醫療服務營銷

《醫療服務營銷》以市場營銷學和服務營銷學的基本原理作為基礎理論依據，針對醫療服務領域的特殊性，結合實踐和案例分析，系統地闡述了醫療服務營銷的基本理論、營銷策略及組織實施方法。本書適合於醫藥類普通高等學校市場營銷、工商管理、衞生事業管理、醫院管理、藥事管理等專業本科生和研究生（包括MBA學員）作必修課教材之用，也可以供相關學校為醫學、藥學、護理等專業開設市場營銷選修課作為教材，還可以供各類企業和機構管理人員作為培訓教材，也適合醫療服務管理和從業人員閲讀參考。

《醫療服務營銷》是“全國高等醫藥院校市場營銷專業系列教材”的分冊。《醫療服務營銷》框架可以概括為三部分：第一部分在綜述醫療服務營銷理論與實踐的同時，還特意介紹了醫療服務營銷的行業前景、發展趨勢和就業機會。第二部分重點介紹了醫療服務營銷戰略的制定、醫療服務消費行為分析、醫療服務營銷組合、醫療服務營銷的組織、計劃與績效考核等。第三部分主要介紹和探討醫療服務營銷所涉及的前沿領域。如品牌營銷、價值營銷、內部營銷、關係營銷和網絡營銷等專題。《醫療服務營銷》覆蓋面廣、內容新、操作性強，教師可根據課時和學生背景，自由選取內容組合。滿足不同授課目的。 ^[1] 

侯勝田，管理學博士，北京中醫藥大學管理學院副教授，《國際經濟倫理期刊》副主編。1987年清華大學研究生畢業後留校任教，後赴國外留學，回國後服務於多家國內外知名企業，從事企業管理、市場營銷、戰略諮詢和管理培訓工作。在北京中醫藥大學管理學院、對外經濟貿易大學國際經濟倫理研究中心、美國西部國際大學、中歐國際醫院管理中心、華通經緯醫藥市場與戰略研究中心等多所大學和培訓機構從事教學、研究、諮詢和培訓工作。研究領域涉及戰略管理、市場營銷、經濟倫理、創業管理與融資和中西方管理比較研究等。曾在《醫藥經濟報》管理版開設“老侯談管理”專欄。主要著作包括：《綠海戰略——獲取持久競爭優勢》、《OTC藥品營銷管理》、《保健品營銷管理》、《藥店營銷管理》（主編）、《藥品營銷調研》（主編）、《醫藥營銷案例點評》（主編）等。主編教材包括：《醫藥市場營銷學》、《醫藥營銷調研》、《醫藥廣告學》和《醫藥營銷案例》等。

認識醫療服務營銷

第一節 醫療服務概述

第二節 服務營銷學科的演變與發展趨勢

第三節 醫療服務營銷

實踐中的醫療服務營銷

第一節 中國醫療機構的概況與醫療服務

第二節 醫療服務營銷發展的現狀、趨勢與就業前景

醫療服務營銷戰略

第一節 醫療服務營銷戰略概述

第二節 醫療機構戰略定位

第三節 醫療服務營銷戰略的制定

醫療服務消費行為分

第一節 醫療服務消費者特徵

第二節 醫療服務消費及購買心理

第三節 醫療服務評估

第四節 醫療服務購買過程

醫療服務營銷組合

第一節 醫療服務營銷組合概述

第二節 產品

第三節 價格

第四節 渠道

第五節 促銷

第六節 人員

第七節 有形展示

第八節 過程

醫療服務營銷組織、計劃與績效考核

第一節 醫療服務營銷組織

第二節 醫療服務營銷計劃的編制

第三節 醫療服務營銷過程管理

第四節 醫療服務績效考核

醫療服務質量管理

第一節 醫療服務質量概述

第二節 醫療服務質量的分析和管理

第三節 顧客抱怨與投訴處理

第四節 醫療服務承諾與服務補救

醫療服務品牌營銷

第一節 醫療服務品牌概述

第二節 醫療機構品牌策略

第三節 醫療機構品牌管理

醫療服務價值營銷

第一節 價值營銷概念與理論概述

第二節 顧客價值設計與應用

第三節 顧客價值傳播

第四節 價值管理與維護

醫療機構關係營銷

第一節 關係營銷概述

第二節 關係營銷的層次與過程

第三節 醫療機構關係營銷技巧

第四節 客户關係管理

醫療機構內部營銷

第一節 服務人員

第二節 內部營銷

第三節 服務人員的內部管理

第四節 內部營銷的評估

醫療機構社會營銷

第一節 社會營銷的基本理論

第二節 社會營銷在醫療機構中的應用

第三節 醫療服務營銷倫理

醫療服務網絡營銷

第一節 網絡營銷的理論

第二節 網絡營銷在醫療機構中的應用

第三節 醫院數據庫建設及其在營銷中的應用

主要參考文獻

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一、基於信條的提升方式

我們都知道，信條可以給人以形象、個性，身份。聽一個人説什麼活，我們就不難想象他是個什麼樣的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什麼。因此，我們可以用一個簡明扼要，不合常規的信條來標榜企業的品牌，讓這一信條賦予企業產品消費者明顯無誤的身份。

二、基於缺憾提升方式

這種方式是以缺憾補償法則為其依據，品牌應當幫助目標客户抵消令其感到困擾的內心缺憾。主要的操作方式是：讓企業公司品牌有的放矢地傳遞目標客户最渴望擁有的那種性格。一個品牌如能賦予其目標客户某種強烈的性格，他便提供了一個頗為誘人的購買動機。

三、明顯推廣方式

追星族對明星的狂熱崇拜在普通人看來是不能被理解，如果企業的品牌也能像明星一樣在消費者心中有明星的地位，那麼企業品牌的影響力將會非常的大。如何把自己的品牌打造成明星式的品牌呢，我們可以藉助好萊塢明星成名的經歷，利用電影來讓億萬觀眾對各類明星熟知。