顧客至上：贏得顧客忠誠的12條黃金法則

《顧客至上:贏得顧客忠誠的12條黃金法則》內容簡介：在互聯網被廣泛運用的現代社會，顧客購買、選擇的自由度加大，因此他們變得越來越苛刻和難以滿足，他們在決定選擇哪個商家時比以往謹慎得多。他們越來越在乎商家的服務態度，而不僅僅是價格的高低。在這種新形勢下，贏得永久的顧客忠誠便成為企業整個營銷策略的基礎。

作者：（美國）吉爾·格里芬 譯者：匡安玲

吉爾·格里芬，國際知名作家、商業顧問和演説家。在20多年的時間裏，她一直致力於幫助各類組織建立極其忠誠的顧客羣。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計，是該公司有史以來最年輕的資深品牌經理之一。她在奧斯汀、得克薩斯建立了格里芬集團，專門為戴爾電腦、惠普、雷神飛機、福特等公司做關於顧客和員工的忠誠調研、顧客聯繫管理計劃的完善和管理培訓工作。

格里芬參與創作的《贏回顧客：如何重新挽回流失的顧客並贏取他們的忠誠》一書，被“全視角指導書目總結”評為2002年度30本最有價值的商業圖書之一。

第一章 顧客忠誠：企業長久贏利的基石

顧客滿意與重複購買

真正的評判標準：顧客忠誠

市場佔有策略與忠誠策略

價格本位者與忠誠顧客

如何實現從市場佔有策略到忠誠策略的轉變

顧客保持忠誠越久，公司獲得的回報越多

忠誠的顧客與忠誠的員工相關-

失去一個顧客的代價

第二章 透視忠誠

忠誠和消費循環

依戀：構建忠誠的一個先決條件

忠誠的4種類型

多渠道贏得高度的忠誠

諾德斯特龍：多渠道的挑戰

第三章 培養忠誠顧客的7個關鍵環節

明確顧客的內涵

忠誠的顧客：一個不斷髮展的概念

哈雷一戴維森：構建顧客忠誠的典型

培養忠誠顧客的過程

提高顧客忠誠度的重要性

通過應用數據庫增進客户的忠誠

謹防盲目追求新顧客和其他錯誤觀念

第四章 從可疑者到展望者

採用目標營銷法

怎樣定位你的產品和服務

明確具有發展潛力的展望者

第五章 從展望者到“第一次”顧客

一項成功交易的要素

信任是建立忠誠的前提條件

傾聽：營建信任與和睦的重要因素

認真傾聽顧客需求

明確顧客的消費循環

學習像一個“銷售醫生”那樣思考

怎麼説比説什麼更重要

在第一次打電話之前計劃你的回訪

結束電話時應遵循的原則

第六章 從“第一次”顧客到常客

使新顧客不再光顧的3個原因

顧客表示讚許以後，交易才真正開始

跟着訂單走

給一線員工一個表現的舞台

透視新顧客

怎樣才算是真正上乘的服務

電話服務中心：公司形象的代表

促使“第一次”顧客再次光顧的15種方式

第七章 從常客到忠誠顧客

價值的3種類型

仔細研究顧客

把常客發展為忠誠顧客的8項原則

第八章 從忠誠顧客到擁護者

口頭宣傳的威力

為什麼口頭宣傳威力如此巨大

贏得大眾口頭宣傳的4種策略

把自己宣傳出去

創辦商業快訊

第九章 顧客流失的預防和應對

顧客流失的困境：價格

構建顧客忠誠，重視顧客抱怨

怎樣安撫一個憤怒的顧客

怎樣挽回流失的顧客

使用高科技手段挽回流失的顧客

顧客流失研究

第十章 如何在公司培植忠誠理念和文化

作好建立顧客忠誠體制的準備

慎重選擇推銷產品和分析顧客的方法

制訂忠誠計劃

忠誠體制背後的策略

人力資源是忠誠體制的必需資源

把員工放在第一位

保持顧客忠誠：唯一的永恆就是變化

附錄贏得顧客忠誠的12條黃金法則