酒店管理

全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才，高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。國內酒店從業人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。酒店、旅遊業將成為上海服務產業的支柱。

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越往下層，管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：

⑴服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

⑵督導層

主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峯的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

⑶部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級彙報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

⑷總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處於對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，並且要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力

一個宗旨：顧客是上帝。

二個態度：用心、微笑。

三淨：工裝淨、個人淨、環境淨。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

五到、五一樣：客人到、微笑到、熱情到、敬語到、服務到；外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。

規範：服務要規範、儀表要規範、語言要規範、引導要規範、待客要規範、技能要規範。

⒈1酒店產品的主要特點與情感管理

第一，酒店服務包含人的情感因素。因為酒店的服務有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務時始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

第二，酒店服務產品生產和消費的同時性。服務員生產服務產品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現對於顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應表現積極情感。

⒈2酒店基層員工工作的特點與情感管理

第一，複雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動，而且在酒店經營淡季的時候，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衞生等重複單調的工作。

第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務中，難免碰到十分挑剔的顧客，當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時，服務員也必須保持温和彬彬有禮的態度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。

第三，勞動強度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工一天打掃十四間客房，特別在酒店經營旺季的時候，酒店住客率高，生意繁忙，這時客房部員工處於超負荷的工作狀態，他們在勞動強度較大的打掃客房的任務之外，客房部員工還必須為顧客提供其他服務。

在酒店經營的旺季，酒店可能要求員工取消休假去加班，可能連續十幾天沒有假期休息，過度加班是員工十分逃避和厭惡的事情。而不少酒店中有一不成文的規定，加班少於兩個小時不給員工計算加班工資，這對員工是十分不公平的。這容易引起員工心理不平衡的情感。

第四，協同性。酒店員工在為客人提供服務時，需要部門內部以及部門之間的良好溝通和協作。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務員為其聯繫餐飲部送餐，客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通，共同完成客人的這項需求任務。要提供快捷優質的服務，酒店員工在工作中必須共同協作，這需要酒店內部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關係。研究表明，積極的情感易使個體與他人建立積極的人際關係。

⒈3酒店基層員工的特點與情感管理

第一，酒店基層員工普遍呈現年輕化的現狀和趨勢。由於青年自我意識的發展，自尊心增強，一部分人具有隱藏自己內心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態，容易對員工造成情感傷害。

第二，酒店基層員工一般尚處於職業生涯發展階段的前期。員工自我實現的心理需要要求其職業生涯有更好的發展。

第三，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導致擁有不同工作成熟度和心理成熟度的員工的心理需求是不同的，他們對於領導風格的要求也是不同的。第四，酒店基層員工以女性佔多數。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到衝突，酒店應加強對女性員工工作和生活上的關心，創造安全良好的工作環境。

⒈4酒店制度管理的特點與情感管理

第一，等級森嚴，一級管一級，不可越級管理和上報。員工容易產生一種疏遠感和受僱傭感，進而形成強大的心理壓抑，漠視酒店的經營發展。

第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通過員工手冊來宣傳酒店的管理制度，而翻開員工手冊，其大多條款是對員工行為規範的規定，若違反規定則要受到相應的懲罰，而對於員工的獎勵激勵條款則十分稀少，沒有任何感情色彩，使員工在心理上產生一種緊迫和受管制感。

第三，開罰單懲罰基層員工。酒店制度管理中動輒用罰單來懲罰員工過失和控制成本，使員工承受的壓力大，心理安全得不到有效保障。一線員工工資本來就低，這種開罰單的制度管理方式無疑讓員工心理產生不平衡感。

2酒店基層員工情感管理的基本途徑

⒉1酒店基層員工招聘和培訓期間的情感管理

⑴招聘易於進行情感勞動的員工：酒店的服務產品需要基層員工付出情感勞動，要提供優質的服務必須要有優秀的員工。酒店應根據各個基層崗位的特點，對各個崗位員工的素質、性格的要求招聘員工。

⑵培訓酒店基層員工的情感勞動：酒店基層員工進行成功的情感勞動需要經過一定的培訓，特別是深層表演這種形式的情感勞動。

⒉2酒店基層員工在職期間的情感管理

⑴尊重和肯定酒店基層員工：根據馬斯洛的需求層次理論，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任員工是情感管理的基礎。尊重和肯定員工，不僅體現在對員工的尊重，對員工人格的尊重，也體現在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。

⑵加強與員工之間的情感交流與溝通：酒店在情感管理中，管理者要對下屬充滿熱情，以情感人，用親切的"情"與員工進行情感交流，用"情"溝通，在溝通時要注意青年員工的自尊心強、易衝動等特點，要注意關心基層女性員工的工作及生活上的困難。

⒈融合思維：在服務中融合行銷、公眾演説、談判、潛能激發、創新等國際先進技術和理念。

⒉簡單思維：模式操作簡單，直接

⒊實效思維：有效才是硬道理。

⒋速度思維：快速、準確

⒌個性化思維：不斷的創新

⒍太極思維：中庸之道

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。

本專業注重學生綜合素質的培養，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。

酒店管理概論、現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理。

大學英語、旅遊英語、旅遊日語、旅遊心理學、中外禮儀、旅遊法規、飯店會計、餐飲運行與管理、前廳運行與管理、客房服務與管理、形體、導遊業務、旅行社管理、現代賓館管理、市場營銷、計算機文化與應用。

培養全面掌握酒店的經營管理，熟悉旅行社業務，能綜合運用所學知識分析和解決經營管理中實際問題的一線管理人員和技術骨幹。

餐廳服務員中級證、客房服務員中級資格證、普通話導遊證、計算機等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。

面向星級酒店、移動公司、房地產公司、物業管理公司等相關企業。

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；

2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；

3、掌握現代服務理念，瞭解現代服務業發展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；

5、熟悉中國酒店業發展的方針、政策和法規；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；

7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。

學生畢業後可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；各類旅遊公司，旅遊管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、諮詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。

專業排名

2014-2015年中國酒店管理專業大學競爭力排行榜

一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

⑴管理者要有健康的身魄，良好的職業道德；有良好的心理素質，酒店行業是一個工作時間長，工作壓力大的職業，沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業裏有大的作為的，更加不可能成為優秀的管理幹部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。

⑵專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的幹部不熟悉前台的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。

⑶管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。

要成為一名合格的管理幹部，我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉：

“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關係不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規範的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適於酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，並時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工瞭解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，願意為酒店付出，能與酒店同發展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現場管理，因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。

作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那麼就要不斷提升自己的形象，頭髮要乾淨整潔，不應該留長指甲，保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規範管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢？

作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那麼對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什麼話在什麼場合説，怎麼説？説的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣説出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業的管理者，隨着全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區客人的時候，變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規範。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那麼他的員工一定也會稀稀拉拉，鬆鬆垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上樑不正下樑歪。”什麼樣的領導帶什麼樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規範，符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“IBM”（“大嘴巴”）現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可説可不説的話堅決不説，不利於安定團結的話不説。要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理幹部卻每天踩着點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點上還包括業務能力方面，員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結果您自己這兩項前台基本操作都不靈光，或者説您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼裏佩服你的。

管理者不能重複的犯同樣的錯誤。人非聖賢，孰能無過？但是犯了錯誤之後的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能説是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

發現問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發現問題的能力，要發現問題就要有標準和規範，這個標準和規範不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經驗照套照搬，而是酒店的操作規範和標準流程。這個標準是發現問題的根本參考依據。發現問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找藉口。

旅遊管理專業面向現代旅遊業，根據旅遊業形勢的發展培養擁護黨的路線，適應生產、管理、服務第一線需要的德、智、體、美等方面全面發展的高等技術應用性專門人才。學生應在具有必備的基礎理論知識和專業知識的基礎上，重點掌握從事導遊、旅行社、旅遊景點景區、旅遊購物商店等領域實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業道德和敬業精神。掌握現代旅遊企業經營管理理論與方法，能夠勝任旅遊企業及其它相關行業經營管理、教學與科研工作的高級專門人才和創業型人才。

畢業生可在旅遊行政管理部門、行業協會、旅行社、酒店、洗浴、水療、餐飲等綜合性酒店、旅遊交通企業、景區、會展中心等單位從事行業管理、科研教學、導遊、人力資源培訓等工作。

目錄：

一、什麼是服務

分享：服務練習，您屬於哪類員工？

四種類型員工應如何做好服務？

二、一流員工應該具備怎樣的服務意識（上）

案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？

分享：某酒店員工服務意識10條要求

三、一流員工應該具備怎樣的服務意識（下）

案例分析：熟知酒店產品

案例分析：客人在餐廳消費動機

四、分析消費行為 把握服務技巧

情境導入：顧客消費類型識別與應對

點菜八步曲

五、點菜六大方式與點菜中的銷售時機

六、實戰點菜銷售語言技巧

富蘭克林成交法

非此即彼成交法

家庭策略成交法

行為暗示成交法

附和認同法（順着客人説）

加除成交法

貼心秘書成交法

舉例法

語言選擇法

引導問法

分享：注重點菜服務語言的規範、服務語言練習

課程對象：酒店基層服務員。

內容提要：

第一講　酒店服務禮儀概述

1．前言

2．商務禮儀≈酒店利潤

3．商務禮儀包含的內容

4．顧客喜歡的服務人員

第二講　酒店員工的儀容儀表（上）

1．引言

2．頭髮是你的第二張臉

3．容光煥發全靠臉

4．酒店員工手部要求

第三講　酒店員工的儀容儀表（中）

1．酒店員工腳部要求

2．儀容儀表是服務意識的先決條件

3．服務中各種姿勢的要領

4．手勢——服務人員的制勝法寶

第四講　酒店員工的儀容儀表（下）

1．鞠躬的藝術

2．視線的禮儀

3．最佳的服務距離

4．克服不雅的姿勢

第五講　酒店員工的語言藝術（上）

1．如何自我介紹

2．如何介紹他人

3．如何稱呼他人

4．如何向他人致意

第六講　酒店員工的語言藝術（下）

1．你會微笑嗎

2．鼓掌也能分出紳士來

3．怎樣讚美陌生客人

第七講　為女士服務的禮儀（上）

1．引言

1．與女士行路時的注意事項

2．與女士乘車時的注意事項

3．如何讓女士感覺你很尊重她（一）

第八講　為女士服務的禮儀（下）

1．如何讓女士感覺你很尊重她（二）

2．如何讓女士身邊的男士有面子

3．如何與女士避免不必要的接觸

4．給女士點煙的技巧

第九講　酒店員工的社交禮儀（上）

1．交換名片的禮儀

2．共同乘車的禮儀

3．共乘電梯的禮儀

第十講　酒店員工的社交禮儀（中）

1．電話禮儀

2．如何拜訪客户（一）

第十一講　酒店員工的社交禮儀（下）

1．如何拜訪客户（二）

2．餐飲禮儀

3．如何與他人進行交往

4．其他社交禮儀

第十二講　更多的服務意識

1．公關形象意識

2．經營成本意識

3．安全意識

4．創新意識

出 版 社：北京大學音像出版社

盤　 數：10張VCD 主講專家：魏小安 旅遊酒店專家、中國社會科學院旅遊研究中心研究員 詳細目錄 1.中國酒店業發展過程分析 2.中國酒店業發展現狀分析 3.中國酒店業發展的軟肋 4.建立中國酒店設計流派 5.酒店投資回報與經營管理（一） 6.酒店投資回報與經營管理（二） 7.以人為本的酒店更新改造 8.中國酒店業經營管理創新 9.中國酒店市場的品牌化發展 10.中國餐飲市場發展與酒店餐館分析 11.金鑰匙：追求極致的事業 12.主題酒店的創新與發展 13.體驗酒店的創新 14.中國酒店的文化競爭 15.新技術對酒店發展的影響 16.培育酒店職業經理人 17.國有酒店企業改制探討 18.中國酒店集團化之感悟 19.中國酒店發展基礎與前景分析 20.中國酒店業發展的十大趨勢 ……

國家酒店管理師主要有高級酒店管理師、酒店管理師、助理酒店管理師，分別針對酒店高層管理者、部門經理、主管等層級。

一、助理酒店管理師（具備以下條件之一）

⑴連續從事社會工作3年以上；

⑵在酒店、餐飲或休閒娛樂行業連續工作1年以上；

⑶具有大專以上學歷（含）；

二、酒店管理師（具備以下條件之一）

⑴連續從事酒店餐飲相關職業5年以上；

⑵取得助理酒店管理師職業證書，連續從事本職業工作1年以上；

⑶具有酒店管理或旅遊管理等相關專業大學專科及以上畢業證書，並連續從事本職業工作2年以上；

⑷非酒店管理或旅遊管理等相關專業大學專科及以上畢業證書，連續從事本職工作3年以上；

三、高級酒店管理師（具備以下條件之一）

⑴連續從事酒店餐飲相關職業10年以上；

⑵取得酒店管理師職業證書，連續從事本職業工作2年以上；

⑶具有酒店管理或旅遊管理等相關專業大學專科及以上畢業證書，並連續從事本職業工作5年以上；

1、規劃員工職業生涯

從本質上來講，員工都會比較關心一份工作能不能長期的工作下去，是不是會有好的發展前程。《老闆》雜誌表示在酒店管理如果有一套明確的規劃方案，就可以更加有效的降低人才流失率了。酒店可以在招聘的時候，就選擇比較有潛力的工作人員，再依據他們的興趣愛好分配到各個部門，給予培訓、鍛鍊、磨礪，如果在一段時間之後，達到了特定的指標或是通過了評審，就可以往上升一個台階。通過這樣的方法，酒店一定可以有效的儲備更多的人才，而人才的累計，最終將會使酒店成為最大的受益者。

2、“以人為本”的管理理念

酒店業不同於一般的生產性企業，它是服務行業，它的特殊性決定了酒店的人性化管理的兩面性，要滿足客人人性化的要求，也要對員工進行人性化的管理，畢竟酒店所提供的是人對人的服務。在對員工人性化管理的同時，如何有效提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，都是酒店管理部門必須考慮關注的問題，只有這樣，才能從根本上去提高顧客的滿意程度。酒店管理要樹立“以人為本”的管理理念，只有重視員工、關心員工、愛護員工，才能使得員工能全心全意地去工作，去為酒店發展着想。

3、合理的薪酬體系

在酒店管理當中，薪酬要達到激勵員工的目的，就要與能力掛鈎，也就是説能力高，就能得到更多的薪酬，反之，只然不能獲得。薪酬體系不僅僅只是員工應得的工資和獎金，還應該更進一步去完善酒店工作人員的福利。酒店工作存在着很大的不穩定性，這也就加劇了員工對於工作的不安全感，正是因為這樣，酒店更要使員工穩定下來，緩解內在的不穩定性，也可以使得員工在為酒店工作的時候更加賣力，更用心。在酒店管理中務必讓福利成為提高員工隊伍穩定性的重要保障和有效的激勵方式，只有這樣，才能解除酒店工作人員的後顧之憂，才能有效的降低人才流失率。

4、實行交叉培訓

國外常用的一種保持酒店工作人員素質的方法就是實行交叉培訓。交叉培訓，是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，當然這也是有效提高服務質量及競爭力的重要手段。在酒店管理當中實行實施交叉培訓，還可以有效的控制酒店成本，比如在旅遊旺季業務量突增，或是員工生病、休假，或是顧客額外需求，這些都會導致酒店內部出現工作的缺位，這個時候就能夠及時的進行彌補。其員工本身，也比較喜歡受到培訓帶來的挑戰刺激，這樣可以有效的減少因長期工作而帶來的厭煩情緒，同時，有機會使自己可以一專多才，也是員工喜歡接受培訓的原因。酒店因為實行培訓，提高了自己工作人員的綜合素質，使得顧客得到了更好的服務，從而也有效提高了酒店的營業額；而員工接受培訓得到了成長，也使得工資水平上漲。可以説，這是雙贏的局面。

每年需要數以千計的國際化酒店管理人才，而現實卻是酒店業高級管理人才供求差距已達到最高值。正規教育培訓機構培養的人才相對較少，且國內職業教育培養的大多是低層服務人員，經營管理人員培養相對欠缺。培養具有國際戰略眼光的酒店高級管理人員隊伍已是當務之急。

每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成，每個人都隸屬於其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞倫斯彼得在對組織中人員晉升的相關現象研究後，得出一個結論：在各種組織中，僱員總是趨向於晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現象在現實生活中無處不在：一名稱職的教授被提升為大學校長後，卻無法勝任;一個優秀的運動員被提升為主管體育的官員，而無所作為。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮於事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發展停滯。因此，這就要求改變單純的根據貢獻決定晉升的企業員工晉升機制，不能因某人在某個崗位上乾得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務。將一名職工晉升到一個無法很好發揮才能的崗位，不僅不是對本人的獎勵，反而使其無法很好發揮才能，也給企業帶來損失。

酒與污水定律是指把一匙酒倒進一桶污水，得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒進一桶酒，得到的還是一桶污水。在任何組織裏，幾乎都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。最糟糕的是，他們像果箱裏的爛蘋果，如果不及時處理，它會迅速傳染，把果箱裏其他蘋果也弄爛。爛蘋果的可怕之處，在於它那驚人的破壞力。一個正直能幹的人進入一個混亂的部門可能會被吞沒，而一個無德無才者能很快將一個高效的部門變成一盤散沙。組織系統往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥協和容忍的基礎上的，很容易被侵害、被毒化。破壞者能力非凡的另一個重要原因在於，破壞總比建設容易。一個能工巧匠花費時日精心製作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。如果一個組織裏有這樣的一頭驢子，即使擁有再多的能工巧匠，也不會有多少像樣的工作成果。如果你的組織裏有這樣的一頭驢子，你應該馬上把它清除掉，如果你無力這樣做，就應該把它拴起來。

水桶定律是講一隻水桶能裝多少水，這完全取決於它最短的那塊木板。這就是説任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。水桶定律與酒與污水定律不同，後者討論的是組織中的破壞力量，最短的木板卻是組織中有用的一個部分，只不過比其他部分差一些，你不能把它們當成爛蘋果扔掉。強弱只是相對而言的，無法消除，問題在於你容忍這種弱點到什麼程度，如果嚴重到成為阻礙工作的瓶頸，你就不得不有所動作。

《新約馬太福音》中有這樣一個故事：一個國王遠行前，交給3個僕人每人一錠銀子，吩咐道：你們去做生意，等我回來時，再來見我。國王回來時，第一個僕人説：主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。於是，國王獎勵他10座城邑。第二個僕人報告：主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。於是，國王獎勵他5座城邑。第三僕人報告説：主人，你給我的1錠銀子，我一直包在手帕裏，怕丟失，一直沒有拿出來。於是，國王命令將第三個僕人的1錠銀子賞給第一個僕人，説：凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。這就是馬太效應，反應當今社會中存在的一個普遍現象，即贏家通吃。對企業經營發展而言，馬太效應告訴我們，要想在某一個領域保持優勢，就必須在此領域迅速做大。當你成為某個領域的領頭羊時，即便投資回報率相同，你也能更輕易地獲得比弱小的同行更大的收益。而若沒有實力迅速在某個領域做大，就要不停地尋找新的發展領域，才能保證獲得較好的回報。

零和遊戲是指一項遊戲中，遊戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，遊戲的總成績永遠為零，零和遊戲原理之所以廣受關注，主要是因為人們在社會的方方面面都能發現與零和遊戲類似的局面，勝利者的光榮後面往往隱藏着失敗者的辛酸和苦澀。 20世紀，人類經歷兩次世界大戰、經濟高速增長，科技進步、全球一體化以及日益嚴重的環境污染，零和遊戲觀念正逐漸被雙贏觀念所取代。人們開始認識到利己不一定要建立在損人的基礎上。通過有效合作皆大歡喜的結局是可能出現的。但從零和遊戲走向雙贏，要求各方面要有真誠合作的精神和勇氣，在合作中不要小聰明，不要總想佔別人的小便宜，要遵守遊戲規則，否則雙贏的局面就不可能出現，最終吃虧的還是合作者自己。

華盛頓合作規律説的是一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。多少有點類似於我們三個和尚的故事。人與人的合作，不是人力的簡單相加，而是要複雜和微妙得多。在這種合作中，假定每個人的能力都為1，那麼，10個人的合作結果有時比10大得多，有時，甚至比1還要小。因為人不是靜止物，而更像方向各異的能量，相互推動時，自然事半功倍，相互牴觸時，則一事無成。我們傳統的管理理論中，對合作研究得並不多，最直觀的反映就是，大多數管理制度和行為都是致力於減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。

手錶定理是指一個人有一隻表時，可以知道是幾點鐘，當他同時擁有兩隻表時，卻無法確定。兩隻手表並不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看錶的人失去對準確時間的信心。手錶定理在企業經營管理方面，給我們一種非常直觀的啓發，就是對同一個人或同一個組織的管理，不能同時採用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人同時指揮，否則將使這個企業或這個人無所適從。手錶定理所指的另一層含義在於，每個人都不能同時選擇兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷於混亂。

不值得定律最直觀的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。這個定律再簡單不過了，重要性卻時時被人們忽視遺忘。不值得定律反映人們的一種心理，一個人如果從事的是一份自認為不值得做的事情，往往會保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態度，不僅成功率低，而且即使成功，也不覺得有多大的成就感。因此，對個人來説，應在多種可供選擇的奮鬥目標及價值觀中挑選一種，然後為之奮鬥。選擇你所愛的，愛你所選擇的，才可能激發我們的鬥志，也可以心安理得。而對一個企業或組織來説，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強的職工單獨或牽頭完成具有一定風險和難度的工作，並在其完成時，給予及時的肯定和讚揚;讓依附欲較強的職工，更多地參加到某個團體共同工作;讓權力慾較強的職工，擔任一個與之能力相適應的主管。同時要加強員工對企業目標的認同感，讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發職工的熱情。

蘑菇管理是許多組織對待初出茅廬者的一種管理方法，初學者被置於陰暗的角落(不受重視的部門，或打雜跑腿的工作)，澆上一頭大糞(無端的批評、指責、代人受過)，任其自生自滅(得不到必要的指導和提攜)。相信很多人都有過這樣一段蘑菇的經歷，這不一定是什麼壞事，尤其是當一切剛剛開始的時候，當幾天蘑菇，能夠消除我們很多不切實際的幻想，讓我們更加接近現實，看問題也更加實際。一個組織，一般對新進的人員都是一視同仁，從起薪到工作都不會有大的差別。無論你是多麼優秀的人才，在剛開始的時候，都只能從最簡單的事情做起，蘑菇的經歷，對於成長中的年輕人來説，就象蠶繭，是羽化前必須經歷的一步。所以，如何高效率地走過生命的這一段，從中儘可能汲取經驗，成熟起來，並樹立良好的值得信賴的個人形象，是每個剛入社會的年輕人必須面對的課題。

12世紀，英國奧卡姆的威廉主張唯名論，只承認確實存在的東西，認為那些空洞無物的普遍性概念都是無用的累贅，應當被無情地剃除。他主張如無必要，勿增實體。這就是常説的奧卡姆剃刀。這把剃刀曾使很多人感到威脅，被認為是異端邪説，威廉本人也因此受到迫害。然而，並未損害這把刀的鋒利，相反，經過數百年的歲月，奧卡姆剃刀已被歷史磨得越來越快，並早已超載原來狹窄的領域，而具有廣泛、豐富、深刻的意義。奧卡姆剃刀定律在企業管理中可進一步演化為簡單與複雜定律：把事情變複雜很簡單，把事情變簡單很複雜。這個定律要求，我們在處理事情時，要把握事情的主要實質，把握主流，解決最根本的問題，尤其要順應自然，不要把事情人為地複雜化，這樣才能把事情處理好。

一、忌管理隨意性。酒店管理依賴於制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規範於制度之中。"做什麼，怎麼做，做到什麼程度，做錯了將受到何種處罰"是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度於不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。

二、忌管理決策盲目性。決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。

三、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須着眼於酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

四、忌越級管理。"一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

五、忌"保姆式"管理。酒店實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠於職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

六、忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、温馨的消費環境，從而實現酒店最佳的經營效益。

七、忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。複雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到於細微之處一絲不苟。

八、忌不當競爭。酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業聯合轟抬物價，形成壟斷，侵佔消費者利益，也不能視行業規定不顧，削價競爭，擾亂市場。

九、忌客源單一性。酒店客源的構成份額是酒店知名度高低和市場生命力強弱的主要標誌之一。旅遊酒店必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

十、忌輕信是非。酒店是用工密集型行業，崗位複雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內部風氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。

十一、忌"人情"和私慾。人情、私慾是酒店管理之大忌，酒店嚴格管理的標誌是融制度於酒店運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕於制度之上。

十二、忌缺乏團隊精神。旅遊酒店是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，酒店管理者應該充分根據這種隊伍的年齡優勢因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，愛店如家，奮發向上，使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。