遼寧東軟創業投資有限公司

遼寧東軟創業投資有限公司

機構全稱： 遼寧東軟創業投資有限公司

機構簡稱： 東軟創投、東軟

公司總部： 瀋陽

機構性質： 其他

投資階段： 中後期

投資領域： IT服務 軟件產業 信息電子 網絡設施 網絡產業 電信通訊

地 址： 遼寧省大連市軟件園東路2號2樓

遼寧東軟創業投資有限公司

遼寧東軟創業投資有限公司（簡稱東軟創投、東軟 ）是一家以投資具有高速發展潛力的中小型信息技術企業，並對其提供管理諮詢、財務諮詢和服務為主營業務的公司。公司由東軟集團有限公司和遼寧科技創業投資有限責任公司共同出資組建，註冊資本1億元人民幣。

公司借鑑國外創業投資的成功經驗，依託東軟集團有限公司及其成員企業的技術、管理和銷售平台，發揮基金組合投資、專業化管理的優勢，藉助政府對風險投資及高新技術企業的扶持政策，加強與國內外風險投資機構的交流合作，選擇技術成熟、市場前景良好、產業化條件比較配套的高新技術項目進行創業投資。

通過參與企業經營管理，培育投資項目，最大限度地防範和規避風險，實現投資增值，從成功項目的變現中，為投資者獲得理想的投資回報。初始投資一般在600萬元人民幣以內，後依項目進展情況追加投資或再融資。採用股權投資方式，以普通股為主，可輔以優先股、認股權證、可轉換債券等形式。公司已投資多個項目，覆蓋寬帶網建設及電信增值服務、數字電子產品、信息安全產品、開放性基礎軟件開發與培訓、數字化醫療診斷及治療設備等領域，所投項目運作良好，前景廣闊。

遼寧東軟創業投資有限公司人力資源部

優秀的人力資源配置

日語、韓語等多種語言人才及不同級別IT技術人才儲備；擁有專門從事IT教育和培訓的學院－－東軟信息技術學院，可以根據東軟以及合作伙伴的業務需求提供定製化培訓，為BPO業務提供人力資源的保障。

擁有成熟的電信級呼叫中心運營基礎平台、運營LICENSE及特服號碼、多項緊急處理預案等資源，成熟的Help Desk工具和知識庫軟件工具。

遍佈全國的分佈式服務網絡，並擁有眾多高級技術專家，為客户提供全面的技術支持和專業服務。

堅持質量管理與過程控制，確保為用户提供高可靠性和高安全性的服務。

具有與國際夥伴共同建設、運營呼叫中心的技術和經驗，並且能夠根據客户需求定製個性化的服務流程、業務模式等。

遼寧東軟創業投資有限公司

系統總體框架分為四個層次：

接觸層強調提供渠道的多樣性、溝通的便利性、接觸的充分性和客户的一致性等交叉服務。

知識庫層包含了廣泛的客户資源信息，強調信息的適時需要性、主動性、共享性和實時性。

業務層強調流程運轉的快速性、信息平台的整合性以及與其他業務系統的互動性。

決策分析層強調系統運行的可量度性、內部員工績效的可量度性、客户行為和客户價值的可量度性以及深層次知識的可挖掘性。

呼叫中心外包業務

東軟呼叫中心作為東軟發展BPO業務的核心支柱，是基於先進穩定的呼叫中心繫統平台，整合東軟在解決方案經驗、客户夥伴關係、專業技術水平、人力資源和基礎設施環境等方面的優勢資源，面向企業客户提供的獨特而靈活的客户響應與支持服務。

東軟IDC利用先進的互聯網基礎資源，按照國際一流的機房建設標準，在大連、瀋陽兩地建立了國內領先的IDC，總面積近3000平方米，憑藉高速、安全、可靠的網絡環境，電信級機房及先進的安全保障措施，為客户提供主機託管等資源出租以及數據容災備份等增值類服務。客户覆蓋範圍包括東軟軟件園的入駐企業、國際客户、政府機構等……

數據處理流程外包主要以商業流程外包服務為主導，包括數據錄入、數據處理、數據庫管理等運營以及相關信息的諮詢服務。具體服務內容有：

o 賬户管理，例如出差費用、開具帳單、付款業務、翻譯等。

o 人力資源，例如薪資帳目、考勤管理、社會保險等。

o 信息系統，例如數據錄入、CAD錄入等。

o 業務流程，例如訂單處理、合同管理等。

遼寧東軟創業投資有限公司

IT技術快速發展以及新產品的不斷推出，使得客户在自身IT系統持續建設過程中採用了多種多樣的IT技術與IT產品，客户自身的IT系統也變得越來越龐大和複雜。對於客户來講，維護如此龐雜的IT系統是非常困難的，通常客户會依賴於設備提供商提供的維護服務以保證其IT系統正常、穩定的運行，而現場維護服務的高價格也是客户在選擇提供商時不得不考慮的問題。而對於設備提供商來講，由於面臨激烈的市場競爭，人力多投入到新產品研發與新客户獲取的環節中，對於已有客户的現場維護難免力不從心，而且現場維護的高成本、低效率對於提供商來講也是一個大難題。遠程服務模式的出現有效降低了維護成本，為客户與設備提供商提出瞭解決之道。

東軟遠程服務解決方案涵蓋了Helpdesk服務、遠程監控與維護、服務流程控制、服務質量保證、網絡與系統安全等多個方面的內容，不但在日常的監控和遠程維護方面採用了高安全性的服務模式，而且基於ITIL規範在整體的服務規範、服務質量方面形成了自身的服務標準流程，從而有效地提高了服務水平和客户滿意度。以東軟IT HELPDESK作為接入平台，結合基於VPN的遠程監控、遠程維護技術，遵照ITIL流程，為客户提供及時、優質的服務，達到降低服務成本、提高服務效率、改善客户滿意度的目的。

1、IT HELPDESK服務

由呼叫中心一線工程師提供7x24小時的電話技術支持服務，同時通過專業的服務管理工具接受服務請求，進行客户問題記錄、任務分配、問題跟蹤以及滿意度調查，定期給客户提供服務狀態分析報表，幫助客户發現自身IT系統的薄弱環節。

採用先進的網絡監控工具，向客户提供服務器資源狀況監控、網絡資源狀況監控、通用服務監控、企業應用監控等服務；同時針對不同的故障信息，提供不同級別的報警；最後通過監控數據的積累，提供對被監控對象的趨勢分析。

通過東軟遠程服務平台向客户提供基於廣域網的主機系統運行維護、數據庫系統運行維護、網絡系統運行維護、存儲備份系統運行維護、安全系統運行維護、系統升級和擴展服務等。

1、安全、可靠

東軟遠程服務解決方案在網絡和系統層面採用了多種安全控制手段，在傳輸過程中採取加密傳輸技術，在訪問控制和訪問權限上採取了嚴格的設置，同時，對提供遠程服務的核心平台採用了備份機制，保證了遠程服務過程的安全性和可靠性，最大限度保護客户IT系統的安全。

對於需要遠程服務的IT系統，只要可以連接INTERNET，就可使用合法的賬號接入遠程服務平台，不需做額外的複雜設置；同樣，對於遠程服務工程師，無論身在何處，只要可以連接INTERNET，便可登錄到遠程服務平台，利用專業工具監控或調試遠端系統

遵循國際流行的ITIL管理規範進行服務管理，按照最佳實踐嚴格控制流程中的每一個環節，做到科學管理，有效提高服務質量，保證客户IT系統的平穩運行

東軟作為專業的IT服務提供商，具備多年的大型IT系統運維經驗，建立了完備的管理制度，擁有獲得專業認證的系統和網絡工程師隊伍，現代化的數據中心資源，有能力為客户提供專業化的服務

東軟可為客户提供5×8、7×8、7×24小時的服務方式，並可按照客户要求的服務水平提供遠程服務。對於遠程服務的內容，也可按客户的要求進行定製，靈活地滿足客户多樣化的要求

通過對監控數據定期積累，可對被監控對象的運行狀況進行趨勢分析（日分析圖、周分析圖、月分析圖、年分析圖），為被監控對象的完善、升級、排錯和挖掘潛在故障提供有力的數據基礎

提供多種主動預警方式，當客户IT系統運行異常時，可快速、及時地通知工程師進行相應處理。不但減輕客户的工作負擔，而且可以利用東軟專業工程師豐富的服務經驗，主動發現問題，做到防患於未然。

遼寧東軟創業投資有限公司J2EE技術架構

基於J2EE架構 保障了系統建立在一個高穩定性和可擴展性的基礎之上，為系統的升級、新技術的應用及新業務的開展提供很好的框架。

良好的平台移植性 系統支持Windows、Unix、Linux平台。

可擴展的系統處理能力 隨着系統業務量的增加，系統可以在四層交換的支持下輕鬆實現系統集羣，從而大幅度提高系統的業務處理能力。

完善的數據保障機制 系統提供內存文件映射隊列管理、數據庫數據存儲、消息緩衝、消息重發等保證機制，即使在系統宕機的情況下，系統重新啓動後所有消息全部可以準確無誤地恢復。

先進的設計模式 系統採用了MVC設計模式，從而使系統的展現、控制、功能實現進行了分離。

自管理、零維護 系統參數動態更新、鏈路故障重連、消息失敗重發、系統可以通過Web方式對系統進行監控。

完備的安全管理 系統通過IP、用户名、密碼驗證接入的外部實體從而保障系統的安全性；系統可以通過虛擬專用網（VPN）保證接入的外部實體信息內容的安全性。

HLEP DESK 系統功能

坐席功能

面向業務代表的功能：

產品導購，故障諮詢，業務諮詢，預約維修，安裝，投訴，建議、需求受理，用户回訪，用户檔案維護，歷史信息查詢

座席狀態監控：

當以班長席ID登錄時，激活此程序模塊，實現對電話中心各個座席工作情況的實時監控

專家席功能：

由於業務代表的侷限性，往往不能解答客户提出的某些專業性比較強的問題，令客户不滿。為了解決這種矛盾，在系統中設置專家席，由專業人員代替普通業務代表為客户服務。

系統環境監控

利用系統軟件、應用軟件、數據庫系統監視或察看當前程序的運行狀態、設備的使用狀況，並以此做出判斷和改變。從而保證系統的正常運行。 安裝、維修信息分派、受理信息分派、系統管理、業務資料採編、統計分析。

產品信息查詢

將常用的產品查詢信息以IVR方式應答用户，用户可以使用電話按鍵輸入對應不同類別產品或其他關鍵信息。

語音信箱

在夜間非上班時間，有用户撥打服務中心熱線時，IVR自動提示用户現在為非上班時間，用户以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），並啓動語音信箱功能，用以錄取用户的通話內容。

向遠地部門發佈報表等信息

向用户傳送資料和報表

全程錄音:對操作員的摘機動作進行監控，當操作員接通電話即開始進行錄音。

專門錄音:由操作員起動錄音，也可以由程序控制進行錄音，如專門對投訴電話進行錄音。