質量方針

質量方針是企業經營總方針的組成部分，不同的企業可以有不同的質量方針，但都必須具有明確的號召力。“以質量求生存，以產品求發展”，“質量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業先進水平”等等這樣一些質量方針（服務企業稱之為服務宗旨）很適於企業對外的宣傳，因為它是對企業質量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業內部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過於籠統，因此需要加以明確，使之具體化。

質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。

一般包括：產品設計質量、同供應廠商關係、質量活動的要求、售後服務、製造質量、經濟效益和質量檢驗的要求、關於質量管理教育培訓等。

注1：通常質量方針與組織的總方針相一致併為制定質量目標提供框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

一般包括以下幾個方面：

（1）關於產品設計質量。確定企業產品所要達到的質量水平，即對產品的設計質量，不同的企業可以有不同的質量方針：

①設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售（優質優價），使企業獲得超額利潤；

②產品具有較高的可靠性，在國內市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手；

③產品保持一定的質量水平，大幅度地降低製造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷；

④產品質量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機多用，滿足用户要求。每個企業必須根據市場需求信息和本企業的人員素質、技術、資源、環境、生產能力等條件，確定應當採取的設計質量方針。

（2）關於同供應廠商關係。規定同供應廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助，協助供應商開展質量保證活動，定期對其質量保證能力進行調查和評價等。

（3）關於質量活動的要求。一般企業的質量活動要求是：

①各個環節均應貫徹以預防為主、為用户服務的原則；

②技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施；

③建立制訂和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能；

④各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和作法；⑤協調各種質量活動；⑥定期檢查各種技術組織實施的完成就情況等等。

（4）關於售後服務。確定銷售和為用户服務的總則，例如企業的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三保”等等。

（5）關於製造質量、經濟效益和質量檢驗的要求。

①規定提高合格率或降低廢品率的要求；

②質量成本分析與控制的要求；

③適應性判斷的程序與權限；

④對製造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。

（6）其他。如關於質量管理教育培訓等。

案例1

1、建立滿足認可準則要求的質量體系，並保持體系的有效運行，不斷改進，建成國內一流的檢測機構；

2、檢測結果可靠，檢測報告無錯判、誤判，年報告差錯率≤5‰，不合格項的糾正措施完成率100%，安全作業率100%；

3、保持儀器設備的先進性，在用儀器設備完好率100%，計量器具按期檢定率100%；

4、認真做好服務，合同履行率100%，抱怨處理率100%，客户滿意率100%。

案例2

1、每年投入資金不低於100萬元，用於更新儀器設備，確保良好的資源配置；

2、加強人員培訓，提高人員技術素質，人員培訓計劃落實率為100%。同時，每年有目的地引進1-2名高水平的專業技術人才；

3、設立專門的信息管理部門-質量技術管理部，跟蹤檢測技術標準、規範的變更，始終保持檢測數據的有效性。

質量方針示例圖

ISO9000標準要求管理者將質量方針正式地文件化，以保證所有有關的人員理解該方針，並且採用適當的步驟全面地實施。在確定質量方針，管理者應該明確，該企業的主要目標之一是讓用户完全滿意，因為企業的生存任何時候都離不開消費者的支持。管理者對質量方針的保證也應該明確地表示出來。

良好的質量是集體合作努力的結果，而不是靠命令和廠長（或總經理）的指令，所以，質量方針應該是全部有關人員的共識並參與制定，而且還應把企業的背景、文化、技術和市場走向及管理者的長期目標考慮進去。

質量方針應該由廠長（或總經理）簽發，它表明了企業對質量的承諾，並且將正確的信息傳達給下級崗位的員工，以確保質量方針的有效實施。在企業內部，還應該用通俗易懂的語言向儘可能多的人宣傳質量方針，應該讓員意識到企業目標和為達到這些目標而始終如一地執行質量方針的必要。

培養職工樹立質量意識的最好方法是各級管理者以身作則。最高管理者應該堅持執行質量方針，儘管在其實施過程中，可能出現產品拒收、原材料作廢或成本的暫時增加。如果最高管理者在實施質量方針時態度不堅決，不徹底，將給企業造成嚴重的長期影響，員工可能從此不再嚴格執行質量方針。

質量方針

新版標準的要求

1、要求最高管理者制訂質量方針，應確保其滿足下列要求

（1）與組織的宗旨相適應

由於一個組織客觀上存在着多個管理體系：為質量管理、環境管理、財務管理、健康與安全管理體系等，這就要求每一個體系都必須為實現組織的宗旨和總的戰略目標而建立，就要求每一個體系的方針與目標都必須與之相適應，質量管理體系當然也不例外。

（2）滿足要求和持續改進的承諾

滿足要求：包括顧客明示的、習慣上隱含的、適用的法律、法規所規定承擔的責任與義務，以及組織對顧客的承諾；社會在進步，科技在發展，市場競爭在加劇，顧客的要求會不斷提高，故組織為了求生存、圖發展，必須確立持續改進這一永恆的目標。這是新標準明確提出的新要求。

（3）提供製訂和評價質量目標的框架

質量方針是組織建立質量目標的框架和基礎，質量目標是質量方針的展開與落實。提供框架的目的是為了確保建立和評價的質量目標與質量方針保持一致，進而確保質量方針與宗旨相適應。提供框架，也要求組織建立質量目標的展開的與評價體系，以確保得到充分的展開和有效的實施。這也是新標準明確提出的新要求。

（4）在組織的適當層次上得到溝通與理解

溝通的目的在於理解要求、解決不一致；溝通的方式通常由最高管理者在適當的層次上進行傳達/貫徹，或以文件的形式下發，組織學習，以達到溝通和理解之目的。

（5）在持續的適宜性方面得到評審

這在94版標準中沒有明確的提出來，但在管理評審中已隱含了此要求。不少已獲得認證註冊企業對其質量方針大多都沒有進行修改，在管理評審中也很少對質量方針的持續適宜進行評審，致使實施的有效性不高。

（6）質量方針應形成文件，並按文件控制要求對其制訂、批准、評審和修改等環節，予以控制。

2、要求最高管理者組織的相關職能和各層次上建立質量目標，並確保以下幾點。

（1）質量目標是可以測量的

質量目標是質量方針的展開和落實，尤其在作業層次上質量目標必須是定量的。不然，目標的實施就不能檢查、不能評價，實施就容易流於形式。

（2）質量目標在相關的職能和各層次上必須展開

展開可按 “ 目標管理 ” 系統圖法，由上而下的逐級展開，以達到由下而上的逐級保證。

（3）質量目標的內容，應與質量方針提供的框架相一致，且包括持續改進的承諾和滿足要求的所有內容。

這是 “ 以顧客為中心 ” 的管理原則，在質量目標中的具體體現，也是實現 “ 顧客滿意 ” 的重要手段。因此，標準提出了滿足 “ 要求 ” 的內容要求。

上述三點都是新版標準提出的新要求或進一步的明確。總之，新版標準明確了最高管理者建立質量方針和質量目標的職責：強調了建立質量方針和質量目標是為了滿足顧客的要求和相關方的利益，注重了實施的有效性，故對質量方針提出了 “ 持續適宜性評審 ” 的要求，對質量目標提出了可測量和展開的要求。這些都是94版沒有明確提出來的。

每個企業在建立、發展過程中都有自己特定的經營總方針，這個方針反映了企業的經營目的和哲學。在總方針下又有許多子方針，如戰略方針、質量方針、安全方針、市場方針、技術方針、採購方針、環境方針、勞動方針等等。由於全社會人們對質量意識的不斷提高，質量方針在企業總方針中的地位日益顯得重要，相當多的企業直接把質量方針作為企業的總方針來對待。企業質量方針是企業所有行為的準則。企業設立目標、制定和選擇戰略、進行各種質量活動策劃等等，都不能離開企業質量方針的指導。

1、企業質量方針是企業質量文化的旗幟

質量是事物的固有屬性，任何事物都存在質量問題，人們如何認識質量問題，怎樣對待質量問題，也就是人們的質量意識問題，是企業質量文化的重要組成部分。“態度決定一切”。企業員工有什麼樣的質量意識，就有什麼樣的質量管理體系，就有什麼樣的過程，就會產出什麼樣質量的產品。在沒有企業質量方針作指導時，企業員工的質量意識也許是雜亂的、各行其是的，其生產的產品難以滿足顧客的需求和期望。因此，提高員工的質量意識，企業領導需要擎起質量文化的大旗，將企業員工的質量意識統一在一個較高的意識水平，這面大旗就是企業的質量方針。

2、企業質量方針是企業解決質量問題的出發點

企業在生產經營過程中，質量問題無處不在，無時不有，如生產的產品是否合格、工作是否依據程序進行、出現不合格應怎麼處理等等。質量管理就是在質量方面所進行的指導、協調、控制和處置等等，當然也包括對質量問題的解決。質量方針是進行這些活動的依據和出發點。

因為人們對事物的看法各不相同，所以，在處理問題時也各有所異，往往會出現矛盾和衝突。你要這樣，他要那樣，這時質量方針及體現質量方針的有關文件將會成為大家達成共識，解決問題的依據，質量方針會使大家在這些問題上有一個統一的認識。符合質量方針的事情和做法就對，不符合質量方針的事就不能做。即使文件或程序有規定，或是哪位領導決定，都應當按質量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質量方針長期牴觸和背離。在企業生產經營中經常會出現生產管理部門單純追求產量，可能不顧質量；銷售部門只考慮擴大銷售將有缺陷的產品推向市場……。這些都應當依據質量方針進行糾正。

3、企業質量方針是制定和評審企業質量目標的依據

質量方針和目標是一對聯繫在一起的孿生姐妹，質量方針提供了制定和評審質量目標的框架，質量目標是在質量方針的指導下建立起來的。企業是否合理地進行了資源的分配和利用以達到質量目標所規定的結果，要看其是否符合質量方針這個大方向的要求。

4、企業質量方針企業建立和運行質量管理體系的基礎

質量方針是企業運行的行動綱領，其作為一種指導思想，指導質量管理體系的建立，包括進行質量職能分解、組織機構設置、過程的確定、資源的分配等等都要在質量方針這個大框架下統一進行。特別是企業文件化質量管理體系的建立，更是質量方針在其中的體現和具體化。質量方針是檢驗質量管理體系是否有效運行的最高標準。