飯店

1.[Hotel]：設備好的大旅館。

2.[Restaurant]：飯館。 ^[1] 

一般有兩種解釋：（1）多數漢語詞典之類的語文工具書解釋為規模較大，內部設施優良，能提供食宿的場所，類似的名稱有賓館、酒店等；（2）僅僅提供飲食的場所，類似名稱有酒樓、餐館等。本條目主要解釋和闡述的是第一種含義。

1.飯鋪；飯館。

《水滸傳》第四三回：“﹝李逵﹞走到巳牌時分，看看肚裏又飢又渴，四下裏都是山徑小路，不見有一個酒店、飯店。”《二十年目睹之怪現狀》第二四回：“因為我所有的就是這一筆銀子，我若不領出來，客店、飯店裏欠下的錢沒得還。”艾青《街》詩：“豆腐店改為飯店、雜貨鋪變成旅館。”

2.客棧；旅館。

《儒林外史》第十七回：“那日沒有便船，只得到飯店權宿。”冰心《我們太太的客廳》：“行李一擱在飯店裏，便到處的找你。”今多指較大而設備好的旅館。巴金《中國人》：“我們中國作家代表團在巴黎新安江飯店和當地僑胞會見。” ^[1] 

現代交通業的發達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業的發達，使得地球也變小了，這就為外出旅遊、探親、文化交流、經商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨着世界旅遊業發展及國際交往的增多，飯店業在國民經濟中的地位日趨重要，在一些旅遊業發達的國家，它已成為國民經濟中的重要支柱。其對促進國民經濟發展的重要作用，主要體現在以下幾方面：

（一）飯店以一種特殊的商品形式，吸引着人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優良服務來獲得盈利，這樣便直接助長了國家經濟的發展。

（二）飯店是一種不出口的商品外貿經營方式，它的創匯率在某種程度上比商品出口的創匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個重要行業，它可以幫助國家平衡外匯支出。

（三）飯店業是一個綜合性的服務行業，它的大力發展必然會促進社會上其它行業的發展，如建築業、傢俬業、裝修業、紡織業、化工業、食品加工業等行業。對活躍國民經濟起到極大的促進作用。

（四）現代化的飯店必須要運用現代化的科學技術設備及現代化的科學管理，本國和本地區未達到的必然要向先進的國家和地區引進，其他行業可以學習、模仿和借鑑，這樣就必然會帶動其他行業向現代化邁進。

（五）飯店的客人來自世界各地，他們中有各行業、各階層的人士，有科學家、藝術家、政治家、企業家等等，通過他們的來訪可以促進科學技術交流、文化藝術交流，經濟交流，同時也可以增進各國人民之間的相互瞭解和友誼。

（六）飯店業的發展，擴大了就業範圍，給社會上的待業人員提供了大量的勞動就業機會。

飯店的等級世界上的飯店相當繁多，為了向外推銷和方便旅客選擇飯店，各國政府或旅遊業的團體機構，根據飯店的設施等條件，將飯店劃分為不同的等級。

酒店與汽車旅館的主要分別，是汽車旅館通常有獨立出入口連接房間，而酒店則一般要經過大門及大堂才可進入房間，亦比較豪華舒適。

酒店房間的基本設備包括牀、衣櫃、茶几、一般亦設有電話、電視、鬧鐘；並有雪櫃，內有各種飲料、酒類及小食，全部需收費，在結帳時繳付。房間亦備有電水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房內通常都設有獨立浴室，內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進的酒店，亦設有因特網接駁服務，可能需額外收費。

飯店等級的確定主要是依據飯店的位置，即環境的優雅程度，設施的齊備情況，服務水準的高低來劃分的。目前國際上在劃分飯店等級上還未有正式的規定，但有些標準是眾所公認的。如清潔、設施水平、傢俱品質及維修保養，服務與豪華的程度。各國和地區在劃分飯店等級上都有自己的標準。如：

（一）歐洲的飯店有三個等級。它的四星級飯店通常有餐廳及酒吧；三星級飯店可能有；二星級飯店大多數沒有餐廳及酒吧；一星級飯店沒有餐廳；但有歐陸式早餐供應。

（二）瑞士飯店協會採用五星等級制度。

（三）美國汽車協會採用五粒鑽石等級制度。這制度是將飯店分為好、佳、優及突出等級。材料列舉的要求只是涉及物質設備和服務項目方面的，任何飯店只要經過更新改造是可以達到的。但應當記住，只有提供優良的服務，高水準的飲食，美好的環境，才有可能進入世界優秀飯店的行列。

酒店的價格及質素，通常由其提供的服務所決定。在20世紀末開始，由於全球旅客人數大幅上升，酒店的服務水準亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。

1）地區發展不平衡，主要表現為質與量的東高西低，東部地區擁有的住宿設施和營業收入明顯高於中部和西部地區。

2）飯店產業結構欠合理，主要表現為兩大一小，即國有酒店和中高檔酒店所佔比例大，經濟型酒店所佔比例小。

3）酒店的經營業績參差不齊，主要表現為外資、港澳台合資酒店經營酒店效益明顯高於其他類型酒店，規模大的酒店高於規模小的酒店。同時，由於規模經濟的作用，酒店的客房數與營業收入表現出了正相關關係。

4）國際化程度低，主要表現中國酒店國際競爭力相對較弱、區位品牌效益不佳、在全球酒店排名較靠後。

1）重硬件輕軟件，服務質量有待提高；

2）片面追求“配套齊全”，品牌缺乏特色和個性；

3）重推銷工作，輕市場營銷，重外部推銷，輕內部推銷；

4）重服務培訓，輕管理培訓，重技能訓練，輕素質提高。

飯店的產生和發展過程源遠流長，已有幾千年的歷史。現代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。

世界飯店業的發展

現代的飯店是在傳統的飲食和住宿產業基礎上發展起來的，它的發展進程大體上可以分為四個時期：

時間段：2世紀—18世紀

客棧是隨着商品生產和商品交換的發展而逐步發展起來的。最早期的客棧，可以追溯到人類原始社會末期和奴隸社會初期，是為適應古代國家的外交交往、宗教和商業旅行、帝王和貴族巡遊等活動的要求而產生的。在西方，客棧作為一種住宿設施雖然早已存在，但真正流行卻是在15—18世紀。當時，雖然歐洲許多國家如法國、瑞士、意大利和奧地利等國的客伐已相當普遍，但以英國的客棧最為著名。

客棧的特點：一般規模都很小，建築簡單，設備簡易，價格低廉；僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工具；服務上，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人吃的差不多的家常飯。當時的這些住所，只是個歇腳之處，無其他服務而言；管理上，以官辦為主，也有部分民間經營的小店：即獨立的家庭生意，是家庭住宅的一部分，家庭是客棧的擁有者和經營者，沒有其他專門從事客伐管理的人員。後來，隨着社會的發展，旅遊活動種類的增加，客棧的規模也日益擴大，種類不斷增多。

後期的英國客棧有了很大的改善。到了15世紀，有些客棧已擁有20間到30間客房，當時比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，還有供店主及管馬人用的房間。許多古老客棧還都有花園草坪、以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。

此時的英國客棧已是人們聚會並相互交往、交流信息的地方。實際上，在18世紀，世界許多地方的客棧不僅僅是過路人寄宿的地方，還是當地的社會、政治與商業活動的中心。

可以説這些簡單的住宿設施不是完整意義上的飯店，而是飯店的雛形。

時間段：18世紀末—19世紀中葉

隨着資本主義經濟和旅遊業的產生和發展，旅遊開始成為一種經濟活動，專為上層統治階級服務的豪華飯店應運而生。

在歐洲大陸上出現了許多以“飯店”命名的住宿設施。無論是豪華的建築外形，還是高雅的內部裝修；無論是奢華的設備、精美的餐具，還是服務和用餐的各種規定形式，都是前王公貴族生活方式商業化的結果。飯店與其説是為了向旅遊者提供食宿，不如説是為了向他們提供奢侈的享受。所以人們稱這段時期為豪華飯店時期（又叫大飯店時期）。

一般認為，歐洲第一個真正可稱之為飯店的住宿設施是在德國的巴登建起的巴典國別墅。隨後，歐洲許多國家大興土木，爭相修造豪華飯店。當時頗有代表性的飯店有1850 年在巴黎建成的巴黎大飯店；1874年在柏林開業的愷撒大飯店；1876年在法蘭克福開業的法蘭克福大飯店和1889年開業的倫教薩沃伊飯店等。

19世紀末20世紀初，美國也出現了一些豪華飯店，其中在這些飯店中，瑞士籍飯店業主塞薩·里茲開辦的飯店，可以説是豪華飯店時代最具有代表性的飯店。他建造與經營的飯店以及他本人的名字變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞。里茲在飯店服務方面所做出的創新和努力、飯店經營法則和實際經驗，在今天被世界各國高級飯店繼承和沿用，其著名的經營格言：“客人永遠不會錯”被許多飯店企業家當作遺訓而代代相傳。

豪華飯店的特點是：規模宏大，建築與設施豪華，裝飾講究；供應最精美的食物，佈置最高檔的傢俱擺設，許多豪華飯店還成為當代乃至世界建築藝術的珍品，飯店內部分工協作明確，對服務工作和服務人員要求十分嚴格，講究服務質量；飯店內部出現了專門管理機構，促進了飯店管理及其理論的發展。豪華飯店是新的富裕階級生活方式和社交活動商業化的結果。

時間段：19世紀末—20世紀50年代

商業飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代，是飯店業發展的重要階段，它使飯店業最終成為以一般平民為服務對象的產業，它從各個方面莫定了現代飯店業的基礎。

20世紀初，世界上最大的飯店業主出現在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。1908年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設計並用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設計的，適應了市場的需求，創造了以一般平民所能負擔的價格條件，明確提供世界上最佳服務為目標的新型飯店，開創了飯店業發展的新時代。

斯塔特勒在飯店經營中有許多革新和措施：他按統一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店裏設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務項目；講究經營藝術，注重提高服務水平，親自制定（斯塔特勒服務手冊），開創了現代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經營思想和既科學合理又簡練適宜的經營管理方法，如“飯店經營第一是地點，第二是地點，第三還是地點”等，至今對飯店業仍大有啓迪，對現代飯店的經營具有重要的影響。

商業飯店的基本特點是：第一，商業飯店的服務對象是一般的平民，主要以接待商務客人為主，規模較大，設施設備完善，服務項目齊全，講求舒適、清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈。第二，實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；第三，飯店經營者與擁有者逐漸分離，飯店經營活動完全商品化，講究經濟效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。

時間段：20世紀50年代以後

二次世界大戰後，隨着世界範圍內的經濟隊復和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現了國際性的大眾化旅遊。科學技術的進步，使交通條件大為改善，為外出旅遊創造了條件；勞動生產率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅遊和享受飯店服務的人們迅速擴大，加快了旅遊活動的普及化和世界各國政治、經濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業由此進入到了現代飯店時期。

20世紀60年代，大型汽車飯店開始在各地出現，並逐漸向城市發展，建築物也越造越高，使汽車飯店與普通飯店變得很難區分，其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮豔奪目的店內裝飾，用來招徠顧客。花磚浴室、地毯、空調、游泳池等皆為每家飯店必備的標準設施。至20世紀60年代中期，汽車飯店聯營和特許經營得到迅速發展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯營網絡中飯店之間的互薦客源。

在現代新型飯店時期，飯店業發達的地區並不僅僅侷限於歐美，而是遍佈全世界。亞洲地區的飯店業從20世紀60年代起步發展到如今，其規模、等級、服務水準、管理水平等方面毫不遜色於歐美的飯店業。在美國（機構投資者）雜誌每年組織的頗具權威性的世界十大最佳飯店評選中、亞洲地區的飯店往往佔有半數以上，併名列前茅。由香港東方文華飯店集團管理的泰國曼谷東方大飯店，十多年來一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區的飯店業中，已湧現出較大規模的飯店集團公司，如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區投資或管理飯店，並已擴展到歐美地區。

現代飯店的主要特點：旅遊市場結構的多元化促使飯店類型多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務飯店、會員制俱樂部飯店）；市場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經營方式更加靈活；飯店產業的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業聯合或走向連鎖經營、集團化經營的道路；現代科學技術革命和科學管理理論的發展，使現代飯店管理日益科學化和現代化。

中國是文明古國，也是世界上最早出現飯店的國家之一。在中國古代，遠在3000多年前的殷商就出現了官辦的“驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設施。

周代，為了便於71個諸侯國向王家納貢和朝見，在交通要道處，修築了供客人投宿的“客舍”。這些驛站或客舍是中國歷史上最古老的住宿設施。主要是為了滿足辦理各種公務、商務和外交、軍事人員的基本生存需要——食宿而設立的。

戰國時期，由於農業和手工業的進步，商業的發展，民間的客店業初步形成並不斷髮展和完善。兩漢中期，對外貿易的日益發展，長安城內建造起180多所“羣郗”，供外國使者和商人食宿。南北朝時期出現了“邸店”，供客商食宿、存貨和交易。宋朝出現了眾多的“同文館”、“大同館、“來賓館”等旅館。這些住宿設施不但提供客房，還提供酒菜飯食，晚上還有熱水洗身，可以説這些民間的客店和旅館，是現代意義上的飯店的鄒形。

中國近代由於受到外國帝國主義的侵入，淪為半殖民地半封建社會。當時的飯店業除有傳統的旅館之外，還出現了西式飯店和中西式飯店。

西式飯店是19世紀初由外國資本建造和經營的飯店的統稱。這類飯店規模宏大，裝飾華麗，設備先進，經理人員皆來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會人物及達官貴人。代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。這些飯店除了提供基本的食宿外，還具備遊藝室、浴室、理髮室等，是中國近代飯店業中的外來部分，是帝國主義列強入侵中國的產物，為帝國主義的政治、經濟、文化服務。但另一方面，西式飯店的出現對中國近代飯店業的發展起了一定的促進作用，把西式飯店的建築風格、設備配置、服務方式、經營管理的理論和方法帶到了中國。

中西式飯店是在西式飯店帶動下，由中國的民族資本投資興建的一大批中西風格結合的新式飯店。這類飯店在建築式樣、店內設備、服務項目和經營方式上都接受了西式飯店的影響，而且在經營體制方面也仿效西式飯店的模式，實行飯店與銀行、交通等行業聯營。至20世紀30年代，中西式飯店的發展達到了鼎盛時期，在當時的各大城市中，均可看到這類飯店。中西式飯店將輸入中國的歐美飯店業經營觀念和方法與中國飯店經營環境的實際相融合，成為中國近代飯店業中引人注目的部分，為中國飯店業進入現代飯店時期奠定了良好的基礎。

中國現代飯店業的發展歷史不長，但速度驚人。解放後，中國的各省會、直轄市和風景區通過改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是幹部休養、接待公事訪問。盈利並不是這些飯店的主要經營目的。自1978年中國開始實行對外開放政策以來，大力發展旅遊業，這為中國現代飯店業的興起和發展創造了前所未有的良好機遇。

在行業規模擴大、設施質量提升的同時，中國飯店業的經營觀念也發生了質的變化，經營管理水平得到了迅速的提高。從1978年至今，中國飯店業大體經歷了四個發展階段：

第一階段（1978—1983年），由事業單位招待型管理走向企業單位經營型管理。這一時期的飯店，很大部分是從以前政府的高級招待所轉變而來的，在財政上實行統收統支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利潤，沒有任何風險，服務上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人要求的各種服務項目；經營上既沒有指標，也沒有計劃，因此，作為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，與滿足國際旅遊業發展和為國家增加創匯的要求極不相稱。

第二階段（1984—1987年），由經驗型管理走向科學管理。1984年，中國飯店業在全行業推廣北京建國飯店的科學管理方法，走上了與國際接軌的科學管理的軌道，這是中國飯店業在發展中邁出的第二步。企業化管理進程開始加快，科學管理體系開始形成，經營方式靈活，管理隊伍活力增強，服務質量明顯上升，經濟效益和社會效益提高了。

第三階段（1988—1994年），吸納國際上通行做法，推行星級評定製度，使中國飯店業進入到國際現代化管理新階段。為使中國迅速發展的飯店業能規範有序地發展並與國際飯店業的標準接軌，1988年9月，經國務院批准，國家旅遊局頒佈了飯店星級標準，並開始對旅遊涉外飯店進行星級評定。中國的飯店星級標準，是在對國內外飯店業進行大量調查研究的基礎上，參照國際通行標準並結合中國實際情況，在世界旅遊組織派來的專家指導下制定出來的。1993年經國家技術監督局批准，定為國家標準。飯店星級是國際飯店業的通用語言。中國飯店業實行星級制度，可以促使飯店的服務和管理符合國際慣例和國際標準。評定星級既是客觀形勢發展的需要，也是使中國飯店業進入規範化、國際化、現代化管理的新階段的需要。

第四階段（1994年至今），中國飯店業逐步向專業化、集團化、集約化經營管理邁進。20世紀即年代以來，國際上許多知名飯店管理集團紛紛進入中國飯店市場，向中國飯店業展示了專業化、集團化管理的優越性以及現代飯店發展的趨勢。1994年，中國的飯店業已形成了一定的產業規模。經國家旅遊局批准，中國成立了第一批自己的飯店管理公司，這為迅速崛起的中國飯店業注入了新的活力，引導中國飯店業向專業化、集團化管理的方向發展。另外，90年代中後期，中國飯店業的總量急驟增加。由於受到國際國內經濟環境變化的影響，飯店業的經營效益出現滑坡，“走集約型發展之路”越來越成為飯店業的共識，要求飯店業應從單純追求總量擴張、注重外延型發展向追求質量效益、強化內涵型發展轉變。

這個時期飯店業的特點是：①實行多種形式聯合：出於經營上的需要，為了提高預訂和推銷效果，許多飯店實行了多種形式的聯合；②投資形式多樣化：為了滿足不斷髮展的旅遊業和對外開放的經濟發展需要，飯店業採取多種渠道的集資形式，建造了一批具有現代化設施和服務的飯店；③設施和服務日趨現代化：為了適應現代旅遊多元化的發展，滿足多類別的國外旅遊者的需要，中國參照國外先進飯店的硬件標準，結合中國民族建築的特色，建造了一批建築新穎別緻，設施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設施，高級的娛樂，健身、購物等設施，而且提供接待外賓應具備的各種服務項目，並且不斷地充實和改善。④經營管理日趨先進：新時期的飯店管理引進國外先進的飯店管理理論和經驗，結合中國飯店經營的實際情況，吸收中國其他行業企業管理的先進經驗，探索和創造了先進的飯店管理體制和方法，並不斷改進和完善。

2008年金融危機的爆發從金融界一路波及到實業界，酒店業作為與金融實體關係最為密集的產業，影響在所難免。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區，酒店經營者在08年下半年已開始感到經營壓力。持續了數月的金融危機，通脹、油價上升導致的交通成本上漲，讓不論是消費旅遊還是商旅出行的人們都壓緊開支。消費旅遊和商旅客人的減少使得在這條產業鏈條上的酒店業切實感受到了冬天般的寒冷。但是，中國商務部將在三方面大力發展酒店餐飲行業，首先，大力發展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節能環保工作，推動行業節能減排縱深發展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業，在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店與餐飲業。

酒店業應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發散客旅遊市場。從長遠來看，酒店業的發展前景依然是光明的。

21世紀飯店業將從標準化服務向個性化服務發展，但並不是説飯店業將要放棄標準化。標準化是飯店優質服務必不可少的基礎，但標準化服務不是優質服務的最高境界；真正的優質服務是在標準化服務基礎上的個性化服務，這才是完全意義上的優質服務。

而且，隨着社會的進步，技術的發展，人們對富有人情味的服務的需要越來越高。滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務，是符合現代化飯店發展趨勢的最高境界的服務。在這方面，崇尚以提供專業個性化服務，創造高附加值為宗旨的“金鑰匙”服務，有其得天獨厚的潛力，這也是20世紀飯店業發展的新趨勢。

21世紀飯店業面對的顧客將呈現更加多元化趨勢。包括：顧客構成多元化；顧客地域多元化和顧客需求多元化。

20世紀，世界上先後出現了諸多跨國飯店集團，如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。200家最大的飯店集團基本上壟斷了飯店市場或説是主導了飯店市場。在飯店業競爭中，飯店集團比獨立經營的飯店有明顯的優勢。

過去20年以現代信息技術為代表的高新技術的持續發展對飯店業產生了深遠影響，飯店業的繁榮發展和競爭力的提高，將更大程度地依賴於高新技術的應用，21世紀高新技術將在飯店業的管理、服務、營銷等方面發揮更大的作用。

創建綠色飯店

目前，飯店業作為第三產業的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下，飯店經營中的環保意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。創建“綠色飯店”，走可持續發展之路已成為20世紀飯店業發展的必然選擇。以環境保護和節約資源為核心的“綠色管理”也成為全球飯店業共同關注的大事。

創建“綠色飯店”推行“綠色管理”的基本內容可概括為“5R”原則：即研究；減少；循環；替代；保護。可以預見：今後將會出現大量的“綠色飯店”，倡導綠色消費，提供綠色服務將成為飯店的主要服務產品。

綜上所述，服務個性化、賓客多元化、經營集團化、新技術的廣泛應用和綠色飯店將是21世紀飯店業發展的五大趨勢。