行為信息

行為信息 Action Message，又稱例外信息。MPR系統的一類輸入信息，用來指明為了糾正當前的或潛在的問題應當採取某種行動。例如，“下達訂單”，“將計劃日期提前”，“將日期計劃推後”，以及“取消”都是MRP系統中的行為信息。在運行MRP時，系統自動辨認有矛盾的情況並將之以例外信息的形式記錄下來。這樣，MRP計劃員只需要注意MRP清單上的例外情況。

複雜製造企業實施ERP的過程中，最常遇到的挑戰是例外處理——對無計劃的、臨時突發的任務做出應對計劃。俗語説：“計劃跟不上變化”，現實生產不可能循規蹈矩地按照ERP預先規定的流程走，不論你使用的ERP多麼成熟、實施方法如何高明，成功的關鍵因素就在於如何處理“計劃跟不上”的變化，這就是需要採取怎樣的行為信息。

“例外”是偏離計劃和預期效果的事件。例外在任何企業中都會發生，在多變的市場環境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。複雜產品製造企業因為需求多變和技術複雜，“例外”經常發生。中國的複雜產品製造業處於不規範的市場環境、不成熟的技術支持和缺少協同的生產秩序之中，例外幾乎會在任何情況下出現。複雜產品製造企業中例外產生的原因大體有5類：

（1）供應例外：原材料延誤到貨或質量超差，造成生產待料。這時需要在爭取停工期最短、相關的費用最少的前提下，尋找新的材料來源並重新排產。

（2）資源例外：因為某種資源如設備或工裝、工具以及人力的臨時短缺，造成計劃脱節。需要尋找其它替代資源或工藝過程，並重新排產。

（3）質量例外：出現質量故障造成生產停頓，或完工的零件和產品不合格，這時面臨着返工或補投的計劃變動，甚至會造成交付數量短缺。

（4）需求例外：客户需求改變，甚至取消訂單是大多數製造企業所面臨的最常見的問題。怎樣才能儘量減小經濟損失，取決於發生變化時企業內部能否及時溝通，採取應對措施。

（5）技術例外：因為圖紙或工藝設計脱期、圖紙或工藝缺陷、對現場技術問題處理不及時而造成生產停頓或質量故障。

例外會在企業產生負面的連鎖效應，甚至會波及到客户服務、採購、生產排產、裝運和財務等各個方面。同時，例外也會打亂ERP穩定運行的條件，嚴重時會使ERP安排的計劃形如一紙空文。這就是為什麼製造業ERP的生產計劃管理難以實施的原因之一。對例外管理的能力是複雜製造企業ERP的關鍵功能。行為信息在企業ERP選型、實施和日常運行中，都必須給予充分的關注。

行為信息

無論是手工管理還是有計算機的輔助，行為信息對當前的、例外的或潛在的問題響應和化解有如下4個關鍵因素：

（1）及時的感知和確認例外的發生；

（2）例外信息在企業內（相關部門）、外（供應商和客户）迅速和充分的溝通；

（3）預先安排處理例外的業務規則；

（4）例外的預防性管理。

ERP軟件和系統實施過程中，必須具備上述4種響應例外的措施。行為信息是在ERP軟件和系統實施過程中，具有及時發現和確認例外、方便溝通的機制，適當地將企業處理例外的業務規則納入到ERP軟件中去，增加必要的預防例外的環節。

ERP軟件應該具有及時發現和確認例外、方便溝通的機制，適當地將企業處理例外的業務規則納入到ERP軟件中去，增加必要的預防例外的環節。但是管理例外的各種措施必然的增加了生產管理過程的冗餘、增大了資源的儲備和過量生產、增加軟件及其實施的複雜性，從而會增加成本、對公司財務造成不良影響。所以只有對經常發生的和影響重大的例外，並且能夠得到提高客户滿意度或能夠留住客户的效果時，才有必要採取積極的措施。因此，行為信息制定應該是適度的。有些企業企圖預防偶然發生的事件而將規章制度或軟件搞的異常繁瑣，是不合理的。下面説明ERP軟件行為信息管理的原則和措施。

例外可以從ERP的任何查詢屏幕上判斷出來，但這遠遠不夠。這裏所謂行為信息是指由軟件系統對例外的發生給予明確提示，軟件的可視化是感知例外的充分條件。同樣一個查詢屏幕，如採購訂單到貨查詢，我們將查詢日期距離到貨期限的時間用綠、黃、橙、紅色塊分別表示，這種查詢屏幕的功能就提升為例外顯示和確認。用這種方法可以顯現幾乎所有的訂單例外。ERP也有必要設立專門的可視化的例外顯示屏幕，如配套缺件、採購到貨延誤、發貨延誤等。

行為信息是重要的，但是在什麼時間和地點確定更是至關重要。如果供應例外在生產現場才被發現，再去通知採購尋找新的貨源，按照常規做法——需要運輸、到貨入庫、檢驗，最後才送到生產線，這樣會進一步耽擱時間。最好的做法是建立跟蹤採購的程序，使系統在採購到貨日期之前、將可能錯過到貨日期的採購訂單自動提醒。到貨入庫和到貨檢驗是提前預報供應例外的2個重要地點。採用供應商門户可以更早的發現在供應商那裏出現的例外，及早採取措施。生產車間幾乎是製造企業所有例外的集中爆發地，而且在車間現場暴露的問題往往難以挽救。提前進行生產準備的例外檢查就十分重要，在計劃訂單確認以後，就需要不斷的進行設備的可用性、工具工裝的可用性、技術資料和數控程序的完備性、原材料和毛坯的可用性，對能否保證如期開工進行監控、對短缺提出警告。行為信息成為ERP和MES必備的功能。

對例外不僅僅是及時反應和提前預測，關鍵還在於將行為信息很快的傳遞給企業的有關人員。MRP系統對所有確認了的例外建立了報警過程，自動將例外傳遞到企業所有相關的人員，包括：

（1）客户服務：及時通知客户，如果會發生交付期延誤，徵詢是否可以部分發貨、分批發貨或是用替代產品交貨；

（2）採購：提供尋找必要的貨源或尋找外協資源的機會；

（3）生產準備：通知有關部門，如，當需要維修設備、返修工裝（不論是計劃內的還是計劃外的）或者因加工有問題出現原材料、零件的短缺；

（4）生產計劃：在生產能力範圍內排產，例外發生則重排有衝突工作訂單的進度；

（5）庫房/收貨：催供應商儘快交貨；對車間現場需要的物料優先送達。

我們認為，重要的是系統動態地將行為信息“推”給上游人員，而不是讓他們去查詢有沒有行為信息，這樣做會更及時和有效。我們一般用例外的數據庫事件或查詢的處理結果直接驅動例外消息的傳輸。目前大量應用的是傳統的屏幕間的信息傳遞和工作流技術，也可以通過各種門户、短訊、電子郵件和移動電話短消息發佈行為信息。

這些系統產生的信息包括：通知現有訂單的取消、訂單數量或日期變化；生產用設備或工具工裝進行維護或修理；庫存低於安全水平的補充訂貨等。

不但需要提前發現例外，對例外採取預防性應對措施、化解可能發生的例外顯得更為重要——這是先進ERP的標誌之一。最重要的行為信息預防性措施有：

（1）有限能力的物料需求計劃。必要時，採用有資源約束條件的有限能力物料需求計劃。在計劃的第一時間給出製造資源的需求，或者得到計及資源約束的可行計劃。這是有效避免生產例外的措施之一。

（2）推—拉結合的生產模式。“計劃跟不上變化”是常見的現象。ERP系統一般都有淨變運算，作為個別需求改變時的補充措施，也可以作為處理例外的一種方法。但是在多數複雜產品的離散製造企業，計劃週期較長。俗語説：“夜長夢多”，在計劃執行期間的變化和例外將是難以預料的。靠淨變或重排MRP難以補救。有人認為能夠通過MES的排產或APS快速響應，但是常常因為ERP和MES之間的信息溝通不暢而難以實現。我們推薦採用拉式生產，直接由客户的需求驅動，生產指令的信息路徑、從指令到執行之間的時間差以及生產週期本身都要比MRP的推式計劃要短得多。這本身就避免了相當多例外產生的可能。

（3）可交付承諾ATP。延誤交付是銷售例外最常見的形式。而交付延誤大部分原因並不是因為生產能力不足，而往往是由於銷售與生產兩個部門的溝通造成的脱節。可交付承諾是傳統ERP就具備的重要功能之一。通過ATP的計算預測可向客户交付產品的數量。因為涉及生產能力的計算，傳統ATP僅僅幫助MTS模式的企業的銷售管理。

（4）現場排產。好的ERP/MES的排產計劃功能是具有強大的圖形排產能力，靈活和用户友好的界面，它不僅提供快速響應生產瓶頸的時機，而且能看到它們在什麼地方第一次出現並防止發生。排產模塊能夠快速確定能力衝突以及潛在的能力瓶頸。除了提供整個製造作業的可視化界面，操作者可以使用拖放工具重新排產或重新分配設備。

在實施ERP的過程中，總結企業日常管理中發生過的例外、產生的後果，解決辦法等經驗，經過積累以後，會得到某些規律性的例外處理方法。在確認這些經驗的有效性以後，我們將其轉變成標準過程，寫入軟件中去，這些標準過程會涉及企業的各個生產和信息部門。在企業日常業務活動中，包括如何發佈每一個作業指令都必須結合這些規則。例如：

（1）客户服務。在輸入訂單時除了要抓住關鍵數據，如每一張訂單的最早交付和承諾，還必須增加某些規則條款，如客户是否能夠接受分批交付或者用替代產品交付。當例外出現時，無論是自動處理還是通過人工的干預，都可按照與客户預先達成的共識處理。還可以預先確定分批先後交付、給客户確定交付的“優先級”等。當例外出現時，可以給優先的客户訂單分配原材料投產。從而，軟件系統對訂單的追蹤能力要足夠的強大，要求不僅僅能追蹤到工作訂單，還必須追蹤到銷售的客户訂單，實現按客户訂單製造。

（2）採購。採購通常是對企業其它部門的活動作出的響應，但又會反過來影響這些部門的活動。對採購週期較長和難以買到的原材料和器件提前處理能夠解決大部分因採購件延誤造成的例外。制訂採購件的替代方案也是最常用的處理例外的方法。在到貨、檢查、篩選、入庫和付款的全過程中，設立超越處理規則，可以縮短向車間供料的時間。

（3）車間。車間是管理例外的控制中心，車間的例外處理過程會觸發企業大多數部門的活動。這些過程包括：緊急備料、安排設備維修、工裝的返修、在製品返修和圖紙及工藝的更改等。車間自身則需要不斷的重新排產。作業計劃的可“浮動”性——它指製造任務可以偏離計劃區間但不會延誤整個交付週期，需要區別工序作業的提前期和整個零件的提前期的構成和算法。許多情況下出現工序超越問題，一個任務會由於時間和資源的約束，臨時移到其他設備上做。軟件則需要具有處理替代工藝路線或工藝超越的例外能力。

（4）質量保證。質量例外也是延誤生產過程的最常見的原因。對難加工零件或質量不穩定的採購件有規則的增加投入，或者建立生產過程的分批規則，可以減輕因為處理不合格品的漫長過程對生產秩序的干擾。

（5）例外嚴重度管理。為了使例外處理過程有效的協同工作，可以給例外確定級別，以對例外作出適當的和有序的響應。定義嚴重度還包括建立客户和生產的優先級，當企業存在“項目豎井”時，這樣做是解決排產困難的重要措施。

提升ERP軟件例外處理的能力是系統化設計和對軟件長期應用和實踐的積累過程。複雜製造企業用户對行為信息的要求很多，但我們認為行為信息不是一個獨立的刻意追求的功能，而是軟件綜合設計的結果。許多客户關心繫統能否自動重新排產、希望將某些決策自動化，不要人工評審或計劃員的干預。但這並不是最佳選擇。又如，客户希望系統能自動分配原材料、代料或重排工作訂單。但我們發現，自動應對例外的規則所能夠覆蓋的狀況總是有限的。我們認為最好的做法是系統提供報警，然後由人來做決策——因為有很多主觀因素需要客户和企業更多的深層次知識和經驗來處理。所以我們強烈建議，提升ERP的行為信息能力要有人的參與而不是單純的自動進行。

信息需求框架

對於行為信息中處理例外以及防止例外的產生，我們認為，儘管當庫存短缺、出現質量問題、設備出故障和客户需求改變時能夠用行為信息快速響應來處理例外，但這畢竟是頭痛醫頭腳痛醫腳的權宜之計，或許會掩蓋某些更嚴重的問題。對企業來説更為重要的是對例外事件的跟蹤和積累，使用已經獲得的數據和報告進行分析，不斷尋找產生例外的根源和防止這些例外發生的方法。採用基於數據倉庫和聯機分析處理的人工智能方法彙總和評估這些數據，給出在企業的什麼地方需要配置更多的資源、再造企業流程等等，這樣才會給企業更多的改進運作的機會。

實施有效信息流管理不但可以減少決策風險，提高信息的集成度和精確度而且提高公司的敏捷度和決策質量，因而在信息技術比較成熟的今天，公司應當充分利用IT技術構建基於信息平台的信息流管理，降低不確定因素，增強核心競爭能力和敏捷反應速度。

有三種行動訊息：問題的信息，預警信息，和錯誤信息。

得到問題響應的提問。顯示問題的信息時，用户的立即注意不是必需的，例如，當用户的數據不會丟失或惡化，隨着時間的推移。

提醒用户可能的危險。展示警告信息，使用户最後一次機會收回的作業，是具有潛在破壞性的或可逆的只有巨大的困難。

傳達的信息，情況危急用户錯誤。.顯示錯誤信息時，用户的需要注意的文字或取消糾正這種狀況。

中止的行動訊息的任務，直到消息被刪除。您可以顯示的信息窗口作為應用模態窗口，如果用户交互的應用程序受到限制。 至少，應該小心允許任何改變，將影響系統的暫停工作。