銀行客户管理

《銀行客户管理》是一本由範雲峯、王建國編寫的書籍，是銀行的一種競爭戰略，貫穿於銀行每個部門和整個經營環節。本書共七章，主要是圍繞銀行客户管理的整個過程來展開，首先從銀行客户的總體概念出發來展示銀行客户管理的發展、銀行客户管理的基礎、內容，從整體上來把握。然後進入銀行客户管理的前期準備：客户關係識別、客户差異分析，為之後客户管理的實質打下堅實的基礎。銀行客户管理的核心內容是銀行與客户建立親密的關係，使客户滿意並對銀行產生忠誠，同時為了防止客户經理的離去帶走銀行的客户，銀行還需要建立客户數據庫，而客户數據庫是銀行進行市場營銷的秘籍。 ^[1] 

客户是銀行唯一的利潤中心，銀行必須依靠客户才能生存。在激烈的市場競爭中，脱穎而出的銀行是那些以客户為中心的銀行。客户管理營銷是銀行的一種競爭戰略，其貫穿於銀行的每一個部門和經營環節。銀行通過分析客户差異，把握客户需求特徵和行為愛好，積累和共享客户資源，有目標地為客户提供各種服務，培養客户的長期忠誠，從而使銀行更好地圍繞客户來有效管理自己的經營活動，以實現客户價值最大化和銀行利潤最大化之間的平衡。

文圖並茂、通俗易懂、故事誘人、實戰性高、借鑑性強是本書的最大特點，是國內銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。

開篇故事 王靖的客户關係管理 / 003

第一節 銀行客户管理內涵 / 005

第二節 銀行客户管理內容 / 012

第三節 銀行客户管理基礎 / 016

小  結 / 027

開篇故事 失去後才知珍貴 / 031

第一節 識別銀行客户關係 / 033

第二節 銀行客户差異分析 / 043

第三節 客户ABC分類 / 049

第四節 大客户管理 / 061

第五節 客户信用及盈利能力分析 / 068

小  結 / 082

開篇故事 關係決定成敗 / 085

第一節 銀行客户關係建立基礎 / 087

第二節 銀行客户關係建立策略 / 097

小  結 / 111

開篇故事 某銀行分行大客户分類分級管理辦法 / 115

第一節 銀行基本客户管理策略 / 117

第二節 銀行關鍵客户管理策略 / 126

第三節 銀行貴賓客户管理策略 / 131

第四節 銀行重點客户管理策略 / 133

第五節 銀行客户價值管理策略 / 136

小  結 / 139

開篇故事 信用卡銷卡之路 / 143

第一節 銀行客户滿意概述 / 145

第二節 銀行客户滿意管理策略 / 155

第三節 銀行客户不滿意管理策略 / 163

第四節 客户投訴管理策略 / 176

小  結 / 185

開篇故事 某行客户忠誠管理 / 189

第一節 客户忠誠相關概念 / 191

第二節 確立銀行客户忠誠管理機制 / 200

第三節 銀行客户忠誠管理策略 / 211

小  結 / 215

開篇故事 某銀行數據庫營銷 / 219

第一節 建立客户數據庫 / 221

第二節 應用客户數據庫 / 236

第三節 管理客户數據庫 / 239

第四節 客户數據庫的鞏固與完善 / 242

小  結 / 246

參考文獻 .......... 249

中國營銷管理實力派代表人物，中國營銷學會副會長，中國市場學會理事

清華大學CEO營銷課程客座教授，北京工商大學碩士生導師

中國商貿專家委員會委員，中國傑出營銷獎評委

品牌中國聯盟專家成員，中國十大企業培訓師

中國十大策劃專家，品牌中國十大專家

改革30年中國營銷策劃界領軍人物之一

吳江福華世家、同濟東莞醫院、嫩江縣人民政府等數十家企業顧問

出版《銀行營銷》《郵政渠道營銷》等30餘部專著

《中國經營報》《市場週刊》等20餘家報刊專家顧問

在《銷售與市場》《中國經營報》等多家報刊發表論文300餘篇

曾應邀到韓國、馬來西亞、新西蘭、加拿大等國講學

高級經濟師，多所院校客座教授

中國汽車專用車行業知名管理專家和技術專家

世界500強中國兵器集團所屬豫西工業集團鄭州紅宇專用汽車有限公司總經理

長期服務於國有大型企業，管理經驗豐富，尤其人力資源管理、營銷管理方面有一套理論體系

在國內期刊多次發表有影響力的論文，特別對企業的財務管理和資本運作、專用車行業的融資運作等有深度研究