酒店標準化6常管理

《酒店標準化6常管理》是邵德春20年酒店管理、諮詢和培訓精華。一種“連掙帶省”的高效管理法，讓你的酒店純利潤增長超過10%，營業收入增加20% ，半年贏利300萬。

隨着顧客的要求越來越高，越來越多的管理者感到酒店難管理，做酒店老闆則更難！酒店真的這麼難管理嗎？其實，你只需學會做一個聰明的管理者，運用一種簡明高效的中國式酒店管理法——“酒店六常管理”。《酒店標準化6常管理》凝聚了邵德春20年酒店管理、諮詢和培訓精華，是更貼閤中國酒店實際情況的管理方法，幫你實現酒店的標準化管理，讓你的酒店實現最佳贏利模式

序

再版序

第一章 你距離科學管理還有多遠

一、你的酒店是這個樣子嗎

1.廚房髒亂差

2.蒼蠅滿天飛

3.到處是浪費

4.員工效率低

5.員工不知在幹什麼

6.客人投訴鬧不停

7.酒店老闆壓力大

二、看看別人的酒店是什麼樣的

三、酒店管理最頭疼的三種現象

1.酒店管理“表裏不一”

2.東西沒有就買，買了就丟，丟了再買

3.對員工只有標準沒有方法

第二章 什麼是六常法管理

一、六常法≠五常+一常

1.“六常法”與其他管理方法有何不同

2.六常是否有效，我説了不算

二、“酒店六常管理”能夠做什麼

1.“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

2.“酒店六常管理”是一套方法和步驟

3.“酒店六常法”是將賓館與餐館的優勢相結合

4.“酒店六常法”帶來的是由內而外的改變

三、“六常法”憑什麼能為酒店帶來利潤

1.員工對要求看得明白聽得懂

2.“六常法”為企業的利潤“開源”

四、“六常法”為企業的費用“節流”

1.降低水、電費用

2.提高工作效率

3.減少物品積壓

五、你有過這三個問題嗎

1.為什麼國際品牌酒店不需要實施“六常法”

2.為什麼不能説國內酒店員工的工資很低

3.為什麼國有酒店收銀員能做國際品牌酒店西餐主管

第三章 常分類——把能看到的物品都歸類

一、根據使用頻率來劃分物品是否有用

二、辦公用品如何分類

1.倒推分類法

2.一套工具分類法

第四章 常整理——整理不是扔東西

一、劃分物品存放的三個維度：頻率、用量、操作順序

1.按照使用頻率來分層

2.按照物品高、中、低用量分別存放

3.按照操作順序放置

二、不可小瞧的標牌

1.地點標牌要標些什麼

2.拼音檢索也方便

3.存貨標籤怎麼填

4.非食品牌標籤怎麼填

5.處處都能看到的收納盒

6.有了照片，效果就是不一樣

7.清除不必要的門、蓋和鎖

8.統一管理私人物品

三、標識線應該怎麼畫

1.設立指示標牌，畫好方向線

2.不同顏色的秘密

3.同一顏色，同一系列

4.通過形跡整理來方便物品返還

第五章 常清潔——讓酒店永遠沒有大掃除

一、清潔程序三部曲：清潔、檢查和維修

1.清潔計劃常調整

2.自我檢查別忽視

3.簡單維修省大事

二、讓清潔的責任更明確

1.責任到人，制度上牆

2.設施和設備離地15釐米

3.酒店衞生無死角

三、清潔檢查要公開

四、常清潔的作用多

第六章 常維護——避免不必要的勞動

一、不用分類的分類

二、不用整理的整理

1.物品“四定”歸位法

2.使物品不會雜亂的方法

三、不用清潔的清潔

第七章 常規範——將員工行為規範化

一、崗位職責明確化

二、工作內容程序化

三、員工行為規範化

1.員工一切行為都要有規範

2.所有設備都要有使用説明書

3.傻瓜式管理模式——中外管理的最大區別

4.統一規範的通告板

5.召開有效的會議

6.實行首問負責制前培訓要到位

四、酒店如何節能降耗

1.有效使用腳開關

2.環保回收，循環再用

3.獎勵節約，處罰浪費

4.將電源開關加上指示標識

5.標明電器設備的使用時段和標準

五、安全規範是保障

1.安全制度和管理體系要健全

2.具體安全措施須明確

六、設置“六常博物館”好處多

第八章 常教育——讓“六常”成為習慣

一、“六常”習慣有哪些

1.規範的儀容儀表

2.服務用語標準的規範和訓練

3.每天下班前5分鐘檢查六常實施情況

4.今日事，今日畢

5.用報表和數字説話

6.酒店六常管理規範的創新

二、怎樣才能使員工養成習慣

附錄 酒店部分員工責任卡

一、餐飲部員工責任卡

二、客房部員工責任卡

三、倉管部員工責任卡

致謝

邵德春，著名酒店管理、定位和服務培訓專家，香港理工大學酒店與旅遊業管理碩士，“酒店六常管理法”創始人。現任中國酒店培訓網首席培訓師，歷任多家知名酒店高級顧問，擁有20年酒店管理、諮詢和培訓經驗，成功為200多家酒店導入了“六常法”模式。邵德春的“酒店六常法”已被越來越多的業內人士所熟知並運用，在導入“六常法”的酒店中，出現了一大批純利潤增長超過10%的企業，充分證明“六常管理”是一種富有成效的酒店管理模式。

已出版圖書《酒店經理管什麼》、《酒店六常管理》、《工作是一種態度》，已出版講座VCD《酒店職業經理人管理實務》、《酒店督導（主管）管理實務系列講座》、《為你自己工作》、《酒店六常法（一）》

“邵德春酒店六常管理法”的由來

在講述“邵德春酒店六常法”之前，我要先談談日本的5S法以及它的來源。日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主；而中國則是個農業大國，居民以農民為主。農民和漁民有什麼區別呢？農民的家一般都是大房子，有什麼東西就往屋子裏放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就捨不得扔，不管它到底有用沒用，以致10年甚至20年前的東西都放在屋子裏，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，漁民常常是以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什麼東西都往家裏放，船很快就會下沉。因此，為了使自己的家——船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本人就形成了極具特色的日本文化——簡單、有序、整潔。

早在200多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(首字母都是“S”)：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，並將這種方法廣泛應用於工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本製造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業一種獨特的管理方法。其目的是要讓工作場所的工具擺放有序，提升工作安全及效率，降低產品不良率。日本製造業也因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界頂尖的代名詞，於是就有跨國大企業將“5S”法推行到世界各地，“5S”法迅速成為風靡全球製造企業的管理方法。

近些年來，日本的“5S”法因簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，並廣泛應用於現場管理之中。

幾年前，我係統學習了這種“5S”法，並開始在酒店管理中進行推廣和培訓。但在實踐的過程中，我發現“5S”法對於酒店管理來説，其實還有很多地方是不太適合的。比如，“5S”法主要適用於工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠主要有員工區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區。酒店實施“5S”法後，員工區當然顯得更加整潔有序了，但客人區則會因貼上很多五顏六色的分隔線和標識而變得很“刺眼”，讓人感覺混亂，沒有品位……所以很多酒店、賓館的老總在參觀了實施“5S”管理的滔樓以後，説他們並不願學習和借鑑。有感於此，我結合自己多年對中外酒店管理的研究心得，以及從事賓館和餐飲管理的實踐經驗，對“5S”法進行了大量的修改，並補充了許多酒店管理方面的專業知識，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，發展出一套中國人自己的“邵德春酒店六常法”(以下簡稱“酒店六常法”)，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。

在從事酒店培訓顧問的工作中，我為“酒店六常法”的普及推廣付出了不懈的努力，也收到了良好的管理效果。截至目前，全國已有杭州海景大酒店、嘉興金悦餐飲集團、金華國際大酒店、海南金棕櫚酒店、濟南舜耕山莊、深圳太陽花酒店等九個省份百餘家酒店餐館導入了“酒店六常法”管理模式。 “酒店六常法”也被酒店同行們譽為“當今中國酒店餐館業最實用最容易操作的”，“即使是流動性強、素質低的員工也在兩天內就能掌握的”，“傻瓜式”酒店管理模式。倍感欣慰之際，我也更加堅定了信心與決心，以在中國酒店餐飲業普及“酒店六常法”為己任，以提高中國的酒店餐館業管理水平為終身事業。

“酒店六常法”是一套由本人創新出來的酒店管理模式，還存在有待改進的地方。在開展酒店管理培訓過程中，我經常建議那些實施該管理法的酒店要不斷創新，及時總結經驗教訓，這樣“酒店六常法”才會越來越完善，也越來越適應中國酒店餐飲業的發展需要。所以，我十分希望讀者朋友們在閲讀此書過程中，如有不同意見或創新想法，能不吝指正。

最後，真誠祝願我們的國家國富民強、繁榮昌盛：中國的酒店亦能夠蒸蒸日上，中國的酒店人朝氣蓬勃，不斷進步！

邵德春

首先，我要真誠地向北京大學出版社博雅光華公司的編輯們表示衷心的感謝！沒有他們的辛勤勞動，本書就不可能這麼快與各位讀者朋友們見面。

同時，我要感謝浙江嘉興金悦餐飲集團的董事長盛富林，嘉興太陽城大酒店、e代商務酒店的董事長衞飛翔，浙江海寧龍祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山莊的董事長王平，浙江嘉善梅園大酒店的總經理李全良，杭州紅泥花園酒店的總經理劉小英、副總經理包桂珍，杭州海景大酒店的總經理吳建明，山東天河銀座餐飲集團的董事長李建平，寧夏銀川仙鶴樓的總經理袁兵，安徽合肥黃山大廈總經理王健，廣州珠江賓館總經理許寶生，北京華膳園温泉飯店總經理楊彩慶，濟南舜耕山莊董事長朱傳東、總經理鄭軍，南通海門師山大酒店董事長蔡惠忠，常州國瑞賓館總經理唐文傑，常州金陵明都大飯店董事長沈益峯、總經理盛冠平，溧陽萬家燈火大酒店董事長董新民，杭州白鹿酒店集團董事長周文源，杭州粗菜館酒店集團董事長孔湘茹，杭州錢江漁村董事長華娟，南昌菜餚故事董事長黃俊、總經理陳冠宇，內蒙古呼和浩特市金太陽大飯店、陸雨金航大酒店、聞都大酒店董事長李翠萍，十堰紫荊花君悦國際大酒店董事長陳華文，淮安醉笑天大酒店董事長張靜等酒店朋友們的幫助和支持！

另外，還要感謝我的合作伙伴——杭州六常法公司營銷總經理黃德爭先生及他所率領的全體員工的大力支持與推廣，要感謝六常法講師團講師袁武剛老師的辛勤付出，才能讓更多酒店導入六常法。

最後，我要特別對我的夫人朱曉波給予我寫作上的大力支持表示最真摯的感謝！

邵德春

導入“邵德春六常法”後，我們真切地明白了一個道理，“六常”絕對不是簡單的“五常”加“一常”，而是半年時間就讓我們酒店“連掙帶省”300萬的高效管理法！——西安娃娃福酒店董事長 王含龍

“酒店六常管理”是文化程度較低的員工也能在兩天內掌握的管理方法。導入僅半年。效果卻是我們酒店10年經營中最理想的一次。——海寧龍祥大酒店董事長 王平

導入“六常法”前，我們酒店的餐飲營業額最高的是200多萬。2011年導入之後。10月份達到387萬，11月份為300多萬，12月份接近400萬，2012年的1月份營業收入達到了687萬。——常州鳴凰國際大酒店常務副總經理 劉小紅

人員流失問題在我們酒店一直較為嚴重，導入“邵德春六常法”後，員工有了歸屬感。人員穩定了很多，流失率也從80%降到了1 0%。——保定大柳樹酒店總經理 常克新

沒有導入“六常法”之前，我們廚房間最多的時候用到120多人，導入之後，基本上都在70～75人左右，大大節省了用工成本。——常州鳴凰國際大酒店廚師長 白玉

“六常法”只用了3個月，我們廚房的洗碗洗菜工就從16人減到13人，爐灶師傅從14人減到10人，切配師傅從16人減到12人，其中冷菜間只有4人。而酒店的500多個餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。——杭州白鹿酒店廚師長 方小偉