銀行客户關係管理

《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書：銀行客户關係管理》不僅對銀行客户關係管理與營銷的相關概念及基本策略進行了系統的闡述，而且就銀行客户的行為動機、偏好與需求分析，營銷市場的細分、定位與演進，提高與客户溝通的技能，將談判能力提升為營銷能力，提升與客户合作的價值，有效解決分歧和避免衝突等問題進行了深入的探討。為了使銀行員工領悟客户關係管理與營銷的真諦，將先進的現代營銷理論有的放矢地運用到銀行業務營銷實踐中去，有效提升銀行的營銷能力，作者在多年潛心研究的基礎上，撰寫了本書。 ^[1] 

第一章 客户關係管理概論

一、客户關係管理與營銷是銀行開展理財業務的基礎

二、與客户關係管理相關的幾個基本概念

三、客户關係管理與營銷的作用

四、關注客户的體驗與行為

五、客户關係管理理論在銀行的具體應用

第二章 客户關係管理的目標與內容

一、客户關係管理的對象

二、客户關係管理的目標

三、客户關係管理的基本內容

四、客户關係管理系統及其功能

五、客户關係發展的過程

第三章 客户關係營銷概論

一、銀行營銷面臨的挑戰與營銷理念的演變

二、客户關係營銷中的幾個基本概念

三、客户關係營銷的基本特點

四、客户關係營銷目標的確定

五、客户關係營銷的AIDAS法則

第四章 客户關係營銷策略

一、留住最適合你的客户

二、建立良好的客户關係

三、關注和創新金融產品

四、制定合理的金融服務價格

第五章 動機、偏好與需求分析

一、需求層次與行為動機

二、個性、偏好與行為特徵分析

三、生命週期與客户需求分析

第六章 營銷市場的細分、定位與演進

一、營銷市場的細分

二、目標營銷市場的選擇

三、營銷市場的定位問題

四、營銷市場的演進

第七章 提高與客户溝通的技能

一、加強與客户溝通的必要性

二、有效溝通從傾聽開始

三、充分發揮會議的作用

四、建立坦誠、信任的合作關係

五、適時創新和變革溝通模式

六、中國人際溝通的行為特徵與方法

第八章 將談判技巧演變為營銷能力

一、談判是銀行能力的綜合體現

二、從談判態度上把握談判的主動權

三、學會制定和調整談判策略

第九章 提升與客户合作的價值

一、關注客户角色的轉換

二、將客户能力提升為競爭優勢

三、與客户重建個性化體驗

四、尊重客户和為客户創造價值

五、使銀行的金融服務趨於完美

第十章 有效解決分歧和避免衝突

一、分歧的意義

二、分歧的診斷與有效管理

三、有效解決分歧的基本方法

四、組織內分歧的消除與衝突的避免

五、與客户間分歧的消除和衝突的避免

總結

一、銀行客户關係管理要點

二、銀行客户關係營銷基本技巧