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電子商務呼叫中心
鎖定
電子商務呼叫中心是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客户資源等通過網絡進行整合，建立起網絡購物的快速反應機制，增強客户羣體與購物網站的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平台，購物網站客服人員與客户進行互動和協作，從而完成客户服務與 客户關懷；同時，客服人員能夠隨時瞭解到網站內部的進銷存狀況，方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。
- 中文名
- 電子商務呼叫中心
- 增 強
- 客户羣體與購物網站的互動
- 建 立
- 網絡購物的快速反應機制
- 實 現
- 資源的統一分配與利用
電子商務呼叫中心建設價值
1、對於小型B2C企業，電話就是呼叫中心。小型企業的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有複雜的業務構架、沒有完備的知識庫、沒有複雜的CRM系統，一切依賴於銷售員的個人素質和記憶力。同時，投資很小，負擔很輕，與企業的規模匹配。
2、對於從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業務的企業，呼叫中心是必不可少的一環。這些業務模式的主要限制就是無法直接產生交互，通過呼叫中心提供交互式服務成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合於小企業，呼叫中心適合於大一些企業。成本與業務規模必須均衡。
3、對於客户羣體很大的電子商務企業，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業內有一個經驗數據，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。
4、對於大型的電子商務企業，呼叫中心是提高用户體驗的絕佳手段。例如消費者很多不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時的投訴或者需求響應，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。
電子商務呼叫中心特點
1.為客户提供個性化服務，增進客户忠誠度；
2.提高訂貨成功率，直接增加銷售額；
3.減少訂單受理時間，提高話務效率；
4.減少投訴和回呼次數，節省銷售成本；
5.及時發現潛在客户，挖掘客户需求；
6.工作流程優化和線程簡化；
7.將呼叫中心成成本轉化為利潤。
電子商務呼叫中心具體功能
查詢功能：分析銷售、採購、進線、物流、售後、編播、商品開發等實際情況和報表數據，以便進行財務預算和戰略決策功能。
銷售管理：主要是管理銷售訂單，售後單等與銷售或退貨有關的內容。
客户管理：主要是管理客户的信息，並對客户資源進行回收分配等管理。
商開管理：包括對商品和供應商的管理、對供應商商品的管理，以及對採購計劃、採購訂單方面的綜合管理。
電子商務呼叫中心圖(3張)
庫存管理：主要有庫存、設置庫存警戒線、並對庫存商品的調撥和盤點方面進行管理。
網店管理：主要是處理電子商務下的銷售單據，並分析統計電子商務商品銷售報表等。
財務管理：主要是管理財務方面的業務，如預收款、調價單，還有對庫存商品和客户的結算業務。
物流管理：指對快遞公司資料的編輯和物流回單的處理。
呼叫管理：主要是對呼叫中心的坐席、呼損等方面的管理。
系統管理：系統管理包括對系統參數的設定和對編碼規則更改密碼、配置坐席、以及熱鍵設置的管理。
統計管理：系統提供了非常豐富的報表，多維度分析數據，並以圖表形式顯示。
電子商務呼叫中心部署策略
1、以客户為中心，充分提高用户體驗的業務設置。
沒有用户體驗的呼叫中心等於一次無效的“揮劍自宮”，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價值高。一名只會與投訴客户爭辯的客服同樣體現出企業服務上的弱智，一名根本不清楚用户需求的電話營銷員正在為企業提高銷售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關，必須體現出以用户為中心的營銷思想。
2、與業務發展階段匹配的技術構架，嚴格控制成本。
呼叫中心是用來提高服務質量的，但是無數電子商務企業為此付出了鉅額成本的代價。因此在構架上，一定要“重服務，輕架構”，根據企業的發展階段、服務規模選用適當的技術方案。客服電話、板卡式小型呼叫中心、基於交換機的大型呼叫中心分別適合於不同的企業。必須牢記：設置呼叫中心的關鍵是解決問題，而非表面風光。
3、真正面向網購的通信解決方案。
呼叫中心的一個業務核心就是用什麼方式與客户交互。必須認識到，面對最為重要的網購業務，呼叫中心不止是一個電話交互中心。網購客户可能採取的交互方式可能是電話、即時通信、網絡電話（含未來的3G語音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務的實踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網絡交互的客服。
4、明確呼叫中心在業務體系中的是銷售工具還是服務工具。
基於網購的企業，切不可過於強調呼叫中心對於終端客户的銷售作用。網絡的魅力在於通過內容交互精選客户，盲目的電話營銷做不到這點。但是，對付費客户的電話營銷無可厚非，決不可因噎廢食。一切以業務體系規劃為準。
5、注重知識庫的建設，提高互動營銷的有效性。
許多電信企業提供外包坐席服務，價廉物美。但是，一般企業的業務無法外包出去。核心問題就在於這些企業沒有知識庫和問題庫，呼叫中心業務無法與運營實體分離。知識庫、FAQ庫在於積累。小型企業建不起呼叫中心，但是也不能忽視知識庫建設。在互動銷售過程中，客户最需要的就是有價值的信息，價值產生訂單。
6、業務管理比技術解決方案更重要。
一般企業建立呼叫中心的時候，往往立即面對一個現實：企業內所有的人都是呼叫中心菜鳥。呼叫中心的提供商往往對此也很頭疼。上呼叫中心之前，企業應首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用，提前制訂業務規則和管理方案。否則，要考慮一個後果：投資是巨大的，負擔是沉重的，產出是微薄的。
7、呼叫中心應充分與業務流程整合。
電子商務企業的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業的ERP及物流配送體系密切結合。客服直接面對客户，其角色應當設置為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。
8、通過網站的內容互動建立精選的有效客户庫。
呼叫中心一般都配有強大的CRM工具，在強大的客户庫裏面，如何填充有價值的客户信息呢？
基於互聯網的電子商務的最大魅力就在於通過內容互動精選客户，從而實現精準營銷。在此之前，在電話、電視上的電子商務活動，盲目性都相當巨大。
網站在客户信息蒐集的過程中作用巨大：客户瀏覽商品的活動印記、客户的購買記錄、客户交互提問的內容都是很好的參照物。這些，也基於網站的內容、用户體驗、服務商數量，基於網站的內容建設，延續了“內容為王”的概念。
電子商務呼叫中心意義
1. 提升購物網站形象，彰顯購物網站實力；
2. 有利於購物網站的宣傳，拓展客户羣體和廣告客户羣體；
3. 加強與客户的聯繫，提升客户忠誠度；
4. 提高購物網站內部管理效率及員工滿意度；
5. 7*24小時服務，保證客户與廣告客户服務的連續性；
6. 增強與客户的互動聯繫，是購物網站爭奪客户的有效武器；
7. 多方面降低購物網站的管理和運營成本；
8. 良好的售後服務與溝通機制讓顧客免去後顧之憂，提高網上成交率。
電子商務呼叫中心手段
電子商務類型的企業要想建立呼叫中心一定要量力而行，其實這不只是針對電子商務類型的企業説的，任何行業類型的企業要想建立呼叫中心，都要按照公司的投入產出計算，不能盲目的建立呼叫中心，當然量越大，使用呼叫中心就越划算，但是也要看公司的具體情況，包括公司的規模大小、公司打算出多少預算來搭建呼叫中心等因素來平衡一下！
電子商務類型的公司搭建呼叫中心無論是想要營銷、還是提升客户滿意度都沒關係，我想説的是一定要注意客户的感受，然後通過跟蹤服務，攫取已有客户的更大價值，這點是相當重要的！
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