自動呼叫

自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別於一般熱線電話系統和自動應答系統的重要標誌，也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。

生產ACD系統的也就是生產程控交換機的著名廠商如華為、北電、西門子、AVAYA等。

ACD系統是現代呼叫中心的核心繫統，它極大地提高了呼叫中心的勞動生產率。ACD系統能按照預先設定的策略將大量、併發的呼叫合理地分配到相應的座席去。ACD系統與其他呼叫中心技術的集成，可以使得在全網中的各個ACD看上去像一個單一的交換機一樣。ACD更適合為大量的、來自各方的呼入型呼叫分配路由。使用ACD系統可以保證人力資源能得到更加有效的使用，甚至可以按照應用的需要創建自定義的分配模式。ACD可以將電話呼叫、FAX呼叫、E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話、手機短信等進行統一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優先級隊列，根據座席員不同的技能等級進行分配。 ^[1] 

ACD一般包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實現留言排隊、重要客户優先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客户排隊時向客户通知排隊狀態，如在隊列中的位置、預計等待時間等。呼叫分配模塊可以將呼叫中心座席員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，並與CTI路由模塊結合，實現專家呼叫中心座席員選擇，保證客户得到最合適的呼叫中心座席員的服務，對於重要客户還允許其直接呼叫中心座席員。

在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊系統中，採用的都是“具有ACD功能的交換機”。或者説，ACD是一種特殊的程控交換機（PBX），它對外與市話局有中繼線的接口（一般為E1數字中繼），對內提供與連接座席代表話機和自動語音應答設備的內線接口。排隊機的作用就是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個座席代表，路由算法可以基於話務量，也可基於客户代表的技能或用户呼叫歷史記錄，很多產品還能夠提供更為複雜的路由算法。簡易的排隊機沒有到計算機系統的數據鏈路（CTI鏈路）。現代呼叫中心用的交換機一般都提供一個符合某種標準的數據接口，CTI服務器通過這個數據接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態數據，控制數據，監控數據。排隊機通過CTI—Link與CTI服務器相連，從物理上來説，CTI鏈路可能是X.25、ISDN（僅使用D信道）或TCP/IP連接中的一種。從軟件協議上看，CTI鏈路協議是一種專用的網絡層協議，不同的程控交換機廠商定義了各自不同的CTI鏈路協議，如Lucent的ASAI、Nortel的meridian link、歐洲標準CSTA（computer supported telecommunication application）。因此，CTI服務器的一大任務就是處理這些不同的協議，並把它們轉化為一種統一的模式。較流行的標準是CSTA。

另外一種ACD叫“軟件ACD”，隨着呼叫中心對呼叫概念的擴充，現在已經包括傳統電話呼叫、FAX呼叫、E.mail呼叫、Web文本交談、IP電話、手機短信，等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統一排隊和分配。高級的軟件ACD能夠定義優先級隊列，根據技能分配、選擇路由。 ^[1] 

（1）呼叫流程控制

系統對於每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程。流程是通過一些專用的命令組成的腳本，用户可以自由編寫各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時間分配呼叫；提供簡單語音菜單選擇、錄製並播放各種提示語音；在等待時播放音樂或鈴聲；檢查各個隊列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列（或稱技能組）。

一個呼叫中心同時處理賓館預訂、機票預訂、旅遊線路預訂等電話預訂服務，同時開設專門客户服務專線，接受各種諮詢、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客户服務等。系統可以根據各個部門的被叫號碼、服務時間、服務要求設置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時、準確地到達相關的服務人員。

（2）技能分配

系統對於呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現的。系統按照業務種類設置各種技能組，呼叫中心座席員被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個呼叫中心座席員的技能設置優先級。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配（如平均分配、空閒分配等）。

呼叫中心按照部門、業務種類設置了不同的技能組，在每個技能組中按照呼叫中心座席員的工作職責、業務能力設置不同的優先級，同時還設置了一些專門的技能組（如專家組、外語組）以接聽特殊的電話。

（3）預測等待時間

利用這項技術，可以在呼叫處理流程中編寫相應的程序，根據交換機計算的時間提示客户需要等待的時間。如果等待時間過長，可提示客户在較空閒的時間撥打，以節約客户等待的時間。

除了這些功能外，ACD系統還可以提供：

·提示功能。呼叫進入排隊機後可以設置成直接振鈴，或播放一段提示語音後進入排隊狀態。

·呼叫轉移。當座席無法處理當前問題時可以通過按指定命令將來話轉移到另一座席或到另一外線電話。

·話務統計。排隊機可以進行呼叫總次數、呼叫接通次數、呼叫未接通次數、平均呼叫等待時間、平均處理時間等統計工作。

·監聽。在授權情況下，可監聽其他座席通話或進行三方通話。

·座席提示。呼叫進入座席時提供振鈴提示和撥號音提示。 ^[1]