項目交付成果

在項目管理中，始終都非常關注交付成果（Deliverable）。完成全部交付成果，就意味着覆蓋了全部的項目範圍，所有的項目活動、項目資源，都是為了有效完成這些交付成果而發生的，交付成果在很大程度上 反映了項目目標的要求。 從“項目”的定義可以看出，項目本身就是為了完成某種特定的產品或服務，所以項目的交付成果可以初步包括產品和服務兩類。這兩類交付成果具有很大差別。 產品，通常是指有形產品，而服務，經常被稱為無形產品。有形產品和無形產品的根本區別，就在於其能否儲存。有形產品可以儲存，所以其製造過程和交付過程是可以分離的，我們日常工作、生活中所用到的有形產品，往往都是在工廠製造出來後，經過許許多多的流通環節，才到達最終消費者的手中。而無形產品則不能儲存，所以其製造過程和交付過程是不能分離的，例如我們去聽音樂會，音樂家的演奏過程，既是製造過程，也是交付過程，消費者得到的是這種過程中的體驗。這裏的有形產品和無形產品的劃分，不能混同於有形資產、無形資產的分類方式。如果從這個角度來理解產品和服務，那麼我們平時所説的“服務”的概念就過於寬泛，因為我們很多的服務最終是交付有形產品，只有某些服務才是交付無形產品的。基於這一點，我們不妨這樣來詮釋項目的定義，如果項目是為了創造“產品”，那麼其成果都是有形產品，如果項目是為了提供“服務”，那麼其成果都是無形產品。

辨析有形產品和無形產品的區別，對於明確項目目標所要求的交付成果，是非常重要的。WBS是面向交付成果的。在制定WBS時，當交付成果是有形產品時，比較容易識別交付物，因為交付物確實都可以是可見的、可驗證的，而且交付物都可以表示成為名詞的形式。但是當交付成果是無形產品時，往往會帶來混亂。無形產品的製造和交付過程是同時的，甚至有些成果與製造過程的行動是一一對應的，所以在表示交付成果時，就難以與製造過程徹底劃清界限，經常會用無形產品的製造過程的行動動詞來表示交付成果，結果將交付成果與項目活動混在一起，例如在WBS中不是用“歌曲1”、“歌曲2”這樣的名詞來表示範圍的內容，而是用“演唱歌曲1”、“演唱歌曲2”這樣的動詞來表示，雖然這樣寫大家也都能理解，但是卻混淆了WBS的標準，可能會導致將項目行動也寫入WBS，作為項目範圍進行管理，結果給項目管理帶來麻煩。項目範圍和項目活動之間的差別應該是大家早已熟知的，這裏不再贅述。因此，對於項目交付成果，無論是產品還是服務，在WBS中都應該使用名詞，而不要使用動詞，即使像做廣播體操這樣一個強調過程體驗的“項目”，在WBS中也應該使用各個動作的名稱，而不是使用做這些動作的動詞。 另一方面，有些項目經理是用“可見的、可驗證的”作為識別交付成果的依據，這也是容易出錯的，特別是當項目的交付成果是無形產品時，這種判斷標準有時就會產生誤導。一方面，由於無形產品隨着過程結束也會消失，所以其可驗證的標準經常會不能滿足。有人説，可以形成文檔記錄或者錄像，這不就是可驗證的了嗎？這種做法固然滿足了可驗證的要求，但是如果簡單的把文檔記錄作為交付成果，就可能從根本上偏離了項目目標，因為大家來聽音樂會，希望得到的是音樂家的高超技藝給聽眾帶來的享受，而根本不關心什麼文檔記錄，項目是否成功，大家對成果的滿意度不是來自蒼白的文檔，而是來自生動的過程，即使將文檔記錄作為必須的驗證證據列入交付物，也不能代替根本的交付成果。在另一方面，項目中可見、可驗證的東西不一定都是項目所需要的交付成果，例如，當我們要乘火車去某地的時候，其目標是人要到達目的地，而非提交一張“可見、可驗證”的火車票。

因此，對於交付成果的“可見、可驗證”的特性，需要針對具體項目目標的要求，根據項目交付成果是屬於有形產品還是無形產品來區別對待，即使在交付無形產品時使用一些輔助手段來滿足大家早已習慣的“可見、可驗證”的標準，也一定不要忘記項目的根本目標是什麼，最主要的交付成果是什麼。有些交付成果是無形的。