電話訪問員

電話訪問員與客户溝通的必備素質電話是電訪員與客户每日溝通的唯一工具，同時也侷限了電訪員與客户接觸的方式，如何利用電話與客户溝通是電訪員訂單成功的決定性因素。一個優秀的電訪員不僅要遵守規範的電話訪銷操作流程，保證訂單的準確率，而且應該能夠在有限的時間內使得信息順暢地達到客户端，並從客户端得到市場對產品的反饋信息，懂得如何與客户進行心與心的雙向交流，從而建立起客户對公司的依賴及忠誠。電訪員的工作看上去簡單，實際上包括了很多需要注意的細枝末節，對電訪員的性格、人格及知識水平都有一定的要求。

在通話過程中，切忌客户話沒説完就將其打斷。專注地聽完客户的敍述是電訪員與客户建立友好關係的第一步。從客户的敍述中，抓住有價值信息是瞭解市場趨勢的重要途徑。專注聆聽，使得客户被受重視的心理得到滿足，最先實現的效果是客户不再對你排斥，認為你是一個可以傾訴的對象，在日久天長的訂煙過程中，逐步形成客户一有什麼事就想對你説的信任關係。另外，當客户情緒出現較大波動，説話偏激時，電訪員的素質在此時就被充分地突顯出來，對交流成功至關重要。如果電訪員控制不住自己的情緒與客户發生衝突，火上澆油，那麼小事就會變成大事，客户會因為你對整個公司失去信任；而當你願意並且樂意做他的聽眾，尊重他所説的客觀事實，不計較他的語言態度，等他渲瀉完畢和恢復理智時，再與他心平氣和地針對其所反映的事實進行交流，那麼原本他與公司的牴觸心理可能就此緩解甚至打消，反而會積極配合向你反映市場上的一些情況。

微笑是對客户的尊重，不要以為客户看不到就不知道你的態度，這大錯特錯。一般來説，在無法面對面的情況下發自內心的微笑更容易被對方所感知。微笑是優質服務的具體內容，是真誠的表現。如果説微笑服務需要的是電訪員的耐心、專心、熱心等心理上的素質，那麼應答就是電訪員技術、經驗、品牌、庫存等業務知識方面的綜合表現。由於通話時間的限制，要求電訪員對客户問題能夠快速反應，不能等客户提出問題後，再去查找報表、資料。對於庫存品牌的外形、內在品質、價位、產地等相關信息電訪員應該相當瞭解，這其實是一個電訪員應該具備的最基本的專業素質及敬業精神。有了充分的準備才會胸有成竹，沉着應答。當然總會有意料不到的事情發生，正確處理突如其來的問題，是對電訪員應變能力的考驗，尤其是在問題比較尖鋭的情況下，切不可以來進一步激化客户情緒。此時，你就是公司的代言人，靈活婉轉地調整氣氛，以客户的角度理解問題，再以客户的利益為切入點，將客户往好的方向引導，最後達成共識。這樣做，就算不能完全解決問題，也可以達到人情上的理解和溝通。隨着時間的積累，你會與之建立相互幫助的朋友關係，逐步提高客户對公司的忠誠度，日積月累，就形成了堅實的網絡實體，使公司的利益和客户的利益緊密的結合起來，達到雙贏的良好發展狀態。

電訪員不是單純的記錄員，一個優秀的電訪員需要通過積極主動地詢問來獲知市場需求及發現市場動態，用詢問打開客户的心扉，達到真正意義上的心與心的交流。詢問是由被動方變為主動方的微妙轉化。詢問要求電訪員具備一定的技巧，怎麼問、如何問才能夠引導客户的談話，是得到明確市場信息的關鍵。首先電訪員要對自己訪銷的片區客户十分了解；另外對客户的捲煙銷售品牌層次也應該十分清楚；在此基礎上，針對其性格的差異采取不同的詢問方式，有重點地進行詢問，才能事半功倍。要儘量以簡短、啓發的詢問來引導客户發揮回答，而不要以“是非題”的形式讓客户回答“是”或“否”。詢問是一種素質，其目的是得到市場對公司的信息反饋，要具備這種素質需要電訪員在日常的工作中不斷總結，積累經驗，逐步形成與客户溝通無阻礙的能力。實際上，如果客户能夠開心地與你交流。