電子商務市場

電子商務市場給企業帶來的最大影響是使市場由原來的以產品為中心變成了以客户為中心，企業crm的經營由原來的規模化生產變成今天的一對一的個性化服務。現今，許多企業已經認識到以客户為中心是當今市場競爭的必由之路，可是由於傳統企業的銷售、市場、客户服務及技術支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務往往很難協調一致地集中到客户身上，造成企業對客户資源沒有有效的保存和利用。

客户關係管理（CRM）能夠解決上述的問題，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發展顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客户的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支持，開始對問題進行分析之前，先來認識一下客户關係管理（CRM）的概念和框架。

作為解決方案的客户關係管理，它集合了當今最新的信息技術，包括Internet和網絡化經營、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等，作為一個應用軟件的客户關係管理系統，它凝聚了市場營銷的管理理念、市場營銷、銷售管理、客户關懷服務和支持構成了客户關係管理軟件的基石。

CRM的框架功能可以歸納為三個方面：LabVIEW（1）對營銷、銷售和客户服務三部分業務流程的信息化；（2）與客户進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客户智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。

CRM的目標在於在維護客户滿意度的同時量大化整體客户利潤貢獻率。CRM系統分為三類，即：協作型、翻譯公司操作型和分析型，其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統的功能，並同時提供商業智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客户信息轉變為客户知識，強調對各種數據的分析，並從中獲得有價值的信息，先將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客户服務和新產品的研發提供準確的依據。