飯店服務質量管理

本書根據旅遊飯店運營與服務的特點,結合國際旅遊飯店服務質量管理發展的新形勢，依照旅遊飯店服務工作流程和職業崗位技能要求，全面介紹旅遊飯店運營與服務質量管理等基本知識，並通過指導學生實訓、強化技能培養，以達到學以致用的目的。本書內容翔實、案例豐富、實用性強、注重實踐與就業能力的培養，且採用新穎統一的格式化體例設計。 ^[1] 

第一章飯店的基礎知識1

第一節飯店業的概念和產業特性2

第二節飯店的定義和分類8

第三節飯店產品的屬性13

本章小結15

思考題15

第二章飯店管理的基礎理論18

第一節管理的一般原理和基礎理論19

第二節飯店管理各類基本模式下的組織機構管理24

第三節飯店制度與基層管理28

第四節飯店管理方法31

本章小結38

思考題39

第三章服務質量與服務質量管理41

第一節服務與服務質量工作43

第二節服務質量管理52

第三節飯店服務質量管理的一般要求58

本章小結64

思考題65

第四章飯店運營中的服務質量管理應用67

第一節飯店運營中服務質量管理概述68

第二節餐飲服務質量管理73

第三節前台客房服務質量管理78

第四節對客服務用品質量管理87

本章小結90

思考題91

第五章飯店服務質量管理環節92

第一節飯店服務質量設計93

第二節飯店服務質量體系95

第三節飯店服務質量管理的考評管理111

本章小結124

思考題124

第六章飯店服務產品質量控制與管理127

第一節飯店服務質量管理檢查與評估128

第二節飯店的PDCA質量管理134

第三節飯店員工稽查考核管理142

第四節飯店員工獎勵與懲罰管理145

本章小結148

思考題148

第七章飯店全面質量管理意識與理念151

第一節飯店服務質量授權管理152

第二節服務質量管理的領導作用與影響力160

第三節著名飯店管理集團171

本章小結177思考題177

第八章飯店員工培訓與服務質量管理180

第一節飯店員工服務質量培訓182

第二節員工服務質量管理194

第三節飯店全面服務質量管理意識199

本章小結210

思考題211

第九章飯店優質服務經濟意義212

第一節顧客的價值213

第二節超越顧客的期望220

第三節飯店員工的價值225

第四節飯店優質服務經濟效益分析230

本章小結233思考題233

第十章飯店服務質量管理創新235

第一節飯店服務質量管理創新概述236

第二節飯店服務質量的技術創新238

本章小結249

思考題249參考文獻251 ^[2]