；獲取優惠的便利性。實惠價值的獲得感直接關係到消費者的粘性和忠誠度。

年齡層面，《白皮書》數據顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別。“85前”消費者較“85後”消費者更看重積分、安全和便捷，“95前”消費者更重視安全和優惠活動，“95後”作為新晉消費者還沒有對信用卡形成比較明確的偏好，但一部分已經開始使用花唄等信用產品。

地域層面，不同類型城市的消費者需求也呈現明顯異同。相同的是，無論是一線、新一線還是二三線城市的消費者，都很重視信用卡積分能帶來的權益和價值。不同的是，各類城市的消費者各有側重，如三線城市消費者更關注產品授信額度，而新一線城市消費者則認為安全、功能和優惠活動應該並重。

以上述三大需求為核心，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護痛點問題的“SHE 模型”。

S即Security，安全意識；H即Healthy，科學消費；E即Entitlement，價值獲得。此模型不僅可用於分析金融消費者的多維度需求，也能為金融機構應當具備的服務能力提供系統性參考。

安全意識層面：近年來，技術進步在帶來金融創新、服務升級的同時，也滋生了非法集資、非法盜用、非法採集信息等亂象，消費者在開展消費和參與金融活動的過程中，逐漸將人身安全、財產安全和信息安全放在首要位置。如此新趨勢、新秩序背景下，金融機構應結合最新出台的《個人信息保護法》《數據安全法》等法律法規，完善金融安全管理流程，完善組織架構，從而更好地推動保護金融消費者權益的系統性建設。

科學消費層面：課題組發現，部分消費者的消費行為已不再是滿足剛性的生活需求，而是盲目從眾、慾望膨脹、互相攀比的非理性消費，年輕人的消費觀在近年來互聯網金融的高速帶動下更是如此。因此，在全社會樹立科學消費觀迫在眉睫。一方面，鼓勵消費者合理分配收入支出，根據對自身未來收入的預期動態評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現象，進而避免造成全社會較大面積的信用損毀。另一方面，金融機構應加強對自身零售信貸結構、放貸偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的產品廣告宣傳，防止全社會消費需求無序擴張。

價值獲得層面：主要涵蓋消費者在物質層面和精神層面對消費滿意度、實惠度、新鮮感等層面的體驗。對於金融機構而言，要滿足消費者的獲得感，一方面要通過提供服務和減費讓利等方式，讓消費者在物質層面獲得看得到、摸得着的實惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅遊、文化等方面的“全場景服務生態”，滿足消費者對美好生活的追求，增強其獲得感、幸福感與安全感，從而推動民眾精神富裕的實現。

提升消費者體驗是一個動態且長期的過程，貫穿於金融機構經營始終。當前，我國進入新發展階段，金融機構提升消費者體驗面臨諸多新挑戰，亟待構建提升消費者體驗的系統性工作。

《白皮書》分析了金融機構管理機制的痛點與難點。一方面，消費者體驗存在動態性和長期性，消費者需求呈現分層和多樣化，且正在快速迭代和進步，因此提升消費者體驗必須長期堅持，跟蹤消費者需求不斷精進，才能確保最終目標的實現。另一方面，金融機構的傳統組織結構也存在短板，造成了部門之間的聯動壁壘，並且短期經營指標和長期主義也存在矛盾，需要管理層充分平衡、解決。

《白皮書》給出了金融消費者體驗與保護的系統性工程架構圖，從五個層面着手進行系統性佈局：戰略層以“懂你”為宗旨，管理層全面再造管理能力，技術層建設數字服務能力，運營層加快構建敏捷組織，品牌層與消費者共生共建。 ^[1]